Vos missions

• Superviser et coordonner la gestion des incidents afin d'assurer un rétablissement rapide des services et de minimiser les impacts métiers.
• Définir, maintenir et faire évoluer les processus de gestion des incidents et des demandes (Incident & Request Management) conformément aux bonnes pratiques ITIL.
• Piloter les incidents majeurs et les situations de crise, en assurant une communication claire et proactive envers les parties prenantes.
• Coordonner les équipes techniques internes, les clients et les fournisseurs impliqués dans la résolution des incidents.
• Veiller au respect des SLA, OLA et procédures d'escalade, et assurer le suivi des engagements de service.
• Analyser les tendances, identifier les incidents récurrents et proposer des plans d'amélioration pour renforcer la qualité de service.
• Animer les revues post-incidents et assurer le suivi des actions correctives et préventives.
• Produire les reportings, suivre les indicateurs de performance et contribuer à l'amélioration continue des processus et des outils ITSM.

Votre profil

• Expérience de minimum 7 ans en IT Service Management, dont plusieurs années en Incident Management ou Major Incident Management.
• Expérience dans des environnements de services managés complexes et/ou multi-fournisseurs.
• Bonne maîtrise des processus ITIL v4, en particulier Incident Management, Request Management et Continuous Improvement.
• Expérience avec des outils ITSM tels que ServiceNow, Remedy ou Jira Service Management.
• Capacité à coordonner efficacement des équipes multidisciplinaires et à gérer des situations critiques sous pression.
• Solides compétences en communication et en gestion des parties prenantes (équipes techniques, clients, management).
• Forte orientation qualité de service, suivi des SLA et amélioration continue.
• Certification ITIL Foundation requise. La maîtrise du français et de l'anglais est indispensable.