Job Description

MULTICOMPUTOS es el principal integrador de soluciones de tecnología del mercado del Caribe y Centroamerica. Multicómputos ofrece las mejores plataformas tecnológicas para las empresas e instituciones de hoy. La historia de MULTICOMPUTOS empieza en el año 1987 implementando una amplia gama de soluciones a empresas de distintos sectores. Hemos formado alianzas con los más grandes e importantes fabricantes de la industria para ofrecer un portafolio completo de tecnología para nuestros clientes empresariales, institucionales y gubernamentales.

Garantizar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente mediante la gestión efectiva de los recursos y la coordinación de servicios de soporte técnico y logístico

PRINCIPALES FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

1. Diseñar mejorar en el modelo de servicios regional que garantice la alineación y estandarización de los procesos de soporte técnico, atención al cliente y gestión de casos en todas las filiales.
2. Estandarizar el plan de Soporte Regional, estableciendo procedimientos uniformes, niveles de servicio (SLA) y métricas de desempeño para asegurar una experiencia homogénea y eficiente en toda la región.
3. Administrar y centralizar la creación, asignación, seguimiento y cierre de casos de soporte a clientes, garantizando tiempos de respuesta dentro de los SLA establecidos.
4. Supervisar y ejecutar el proceso completo de devoluciones (RMA), incluyendo la coordinación con fabricantes, proveedores y la gestión aduanal cuando aplique, asegurando la resolución eficiente para el cliente.
5. Planificar y mantener actualizado el calendario de guardias y turnos de ingenieros de soporte, garantizando cobertura continua (7x24x365) y distribución equitativa de cargas de trabajo en todos los países.
6. Validar y consolidar información operativa regional, asegurando que los reportes de desempeño reflejen la alineación con los objetivos y métricas definidas para apoyar la toma de decisiones estratégicas.
7. Evaluar periódicamente el desempeño del área frente a los objetivos estratégicos, generando informes ejecutivos y proponiendo mejoras en procesos, herramientas y flujos de trabajo del servicio.

REQUISITOS Y EXPERIENCIAS

• Titulación en Ingeniería Industrial, Ingeniero en sistemas o áreas afines
• Experiencia en la gestión de servicios tecnológicos, administración de casos de soporte, coordinación de recursos y supervisión de equipos operativos en empresas del sector TI.
• Experiencia de mas de 3 años en funciones relacionadas al puesto.
• Conocimiento en Procesos de soporte técnico, SLAs, helpdesk, gestión de incidencias y ciclo de vida de casos.
• Dominio intermedio de herramientas de MS Office (Excel, Word, Power Point). (Preferible)
• Ingles Intermedio (Deseable)