Job Description

Bedrijfsomschrijving

Je maakt onderdeel uit van het eService team binnen eCommerce. Een ambitieus en betrokken team dat dagelijks werkt aan het ontwikkelen van de beste digitale servicebeleving voor onze zakelijke klanten.

Het team is multidisciplinair en bestaat uit Customer Jouney Leads, Service Marketeers, Contentspecialisten, UX-designer en een Conversational specialist.

Hybride werken is bij ons de norm. Daarom werken we als team 2 dagen per week samen vanuit ons kantoor in Rotterdam. De andere dagen werk je flexibel vanuit huis of op één van onze andere kantoren.

Vacatureomschrijving

Als Digital Service Analist ben jij dé specialist op het gebied van digitale klantinzichten en performanceanalyse. Je onderzoekt hoe klanten onze digitale servicekanalen gebruiken en vertaalt deze inzichten naar verbeteringen die direct bijdragen aan onze bedrijfsdoelstellingen.

Je analyseert klantgedrag binnen onder andere MijnKPN Zakelijk, MijnKPN, chatbots en kpn.com/zakelijk/service. Je brengt digitale klantreizen, contactstromen en succesratio's in kaart en ontdekt waar klanten frictie ervaren, afhaken of juist succesvol hun servicedoel bereiken.

Met jouw analyses help je het team om de juiste keuzes te maken. Je onderbouwt verbeterinitiatieven met data, meet het effect van experimenten en adviseert stakeholders over kansen om de digitale klantreis verder te optimaliseren.

Daarnaast monitor en rapporteer je de voortgang op onze belangrijkste KPI’s en Key Results. Je analyseert de resultaten, verklaart ontwikkelingen en vertaalt inzichten naar concrete aanbevelingen voor management en stakeholders.

Wat ga je doen?

• Analyseren van klantgedrag, klantreizen en contactstromen binnen onze digitale servicekanalen.
• Monitoren van digitale succesratio's, selfservice-adoptie, klanttevredenheid en contactreductie.
• Ontwikkelen en onderhouden van dashboards, rapportages en stuurinformatie.
• Identificeren van knelpunten en kansen binnen de digitale klantreis.
• Signaleren van trends en ontwikkelingen op basis van klantdata, klantfeedback en operationele data.
• Opzetten en analyseren van experimenten en optimalisatievoorstellen.
• Adviseren van customer journey leads, marketeers en management op basis van data en inzichten.
• Bijdragen aan het realiseren van de eService-doelstellingen rondom digitale zelfredzaamheid, klanttevredenheid en digitalisering.

Functie-eisen

Je bent analytisch sterk en weet complexe klant- en datavraagstukken snel te doorgronden. Je vertaalt analyses naar bruikbare inzichten en concrete aanbevelingen voor stakeholders op verschillende niveaus. Daarbij werk je proactief, resultaatgericht en samenwerkingsgericht, met oog voor zowel klantbeleving als operationele impact.

Daarnaast beschik je over:

• HBO/WO werk- en denkniveau.
• Relevante ervaring in digital analytics, webanalytics, service analytics of een vergelijkbare analytische rol.
• Ervaring met het analyseren van digitale klantreizen, klantgedrag en selfservice-adoptie, en met het ontwikkelen van KPI's, dashboards en rapportages.
• Ervaring met analytics- en dashboardtools, zoals Power BI, Teradata, Adobe Analytics, Adobe Target, of vergelijkbare tooling.
• Ervaring met SQL en Python
• Pré: CRO, A/B-testen, tracking en ervaring met Adobe Marketing platform

Aanvullende informatie

Natuurlijk hebben we als werkgever jou ook veel te bieden. Dit krijg je van ons:

• Een bruto maandsalaris van minimaal € 4658,- en maximaal € 6814,- afhankelijk van je werkervaring, op basis van 40 uur exclusief 8% vakantiegeld
• Vaste 13e maand, een deel krijg je maandelijks uitbetaald en een deel in januari van het volgende jaar. Óf je zet het in voor een FLEX & BOOST doel naar keuze! Klik hier om er meer over te lezen
• Jaarlijks een individuele en collectieve verhoging conform onze CAO
• € 1500 per jaar aan inzetbaarheidsbudget dat je naar eigen inzicht mag gebruiken voor bijvoorbeeld trainingen, coaching en cursussen
• Flexibele vrije dagen: onze collega’s mogen zelf (in samenspraak met de manager) bepalen hoe zij met verlof omgaan
• Een goede werk-privé balans
• Thuiswerkshop om je werkplek thuis optimaal in te kunnen richten, uiteraard met een mobiele telefoon & laptop
• 50% korting op onze producten en diensten, zodat je voordelig kunt internetten, bellen én streamen
• Goede reiskostenvergoeding: je krijgt je OV kosten volledig vergoed of € 0,23 per kilometer als je met de auto reist. Kom je liever op de fiets? Dan kun je aanspraak maken op onze fietsvergoeding € 0,40 per kilometer
• Mogelijkheid tot het aanschaffen van een leasefiets waar KPN maandelijks aan meebetaalt (bij onbepaalde tijd contract): Van stadsfiets tot e-bike en van racefiets tot speed-pedelec; jij kiest waar je op fietst
• Uitstekende pensioenvoorwaarden: een totale inleg van 23% van je pensioengevende salaris waarvan KPN 16% inlegt en jij 7%

Ons geloof in technologie is groot. Dit wordt nóg krachtiger samen met menselijk contact, daarom ontmoeten we je graag!

Wil je meer weten? Neem contact op met onze recruiter Diana: Diana.Apuya@kpn.com

Bij KPN hebben we recruitmenttalent dat slim samenwerkt en zo wint. Daarom wordt acquisitie naar aanleiding van deze vacature niet gewaardeerd.