Job Description

Description du poste

Le rôle de directeur ou directrice, Programmes et Expériences de services fait partie de la haute direction. La personne titulaire du poste est chargée de relier la stratégie organisationnelle à la conception et au développement des programmes et services, à la planification de la mise en œuvre, et à l’expérience de la clientèle pour garantir que Mitacs offre des programmes et services à fort impact qui répondent aux besoins des parties prenantes.

La personne titulaire du poste assure la direction des activités de gestion des programmes et de conception et développement des services. Elle doit s’assurer que les programmes et services passent efficacement de la phase de conception à la mise en œuvre. En reliant la planification, la préparation à la mise en œuvre, la conception des services, les perspectives de la clientèle et la coordination des opérations, le directeur ou la directrice s’assura que les programmes et services de Mitacs sont modulables, efficaces, axés sur la clientèle et en phase avec les priorités organisationnelles.

Travaillant étroitement avec les équipes Développement des affaires, Élaboration des programmes, Prestation des services, Recherche, Marketing, Finances, Excellence opérationnelle et Technologie et Gestion du produit, le directeur ou la directrice encourage la collaboration interfonctionnelle afin de favoriser le lancement réussi des programmes, l’adoption des parties prenantes, l’excellence opérationnelle et l’impact à long terme des programmes.

Le directeur ou la directrice joue un rôle organisationnel clé dans la création et la prestation des programmes et services de Mitacs tout au long du cycle de vie de la clientèle.

Principales responsabilités

Stratégie, planification et mise en œuvre des programmes

• Assurer le leadership stratégique pour la planification, la mise en œuvre et l’évolution en continu des programmes, services, possibilités de financement et initiatives stratégiques de Mitacs.
• Transformer les priorités organisationnelles en stratégies de mise en œuvre, en plans opérationnels, en cadres de gouvernance, en politiques et en normes.
• Piloter la préparation opérationnelle, la planification de la mise en œuvre, la coordination du lancement des programmes, l’engagement des parties prenantes, la formation et les activités d’adoption.
• Aviser la haute direction sur la faisabilité de la mise en œuvre, les risques, les dépendances, l’impact sur l’organisation et les besoins en matière de ressources.
• Superviser la planification et l’exécution interfonctionnelles avec les équipes Élaboration des programmes, Développement des affaires, Prestation des services, Finances, Marketing, Recherche et Technologie.
• Surveiller le rendement, les risques et les résultats des programmes pour favoriser l’amélioration continue, l’excellence opérationnelle et l’impact des programmes.
• Appuyer les initiatives de transformation organisationnelle grâce à une planification de la mise en œuvre, la préparation au changement et l’adoption efficaces.

Expérience de la clientèle et leadership de la conception des services

• Encourager une approche axée sur la clientèle dans toute l’organisation, en veillant à ce que les besoins, les perspectives et les commentaires des parties prenantes éclairent la prise de décision, la conception des programmes et la prestation des services.
• Établir des objectifs, des normes et des mesures en matière d’expérience de la clientèle pour renforcer la satisfaction, l’engagement et les relations à long terme avec les parties prenantes.
• Mener la conception et l’amélioration continue des expériences de bout en bout de la clientèle et des participant·es dans tous les programmes et services de Mitacs.
• Superviser les activités de conception des services, notamment la cartographie de parcours, la conception des services, la mise à l’essai et le soutien à la mise en œuvre.
• Travailler étroitement avec l’équipe Gestion du produit et les leaders organisationnels pour que les expériences des services, les processus opérationnels, les politiques et les capacités numériques soient en phase avec les priorités organisationnelles.
• Mettre à profit les commentaires de la clientèle, les données opérationnelles, la recherche et les tendances émergentes pour identifier et prioriser les possibilités d’amélioration.
• Veiller à ce que les améliorations de services rehaussent la flexibilité, l’efficacité, la cohérence et les résultats organisationnels tout en favorisant la responsabilité pour les résultats de l’expérience de la clientèle dans l’ensemble de l’organisation.

Leadership et perfectionnement de l’équipe

• Diriger des équipes hautement performantes de Gestion des programmes et de Conception et développement des services et encourager le perfectionnement de ses membres.
• Encourager une culture inclusive de collaboration et de transparence axée sur l’excellence des services, l’innovation et l’amélioration continue.
• Offrir de l’encadrement, du mentorat et des possibilités de perfectionnement pour appuyer la croissance du personnel et la planification de la relève.
• Veiller à ce que les structures, les capacités et les ressources des équipes concordent avec les priorités organisationnelles et les besoins futurs.
• Mener les équipes de manière efficace durant les changements organisationnels, en favorisant l’engagement, la clarté et l’excellence opérationnelle.

Qualifications

• Baccalauréat en administration des affaires, administration publique, communications, expérience de la clientèle, sciences sociales ou dans un domaine connexe.
• Maîtrise, un atout.
• Plus de 10 ans d’expérience progressive et éprouvée du leadership dans l’expérience de la clientèle, la réussite de la clientèle, l’engagement des parties prenantes, la stratégie des services, les opérations des programmes ou d’autres domaines connexes.
• Capacité éprouvée à mener l’expérience de la clientèle et les initiatives de réussite de la clientèle dans une entreprise.
• Expérience du développement et de la mise en œuvre de stratégies d’expérience de la clientèle, de cadres d’évaluation et de programmes d’amélioration continue.
• Solide compréhension de la gestion du parcours de la clientèle, des principes de conception d’expériences et de la gestion du changement organisationnel.
• Capacité éprouvée à influencer la haute direction et à mener des initiatives interfonctionnelles dans des organisations complexes.
• Expérience de l’utilisation des données, des analyses et des perspectives de la clientèle pour encourager un processus décisionnel stratégique.
• Compétences exceptionnelles de communications, d’établissement de relations, d’animation et de gestion des parties prenantes.
• Le bilinguisme est un atout. ‌La connaissance de l’anglais écrit et parlé est requise dans ce rôle car vous interagirez avec des collègues, une clientèle et des parties prenantes partout au Canada.
• Mitacs s’engage envers la réconciliation avec les communautés autochtones partout au Canada. Les expériences vécues ou les perspectives en lien avec les visions du monde autochtones sont de grands atouts.

L’équité, la diversité et l’inclusion et la réconciliation sont des engagements fondamentaux à Mitacs : Équité, diversité et inclusion — Mitacs. Nous croyons qu’une main-d’oeuvre composée d’individus présentant une diversité d’expériences vécues, d’idées, de forces et d’origines (p. ex. identités et expressions de genre, autochtonie, race, aptitudes, orientation sexuelle et autres identités) est indispensable à notre succès. Nous encourageons tout le monde à postuler, et nous vous invitons à communiquer avec nous si vous avez besoin de mesures d’adaptation pendant le processus de recrutement.

Échelle d’embauche : 126 675 $ à 160 455 $

Transparence quant aux échelles d’embauche et salariale

Habituellement, le personnel est embauché, transféré ou promu à l’intérieur de l’échelle salariale, c’est-à-dire entre le minimum et le point médian de l’échelle d’embauche.

L’échelle salariale est l’échelle de salaires de base pour un poste donné, qui comprend les montants minimum et maximum. Le point médian de l’échelle se trouve environ à mi-chemin entre le minimum et le maximum et indique qu’une employée ou un employé est pleinement qualifié et possède de vastes connaissances professionnelles et de l’expérience pour le poste.

Dans des cas rares et exceptionnels, lorsqu’une personne dispose d’expérience, de compétences et d’expertise dépassant largement ce qui est requis pour le poste, nous pourrions envisager de lui offrir un salaire supérieur à l’échelle d’embauche du poste.

Nous pouvons avoir recours à des outils d’intelligence artificielle (IA) pour faciliter notre processus de recrutement. Toute utilisation de l’IA est assujettie à une vérification humaine et toutes les décisions d’embauche sont prises par une personne de notre équipe de recrutement.

The Director, Programs & Service Experience is a senior leadership role responsible for connecting organizational strategy, program and service design and development, implementation planning, and client experience to ensure Mitacs delivers high-impact programs and services that meet stakeholder needs.

The role provides leadership for Program Management and Service Design & Development and is accountable for ensuring programs and services are effectively translated from concept to execution. By bringing together planning, implementation readiness, service design, client insights, and operational coordination, the Director ensures Mitacs programs and services are scalable, effective, client-centred, and aligned with organizational priorities.

Working closely with Business Development, Program Development, Service Delivery, Research, Marketing, Finance, Operational Excellence and Technology & Product Management teams, the Director drives cross-functional collaboration to support successful program launches, stakeholder adoption, operational excellence, and long-term program impact.

The Director serves as a key organizational leader in shaping and delivering Mitacs programs and services across the client lifecycle.

Key Responsibilities

Program Strategy, Planning and Enablement

• Provide strategic leadership for the planning, implementation, and continuous evolution of Mitacs programs, services, funding opportunities, and strategic initiatives.
• Translate organizational priorities into executable implementation strategies, operational plans, governance frameworks, policies, and standards.
• Lead operational readiness, implementation planning, launch coordination, stakeholder engagement, training, and adoption activities.
• Advise senior leaders on implementation feasibility, risks, dependencies, organizational impacts, and resource requirements.
• Lead cross-functional planning and execution across Program Development, Business Development, Service Delivery, Finance, Marketing, Research, and Technology teams.
• Monitor program performance, risks, and outcomes to drive continuous improvement, operational excellence, and program impact.
• Support enterprise transformation initiatives through effective implementation planning, change readiness, and adoption.

Client Experience & Service Design Leadership

• Champion a client-centered approach across the organization, ensuring stakeholder needs, insights, and feedback inform decision-making, program design, and service delivery.
• Establish client experience goals, standards, and measures to strengthen satisfaction, engagement, and long-term stakeholder relationships.
• Lead the design and continuous improvement of end-to-end client and participant experiences across Mitacs programs and services.
• Oversee service design activities, including journey mapping, service blueprinting, testing, and implementation support.
• Partner closely with Product Management and organizational leaders to align service experiences, business processes, policies, and digital capabilities with organizational priorities.
• Leverage client feedback, operational data, research, and emerging trends to identify and prioritize improvement opportunities.
• Ensure service improvements enhance scalability, efficiency, consistency, and organizational outcomes while promoting accountability for client experience results across the organization.

Team Leadership & Development

• Lead and develop high-performing teams responsible for Program Management and Service Design & Development.
• Foster a collaborative, inclusive, and accountable culture focused on service excellence, innovation, and continuous improvement.
• Provide coaching, mentorship, and development opportunities to support employee growth and succession planning.
• Ensure team structures, capabilities, and resources align with organizational priorities and future needs.
• Lead teams effectively through change, promoting engagement, clarity, and operational excellence.

Qualifications

• Bachelor’s degree in Business Administration, Public Administration, Communications, Customer Experience, Social Sciences, or a related field.
• Master’s degree considered an asset.
• 10+ years of progressive and demonstrated leadership experience in client experience, customer success, stakeholder engagement, service strategy, program operations, or related disciplines.
• Demonstrated success leading enterprise client experience or customer success initiatives.
• Experience developing and implementing client experience strategies, measurement frameworks, and continuous improvement programs.
• Strong understanding of client journey management, experience design principles, and organizational change management.
• Proven ability to influence senior leaders and lead cross-functional initiatives in complex organizations.
• Experience leveraging data, analytics, and client insights to drive strategic decision-making.
• Exceptional communication, relationship-building, facilitation, and stakeholder management skills.
• Bilingualism considered an asset. Knowledge of written and spoken English is required in this role as you will interact with colleagues, clients, and stakeholders located across Canada.
• Mitacs is committed to reconciliation with Indigenous communities across Canada. Lived experience or perspectives connected to Indigenous worldviews are considered strong assets.

Equity, diversity, and inclusion and reconciliation are strong commitments at Mitacs: Equity, Diversity, and Inclusion - Mitacs. We believe a diverse workforce comprised of individuals with different lived experiences, ideas, strengths, and backgrounds (e.g., gender identities and expressions, Indigeneity, race, abilities, sexual orientation, and other identities) are crucial to our success. We welcome everyone to apply and encourage you to connect with us if you require accommodations during the recruitment process.

Hiring Range: $126,675 - $160,455

Hiring and Salary Range Transparency

Typically, employees are hired, transferred, or promoted within the salary range, specifically between the minimum and midpoint in the hiring range.

The salary range refers to the range of base salaries for a given position, encompassing the minimum and maximum amounts. The midpoint of the range is positioned approximately halfway between the minimum and maximum, indicating a fully qualified employee with comprehensive job knowledge and experience for the role.

Only in rare and exceptional circumstances, where a candidate has the experience, skills, and expertise that far exceed those required for the position, would we consider paying above the hiring range for this role.

Our recruitment process may use artificial intelligence (AI)-enabled tools to support activities. Any use of AI is subject to human review and all hiring decisions are made by a human member of our hiring team.