Job Description

Descripción de la empresa

Empresa multinacional líder (giro: bienes de consumo / productos duraderos / servicios globales), con presencia en Estados Unidos y Latinoamérica.

Descripción del empleo

El rol tendrá responsabilidad estratégica de definir, liderar y ejecutar iniciativas de experiencia del cliente para la región, asegurando consistencia, excelencia operativa y crecimiento sostenido de los indicadores claves de satisfacción.

Responsabilidades Clave

• Desarrollar y ejecutar la estrategia regional de experiencia al cliente para todos los mercados bajo responsabilidad (EE. UU., México y LATAM).

• Liderar y supervisar equipos multidisciplinarios orientados a servicio, soporte y atención al cliente en varios países.

• Asegurar altos niveles de satisfacción, retención y fidelización del cliente mediante métricas clave (CSAT, NPS, tiempos de respuesta, resolución en primera llamada, entre otros).

• Impulsar proyectos de mejora continua y transformación del servicio, integrando analytics y herramientas digitales que optimicen el customer journey.

• Colaborar con áreas de Marketing, Ventas, Operaciones y Tecnología para garantizar una experiencia omnicanal consistente y alineada con la marca.

• Traducir datos de servicio en insights accionables para elevar el rendimiento y la satisfacción global.

• Establecer y gestionar indicadores clave de desempeño y reportar resultados al Comité Ejecutivo regional.

• Supervisar presupuestos, procesos, recursos y alianzas externas relacionadas con operaciones de atención y servicio al cliente.

Requisitos

Educación:

• Licenciatura en Administración de Empresas, Mercadotecnia, Ingeniería, o campo relacionado.

• MBA o maestría en áreas afines (deseable).

Experiencia:

• Mínimo 10–15 años de experiencia en liderazgo de atención/experiencia al cliente o funciones similares en empresas globales.

• Sólida experiencia gestionando operaciones regionales y equipos multiculturales.

• Experiencia demostrable en métricas de satisfacción del cliente, transformación de servicio y dirección de equipos grandes.

Conocimientos:

• Estrategias de CX (Customer Experience), CRM y CX tech stack.

• Habilidades analíticas y uso de métricas para toma de decisiones informada.

• Familiaridad con metodologías de gestión de proyectos.

• Inglés y español bilingüe (indispensable)

Competencias:

• Liderazgo y desarrollo de equipos.

• Habilidades de comunicación con stakeholders y alta dirección.

• Enfoque estratégico orientado a resultados y calidad.

Información adicional

USD 180,000 – USD 230,000 anuales mas paquete ejecutivo de prestaciones.