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DIRECCIÓN DE SERVICIO A CLIENTES (BACKLINE)

DHL  •  Venustiano Carranza, MX (Onsite)  •  4 hours ago
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Job Description

QUIÉNES SOMOS

Con una red inigualable en 220 países y territorios, DHL Express es el proveedor líder mundial de servicios de mensajería Express internacional y está clasificado entre los Mejores Lugares para Trabajar del Mundo por Great Place to Work y la revista Fortune. En DHL, tenemos la misión de conectar a las personas y mejorar vidas. Esta misión nos impulsa a tener un impacto positivo en nuestro negocio, en los demás y en las comunidades globales a las que servimos.


LO QUE ESTAMOS BUSCANDO

DHL Express México está buscando un Director de Servicio a Clientes para trabajar dentro el área de Servicio a Clientes – Backline.


OBJETIVO DEL PUESTO:

Garantizar que el equipo de Backline gestione, preserve y fortalezca la relación con los clientes, transformando una experiencia negativa en una positiva mediante una atención cordial y empática, enfocada en lograr un nivel óptimo de eficiencia en la solución de incidencias.


TUS TAREAS:

  • Garantizar que su equipo resuelva las incidencias que se presenten, demostrando en todo momento la proactividad, eficiencia y vocación de servicio necesarias para revertir una experiencia negativa del cliente.
  • Asegurar que la atención de quejas y reclamaciones de clientes se caracterice por un trato empático y asertivo que, además de resolver los conflictos presentes, permita restablecer y fortalecer la relación con el cliente.
  • Impulsar la reducción de incidencias mediante el diseño e implementación de estrategias que disminuyan la posibilidad de errores operativos o administrativos que afecten la puntualidad de las entregas y la integridad de los envíos.
  • Mantener un equipo de trabajo motivado y empoderado para brindar una ejecución de excelencia en el servicio.
  • Fomentar un ambiente de sinergia y colaboración entre equipos dentro y fuera del área, facilitando el logro de los objetivos de DHL mediante la participación activa de otras áreas en la solución de incidencias.
  • Diseñar estrategias y procedimientos que faciliten el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la Vicepresidencia, comunicándolos a su equipo y dirigiendo su ejecución para asegurar su cumplimiento.
  • Realizar presentaciones mensuales de resultados a la Vicepresidencia con el fin de identificar fortalezas y áreas de oportunidad, cuyo análisis permita diseñar planes de acción e implementar mejoras a corto, mediano y largo plazo.
  • Identificar las causas raíz de las incidencias, diseñando y proponiendo planes de acción enfocados en eliminarlas, con el objetivo de incrementar la rentabilidad de la operación.
  • Asegurar que su equipo brinde la atención adecuada a las incidencias mediante la correcta gestión de los procesos de rastreo y compensación.
  • Analizar los costos de compensación y garantizar que se administren de manera eficiente.
  • Diseñar, en conjunto con otras áreas, estrategias de alto impacto para mejorar la calidad y eficiencia del servicio proporcionado.
  • Monitorear y controlar los indicadores de desempeño con el fin de detectar desviaciones respecto a políticas, procedimientos y niveles de servicio, implementando acciones preventivas, correctivas y de transformación cuando sea necesario.
  • Resolver las quejas complejas de clientes que sean escaladas a su nivel.
  • Seleccionar, capacitar, coordinar, evaluar y reconocer al personal a su cargo, promoviendo que DHL cuente con un equipo de trabajo calificado y comprometido con el cumplimiento de los estándares de calidad del servicio.
  • Detectar las necesidades de capacitación de su equipo de trabajo y coordinar, junto con las áreas correspondientes, los cursos necesarios para incrementar el desempeño y fomentar el aprendizaje continuo que contribuya a una mayor satisfacción del cliente.
  • Mantener una visión integral del negocio que le permita conocer los indicadores clave de DHL y comprender plenamente su posicionamiento frente a los principales competidores.
  • Elaborar el presupuesto de gastos operativos y controlar los costos relacionados con compensaciones.
  • Asegurar que sus asesores cumplan con el Reglamento Interior de Trabajo, así como aplicar las medidas disciplinarias correspondientes cuando sea necesario.
  • Ser responsable del proceso STTT (Straight to the Top), garantizando la mejor resolución posible de los asuntos escalados a la Oficina de la Presidencia.
  • Mantener un enfoque de Mejora Continua mediante el desarrollo e implementación de proyectos que contribuyan a brindar un mejor servicio a nuestros clientes.

PERFIL:

  • Licenciatura en Administración de Empresas, Mercadotecnia, Ventas, carrera afín, o formación académica equivalente.
  • Experiencia mínima de 3 a 5 años en puestos de liderazgo similares.
  • Excelente comunicación oral y escrita en español e inglés.
  • Habilidades de liderazgo.
  • Habilidades de servicio al cliente.
  • Excelentes habilidades de comunicación y negociación, con una personalidad orientada a la construcción de relaciones efectivas.
  • Capacidad para trabajar en equipo.
  • Habilidades analíticas.
  • Contar con un enfoque estratégico para la planeación y ejecución de acciones a corto y largo plazo.

OFRECEMOS:

  • En DHL, nuestro objetivo es mejorar la vida personal de nuestros empleados a través de paquetes de compensación competitivos y una amplia gama de programas, servicios y beneficios.
  • Tipo de contrato: Permanente
  • Sueldo competitivo
  • Aguinaldo 30 días
  • Vales de despensa del 18%
  • Prima vacacional al 100%
  • Fondo de Ahorro
  • Seguro de vida
  • Gastos Médicos Mayores
  • Días de descanso adicionales
  • Planes de Desarrollo

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Si tu CV es preseleccionado, nuestro equipo de Reclutamiento se pondrá en contacto contigo y te invitará a una primera entrevista.

¡Estaremos contentos de recibir tu solicitud!



DHL es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Evaluamos a los solicitantes calificados sin distinción de raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, discapacidad, condición de veterano o cualquier otra característica protegida.

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