Joignez-vous à notre équipe et ce que nous accomplirons ensemble

Nous sommes LA société technologique à surveiller dans le secteur de la santé.

Au sein de la famille TELUS Santé, l’équipe Exploitation, Payeurs-fournisseurs et soins de première ligne, transforme la prestation du soutien aux soins de santé partout au Canada en reliant les patients, les cliniques, les pharmaciens et les assureurs grâce à une technologie novatrice.

Relevant directement de la direction générale, Payeurs-fournisseurs, vous dirigerez les activités d’un centre de contact national (de 120 à 150 membres de l’équipe) assurant le soutien de plateformes de soins de santé essentielles, qui vont des solutions de dossier médical électronique (Med Access, PS Suite, Medesync) aux systèmes liés à l’exploitation en pharmacie (Kroll, Ubik, Assyst Rx) et à la gestion des régimes d’assurance maladie. Dans ce rôle de direction très en vue, vous favoriserez l’excellence opérationnelle, créerez une culture de haut rendement et accélérerez l’adoption de l’automatisation avancée et de l’IA afin d’offrir des expériences de soutien de premier ordre qui permettront aux cliniciens et aux pharmaciens de se concentrer sur les soins aux patients.

Voici comment

• Favoriser l’excellence opérationnelle de première ligne en veillant à ce que les mesures clés (garanties de niveau de service, temps de traitement moyen, assurance de la qualité et cibles de fidélisation de la clientèle) soient atteintes ou dépassées dans l’ensemble d’un centre de contact national comptant de 120 à 150 membres de l’équipe

• Diriger, encadrer et développer une équipe de 7 à 10 chefs d’équipe, en favorisant une culture d’adaptation, de responsabilisation et de forte mobilisation dans un environnement de réussite client non syndiqué

• Promouvoir l’adoption et l’intégration de l’automatisation avancée, de solutions numériques et de capacités d’IA générative pour alléger le fardeau administratif et réduire les temps de traitement des demandes dans l’ensemble du centre de contact

• Gérer la préparation opérationnelle et les cadres de soutien de l’écosystème complexe des payeurs-fournisseurs, y compris les systèmes de gestion d’officine (Kroll, Ubik), les réseaux de DME (Med Access, PS Suite, Medesync, Dossier Collaboratif Santé), eRéclamations et les plateformes d’échange de données sur la santé

• Agir à titre de principal point d’ancrage des recours hiérarchiques pour les enjeux opérationnels à risque élevé ou de nature sensible, évaluer les problèmes sous pression et prendre des décisions fondées sur des données qui protègent les activités quotidiennes des cliniques, des pharmaciens et des professionnels de la santé partout au Canada

• Collaborer avec les gestionnaires du service à la clientèle et les équipes Gestion des effectifs, Stratégie et mise en œuvre, et Personnes et culture pour optimiser les horaires, résoudre les recours hiérarchiques des clients, harmoniser les capacités avec les initiatives stratégiques et appuyer le perfectionnement des chefs d’équipe

Qualifications

Vous possédez

• Diplôme universitaire, diplôme collégial technique ou combinaison équivalente d’études et d’expérience

• Au moins 6 ans d’expérience progressive en exploitation ou en gestion, dont au moins 3 ans à un poste de dirigeant de deuxième niveau supervisant des chefs d’équipe dans un environnement de service à la clientèle ou de centre de contact à volume élevé

• Solide expérience en soutien technique interentreprises ou en modèles de service à la clientèle, avec une capacité démontrée à gérer des centres d’assistance pour applications logicielles complexes et des activités de service à la clientèle d’entreprise à plusieurs niveaux

• Compétences avancées en analyses opérationnelles et en cartographie des processus, avec la capacité d’extraire les tendances en matière de rendement à partir d’outils de suivi (Salesforce, Tableau, Google Workspace) et de transformer les données en mesures concrètes d’amélioration du rendement.

• Capacité éprouvée à guider de grandes équipes opérationnelles dans le cadre de changements stratégiques ou procéduraux, comme l’intégration de nouvelles versions de produits, la mise à niveau de plateformes technologiques existantes ou l’adaptation à des transformations structurelles

• Compétences exceptionnelles en communication orale et écrite, en médiation et en négociation, et capacité à présenter avec assurance des stratégies opérationnelles et à naviguer dans une structure matricielle d’entreprise collaborative

Atouts

• Expérience pratique ou connaissance attestée par une certification des méthodologies d’automatisation des processus, des outils de réussite client axés sur l’IA ou des flux de travail opérationnels numérisés

• Connaissance opérationnelle directe de l’écosystème des soins de santé au Canada, y compris le contexte pratique des processus de travail des cliniques médicales, des systèmes de délivrance des médicaments des pharmacies ou des cadres d’adjudication des demandes de règlement d’assurance maladie

• Bilinguisme (français et anglais)

Une connaissance avancée de l'anglais est requise, car vous serez appelé(e) la plupart du temps à interagir en anglais avec des parties externes (par ex. clients, fournisseurs ou partenaires externes); à interagir en anglais avec des parties internes (par ex. collègues ou parties prenantes); et à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre des tâches liées à ce poste dont la portée est nationale.