Job Description

Sobre a área:

Buscamos uma pessoa para fazer parte do nosso time de Planejamento do Atendimento, cujo terá atuação nas frentes estratégica e operacional, com foco em previsão de demanda, dimensionamento de equipes e otimização de capacidade em ambientes multicanais.

Essa posição será responsável por garantir o equilíbrio entre nível de serviço, produtividade e custo, apoiando a tomada de decisão por meio de análises consistentes e visão preditiva. O(a) profissional atuará de forma próxima às operações e times Cross, trazendo inteligência de dados e recomendações para melhoria contínua da performance.

No seu dia a dia:

• Realizar forecast de demanda (curto, médio e longo prazo), considerando histórico, sazonalidade, tendências e eventos de negócio

• Elaborar e manter modelos de dimensionamento de capacidade (capacity planning) para operações multicanais (voz, chat, e-mail e whatsapp)

• Garantir o cumprimento de indicadores como Nível de Serviço, SLA, TMA, Ocupação e Aderência

• Analisar desvios entre previsto x realizado, identificando causas raiz e propondo planos de ação

• Construir e acompanhar escalas, folgas e estratégias de cobertura operacional para times internos

• Apoiar a definição de estratégias de alocação de recursos e otimização de custos operacionais

• Promover evoluções e melhorias nos dashboards de acompanhamento da performance

• Atuar em parceria com operações, treinamento, qualidade e processos para garantir aderência ao planejamento

• Conduzir análises de produtividade e eficiência, propondo melhorias contínuas

• Participar de projetos de evolução do atendimento, de ferramentas e metodologias de planejamento

Esperamos de você:

• Experiência sólida nas esteiras de planejamento (Previsão de Demanda/Forecast e Dimensionamento de operações) em ambientes inbound

• Experiência com análise de indicadores operacionais e de produtividade

• Domínio de Excel (nível avançado)

• Capacidade analítica e raciocínio lógico para interpretação de dados e construção de cenários

• Excelente comunicação para interface com áreas operacionais e stakeholders

• Conhecimento em ferramentas de WFM (ex: Genesys, NICE, Verint ou similares) - será considerado um diferencial

• Conhecimento em Power Bi e SQL - será considerado um diferencial

Benefícios:

• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
• Auxílio Alimentação e Refeição;
• Plano Médico;
• Plano Odontológico;
• Auxílio Creche/Babá;
• Vale Transporte;
• WellHub;
• TotalPass;
• Programa de Apoio Pessoal (EAP);
• Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;
• Desconto em Farmácia;
• Programa de Nutrição;
• Programa de Gestantes;
• Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã