Job Description

Prudential’s purpose is to be partners for every life and protectors for every future. Our purpose encourages everything we do by creating a culture in which diversity is celebrated and inclusion assured, for our people, customers, and partners. We provide a platform for our people to do their best work and make an impact to the business, and we support our people’s career ambitions. We pledge to make Prudential a place where you can Connect, Grow, and Succeed.

Job Purpose / Mục tiêu vị trí
• To manage and oversee daily PRU‑Direct Care activities, ensuring all critical customer touchpoints are delivered consistently, timely and meaningfully to enhance customer experience, engagement and retention opportunities.
• This role does not perform direct sales. Sales opportunities are referred to licensed agents in accordance with CAM referral rules.
• Quản lý và dẫn dắt hoạt động PRU‑Direct Care hằng ngày, đảm bảo các điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng được triển khai nhất quán, kịp thời và mang giá trị, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, sự gắn kết và cơ hội giữ chân/tái tục.
• Vai trò này không thực hiện hoạt động bán hàng trực tiếp. Các cơ hội bán hàng sẽ được chuyển tiếp cho đại lý đã được cấp phép, tuân thủ theo quy định referral của chương trình CAM.

Job Responsibilities Phạm vi công việc

PRU – Direct Care Team Management | Quản lý team PRU – Direct Care

• Participate in recruitment of team members & Set up and manage seating plan, workstations, computers, access right,…
• Establish and standardize call processes, workflows, and operating procedures.
• Plan and allocate call/care volumes across team members to ensure optimal coverage and productivity.
• Develop and deliver call training programs on insurance products, customer care skills, and CAM processes.
• Build, review, and improve call scripts and care scenarios.
• Provide on‑job coaching and consult team members on complex or sensitive customer cases.
• Perform call monitoring (QC) to ensure quality, compliance, and customer‑centric communication.

• Tham gia tuyển dụng nhân sự.
• Thiết lập và quản lý chỗ ngồi, máy tính, công cụ, quyền hệ thống,…
• Xây dựng và chuẩn hóa quy trình, luồng xử lý và cách vận hành đội gọi CAM.
• Lập kế hoạch và phân bổ volume gọi/chăm sóc cho từng thành viên trong đội nhằm đảm bảo hiệu quả và bao phủ khách hàng.
• Xây dựng và triển khai chương trình đào tạo đội gọi về sản phẩm bảo hiểm, kỹ năng chăm sóc khách hàng và nghiệp vụ CAM.
• Soạn thảo, rà soát và cải tiến kịch bản gọi/chăm sóc.
• Coaching tại chỗ, tư vấn và hỗ trợ đội nhóm xử lý các case khó, nhạy cảm hoặc phức tạp.
• Thực hiện QC chất lượng cuộc gọi, đảm bảo đúng nghiệp vụ, tuân thủ và lấy khách hàng làm trung tâm.

Báo cáo | Reporting

• Monitor and report calling and care results (contact rate, engagement volume, conversion/referral signals).
• Theo dõi và báo cáo kết quả gọi/chăm sóc (tỷ lệ liên hệ, số lượng tương tác, tín hiệu referral).

Performance measures/Kết Quả Công Việc

• CAM Effectiveness: Engagement volume, contactable rate
• Customer Satisfaction: NPS/CSAT
• Hiệu quả dự án Số lượng tương tác/chăm sóc, tỷ lệ liên hệ được
• Mức độ hài lòng của khách hàng NPS / CSAT

Job Requirements Yêu cầu

• Bachelor’s or College degree in Business Administration or related fields.
• 03-05 years of experience in customer service, customer care, insurance, CRM management
• Strong people management, communication, and problem‑solving skills
• Relationship‑building and customer‑engagement skill sets are required
• Data Driven & Continuous Improvement Mindset

• Tốt nghiệp đại học, cao đẳng chuyên ngành Quản trị Kinh doanh hoặc các ngành liên quan.
• 03-05 năm kinh nghiệm Quản lý chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bảo hiểm hoặc CRM
• Kỹ năng quản lý đội nhóm, giao tiếp và xử lý tình huống tốt
• Kỹ năng xây dựng mối quan hệ và tương tác với khách hàng tốt
• Tư duy lấy dữ liệu làm trung tâm & cải tiến liên tục

Prudential is an equal opportunity employer. We provide equality of opportunity of benefits for all who apply and who perform work for our organisation irrespective of sex, race, age, ethnic origin, educational, social and cultural background, marital status, pregnancy and maternity, religion or belief, disability or part-time / fixed-term work, or any other status protected by applicable law. We encourage the same standards from our recruitment and third-party suppliers taking into account the context of grade, job and location. We also allow for reasonable adjustments to support people with individual physical or mental health requirements.