Job Description

Ton rôle chez nous :

Tu joues un rôle stratégique et opérationnel dans l’optimisation de l’expérience client à travers l’ensemble de nos sites centres de référence. Responsable de la qualité des interactions clients, autant au téléphone, en ligne qu’en personne, tu veilles à offrir une expérience cohérente, humaine et efficace à chaque point de contact.

À la tête de l’équipe expérience client, qui est présente pour recevoir les clients sur place et répondre aux demandes en ligne ou téléphoniques, tu assures la mise en place de pratiques exemplaires, l’implantation d’outils performants et l’amélioration continue des processus. Tu contribues également à l’optimisation des pratiques de facturation et à la saine gestion financière des activités liées à l’expérience client.

Rôle clé :

Ce poste est au cœur de l’expérience vécue par nos clients et de la performance de nos centres de référence. Il permet d’avoir un impact direct sur la satisfaction, la fidélisation, l’efficacité opérationnelle tout en assurant une expérience client exceptionnelle, tout en contribuant à structurer et faire évoluer nos pratiques à l’échelle du réseau. Ce rôle combine une forte composante stratégique (définition des standards et transformation) et une implication opérationnelle directe dans la gestion des équipes et des processus.

Une journée type c’est :

Assurer l’expérience client et la qualité du service :

• Définir, déployer et faire évoluer les standards d’expérience client pour l’ensemble des équipes ;
• Établir les processus d’affaires, protocoles et bonnes pratiques afin d’encadrer la relation client pour l’ensemble des centres de référence ;
• Cartographier et optimiser les parcours clients afin d’identifier les irritants et opportunités d’amélioration ;
• Assurer une expérience client cohérente et de qualité, à tous les points de contact (en personne, téléphone, courriel, en ligne et autres plateformes de communication) ;
• Mettre en place des indicateurs de performance (KPI) et assurer le suivi de la satisfaction client ;
• Gérer les situations sensibles ou les plaintes complexes et proposer des solutions adaptées ;
• Promouvoir une culture centrée sur le client auprès des équipes.

Gérer les opérations – Centre Contact Client :

• Superviser l’équipe du centre de contact client centralisée au centre de Lachine ;
• Assurer la livraison de services en soutien aux centres de référence en termes de relation client ;
• Optimiser les processus d’affaires entourant la relation client et les opérations ;
• Assurer un respect de la gestion des effectifs et de l’adhérence aux horaires afin d’assurer une couverture optimale conformément aux besoins d’affaires ;
• Développer des pratiques et outils favorisant l’efficacité et la qualité du service ;
• Assurer une communication fluide entre les équipes des opérations et les équipes expérience client.

Optimiser la gestion financière et les processus de facturation :

• Optimiser les processus de facturation et de perception afin d’assurer leur efficacité, leur conformité et leur adoption rigoureuse par toutes les équipes ;
• Mettre en place et améliorer les pratiques de gestion des comptes clients ;
• Analyser les indicateurs financiers liés à l’expérience client (revenus, délais de paiement, erreurs de facturation) ;
• Identifier les opportunités d’amélioration et recommander des solutions ;
• Former et accompagner les équipes sur les bonnes pratiques de facturation et de communication avec les clients.

Contribuer à l’implantation de systèmes et amélioration continue :

• Identifier, implanter et optimiser les outils technologiques soutenant l’expérience client (gestion de la relation clients, téléphonie, prise de rendez-vous, etc.) ;
• Piloter des projets d’amélioration des processus et des systèmes ;
• Standardiser les pratiques à travers les différents sites ;
• Assurer la formation et l’adoption des outils par les équipes ;
• Contribuer à l’innovation et à l’évolution des pratiques organisationnelles.

Gérer les projets en lien avec le secteur d’activité :

• Définir et faire évoluer l’écosystème technologique supportant l’expérience client (téléphonie, centre de contact, outils de prise de rendez-vous, intégration systèmes) ;
• Participer activement à l’initiation des projets d’affaires en lien avec son secteur d’activité ;
• Gérer et mener à terme les projets de déploiement de technologie et de changements au sein de son équipe ;
• Assurer la gestion du changement au sein des équipes.

Exercer un leadership mobilisateur et développer les équipes :

• Encadrer, mobiliser et développer les équipes de service à la clientèle ;
• Assurer la gestion de la performance, le coaching et le développement des compétences ;
• Favoriser un climat de travail positif, collaboratif et orienté client ;
• Mettre en place des pratiques favorisant l’engagement et la rétention des employés.
• Effectuer toute autre tâche connexe.

*** Toute description de poste est soumise à des révisions annuelles par l’organisation et ajustée selon les besoins organisationnels. ***

Compétences recherchées et qualifications requises :

• Baccalauréat en gestion, administration des affaires ou domaine connexe

• 5 à 10 ans d’expérience
• Français parlé et écrit (anglais parlé un atout)
• Expérience significative en gestion de l’expérience client ou du service à la clientèle
• Expérience en gestion d’équipes multidisciplinaires, idéalement multisites
• Excellente compréhension des opérations de service (téléphonie, accueil, service en ligne)
• Solides compétences en gestion financière, notamment en facturation et suivi des revenus
• Expérience en implantation de systèmes, outils ou processus (un atout important)
• Leadership mobilisateur et capacité à influencer
• Excellentes habiletés de communication et de résolution de problèmes
• Sens de l’organisation, rigueur et capacité à gérer plusieurs priorités
• Approche orientée client, résultats et amélioration continue

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