El Exp Rep Customer Service Operations es responsable de gestionar de manera eficiente y precisa las solicitudes de clientes relacionadas con cirugías y talleres, garantizando un servicio de alta calidad y el cumplimiento de los procesos establecidos por Johnson & Johnson.

Su rol contribuye directamente a la satisfacción del cliente mediante una adecuada gestión de pedidos, una comunicación efectiva con las áreas involucradas y una resolución oportuna de incidencias, manteniendo relaciones sólidas con clientes internos y externos.

Objetivos Principales

• Atender pedidos de clientes con rapidez y precisión.
• Brindar un servicio que genere valor y satisfacción al cliente.
• Cumplir estrictamente con los procedimientos de calidad de Johnson & Johnson.
• Mantener conocimiento actualizado de los procesos de Customer Service.
• Desarrollar relaciones efectivas con clientes clave, Supply Chain, 3PL, Finanzas y el área Comercial.
• Escalar oportunamente riesgos, incidencias o situaciones que requieran soporte adicional.
• Contribuir al cumplimiento de indicadores operativos y de servicio.

Responsabilidades Principales

Gestión de Pedidos

• Recibir y gestionar solicitudes relacionadas con cirugías y talleres provenientes de clientes internos o externos a través de:

  • Teléfono
  • Correo electrónico
  • One Force
  • Otras herramientas autorizadas por J&J

• Garantizar el registro correcto de información relevante:

  • Datos del cliente
  • Datos del paciente
  • Entidad pagadora
  • Punto de entrega
  • Fecha de cirugía
  • Contratos vigentes
  • Estado de cartera
  • Requerimientos especiales

• Verificar disponibilidad de inventario y confirmar pedidos cuando exista stock disponible.

• Gestionar propuestas alternativas cuando no exista disponibilidad, respetando los niveles de autonomía establecidos.

• Coordinar con otras áreas la búsqueda de soluciones frente a novedades operativas, en conjunto con el Supervisor de Customer Service.

• Cumplir los indicadores de desempeño definidos para el cargo y ejecutar acciones correctivas cuando sea necesario.

Funciones Específicas

Gestión de Comunicaciones

• Mantener conexión activa a las plataformas autorizadas por la compañía:

  • Genesys
  • Microsoft Teams
  • Correo electrónico corporativo

• Validar estados de conexión.

• Atender, direccionar y transferir llamadas de acuerdo con los procedimientos establecidos.

Planeación y Coordinación Operativa

• Garantizar una adecuada planeación de solicitudes según:

  • Disponibilidad de inventario.
  • Fecha programada de cirugía.

• Realizar planeación de equipos en bloque cuando sea requerido.

• Gestionar solicitudes respetando los procesos de autonomía definidos.

• Garantizar que todas las solicitudes confirmadas cuenten con el proceso de Checklist.

• Coordinar y confirmar compromisos logísticos con el operador logístico (3PL).

• Comunicar oportunamente confirmaciones o propuestas a:

  • Clientes
  • Representantes de ventas
  • Administradores de stock
  • Solicitantes de talleres
  • Áreas internas involucradas

• Garantizar trazabilidad y consistencia de la información en:

  • SAP
  • One Force
  • Correo electrónico
  • Otras plataformas corporativas

• Gestionar la creación de documentos internos de envío y devolución para movimientos de equipos entre ciudades.

Validaciones Requeridas para Solicitudes de Loan y Talleres

Antes de procesar cualquier solicitud se debe validar:

Estado de cartera del cliente.

Vigencia del contrato.

Equipos en consignación (si aplica).

Niveles de autonomía correspondientes.

Itinerarios de transporte aéreo y terrestre.

Gestión de Información

• Entregar oportunamente la información requerida por clientes y áreas internas.
• Cumplir los tiempos de respuesta establecidos diariamente.
• Garantizar seguimiento y cierre oportuno de las solicitudes asignadas.

Requisitos Especiales

• Disponibilidad para adaptarse a cambios de horario según necesidades del negocio.
• Capacidad de respuesta ante contingencias operativas o incrementos en la demanda.
• Puntualidad y disponibilidad para iniciar actividades conforme al turno asignado.

Competencias y Habilidades Clave

Orientación al Cliente

• Comprender las necesidades y preocupaciones de los clientes.
• Mantener una actitud empática y de servicio.
• Anticiparse a posibles requerimientos o inconvenientes.

Comunicación

• Comunicar ideas y soluciones de forma clara y efectiva.
• Mantener una comunicación asertiva con clientes y áreas internas.

Trabajo Colaborativo

• Coordinar acciones con equipos multifuncionales.
• Promover soluciones integrales para mejorar la experiencia del cliente.

Actitud Profesional

• Mantener una actitud positiva frente a situaciones desafiantes.
• Demostrar proactividad y orientación a resultados.

Requisitos del Cargo

Formación Académica

• Profesional universitario o equivalente.
• Se acepta candidato en último año de carrera o con requisitos de grado pendientes.

Experiencia

• Entre 1 y 3 años de experiencia laboral.

Conocimientos Técnicos

Herramientas y Sistemas

• Microsoft Office
• SAP
• CIC
• Outlook
• Herramientas de atención telefónica corporativa

Conocimientos Funcionales

• Procesos logísticos.
• Gestión de pedidos.
• Atención al cliente.
• Coordinación de operaciones.
• Manejo de múltiples fuentes de información.

Idioma

• Español.

Competencias del Negocio

• Gestión de relaciones con clientes.
• Comunicación asertiva.
• Procesamiento de devoluciones y retiradas.
• Comprensión de procesos end-to-end.
• Conocimiento del cliente y del canal.
• Mejora continua.
• Gestión de desempeño y métricas.
• Innovación.
• Análisis y resolución de problemas.
• Tecnología y gestión de datos.
• Mentalidad de calidad.
• Orientación al cumplimiento.
• Salud, seguridad y medio ambiente.

Imperativos de Liderazgo Johnson & Johnson

• Nuestro Credo y Nuestro Propósito.
• Crecer.
• Conectar.
• Moldear (Shape).