Job Description

¿Te apasiona resolver problemas, anticiparte a las necesidades del cliente y convertir cada interacción en una experiencia memorable? En nuestra empresa buscamos un Ejecutivo de Soporte Técnico y Servicio al Cliente que sea el puente entre nuestros usuarios y la calidad que ofrecemos. Serás responsable de atender incidencias, orientar, capacitar y asegurar que cada caso se gestione con precisión, rapidez y empatía. Tu rol impacta directamente la continuidad de las operaciones de nuestros clientes y la reputación de la organización: cuando tú respondes, el servicio se mantiene en marcha.

Responsabilidades

- Atender solicitudes de soporte técnico y servicio al cliente por los canales definidos, con enfoque en solución y en satisfacción del usuario.

- Diagnosticar incidencias de manera metódica: recopilar información, identificar la causa raíz, reproducir el problema cuando sea posible y proponer alternativas viables.

- Gestionar el ciclo completo de atención: apertura del caso, análisis, seguimiento, comunicación de avances y cierre con confirmación del cliente.

- Priorizar tickets según urgencia e impacto, manteniendo tiempos de respuesta y cumplimiento de acuerdos.

- Documentar incidencias y soluciones en una base de conocimiento clara y reutilizable, asegurando consistencia y escalabilidad del soporte.

- Escalar casos a las áreas correspondientes cuando aplique, aportando contexto, evidencias y recomendaciones para acelerar la resolución.

- Realizar seguimiento proactivo a casos abiertos para evitar estancamientos y asegurar continuidad del servicio.

- Brindar orientación y guías prácticas a los clientes: uso correcto de herramientas, mejores prácticas, configuraciones recomendadas y prevención de errores.

- Apoyar en la capacitación básica de usuarios (remoto o en sesiones internas), adaptando el lenguaje al nivel técnico del cliente.

- Verificar que la información técnica compartida sea correcta, actualizada y coherente con el comportamiento real del sistema.

- Monitorear patrones de fallas o consultas frecuentes para proponer mejoras en procesos, flujos de atención y documentación.

- Mantener una comunicación profesional, empática y efectiva, explicando causas y soluciones en términos entendibles.

- Cumplir políticas internas de seguridad, manejo de información y buenas prácticas para proteger la continuidad y confidencialidad de los datos.

- Participar en mejoras del equipo: revisiones de calidad, retroalimentación sobre casos, estandarización de respuestas y entrenamiento continuo.

Requisitos

- Experiencia comprobable en soporte técnico y/o atención de clientes, idealmente en entornos digitales, software, sistemas o servicios operativos.

- Sólidos conocimientos para diagnóstico: lógica de troubleshooting, identificación de síntomas, interpretación de mensajes de error y pruebas guiadas.

- Habilidad para explicar problemas técnicos de forma clara y calmada, manteniendo la confianza del cliente durante el proceso.

- Manejo de herramientas de soporte y seguimiento de casos (ticketing), y capacidad para registrar información con detalle y orden.

- Orientación al cliente y excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal.

- Capacidad para priorizar bajo presión, cumplir tiempos y gestionar múltiples casos sin perder calidad.

- Experiencia en documentación de procedimientos, redacción de guías o construcción de bases de conocimiento.

- Conocimiento de fundamentos de redes, sistemas, configuración y diagnóstico (a nivel práctico) será una ventaja.

- Actitud de mejora continua: proponer cambios, aprender de cada caso y reducir reincidencias.

- Responsabilidad, puntualidad y compromiso con la calidad del servicio.

- Disponibilidad para trabajar según las necesidades del servicio (incluyendo picos de demanda cuando aplique).

Si te gusta resolver, escuchar y transformar problemas en soluciones, esta posición es para ti. Únete a un equipo donde tu trabajo se mide por impacto real: el cliente resuelto y el servicio funcionando.