Job Description

[함께할 팀을 소개합니다 🙌]

Customer Experience 팀은 고객의 목소리를 가장 먼저 듣고 가장 마지막까지 책임지는 조직입니다. 고객이 제품의 가치를 온전히 경험할 수 있도록 사용 경험을 조사·분석하고, 상담·교육·콘텐츠·커뮤니티까지 고객 여정 전반을 설계하며 지속적으로 개선합니다.

채널톡 입장에서는 가장 가까운 고객이며, 고객 입장에서는 같은 페르소나의 든든한 조력자로서 — CX팀은 채널톡이 'SaaS 툴'을 넘어 '고객의 비즈니스 파트너'로 자리잡는 접점을 만들어내는 조직입니다.

이제 이 팀을 한 단계 더 도약시킬 리더를 찾습니다.

[커리어적 기회는 무엇인가요?]

한 분야에서 끝까지 파고들어 본 사람만이 아는 감각이 있습니다. 실무의 밑바닥부터 정상까지 밟아본 개인기여자, 그리고 그 경험을 바탕으로 팀을 이끌어 본 매니저. 지금 AI 시대가 가장 필요로 하는 사람은 바로 이런 분들입니다.

버티컬한 전문성과 리더십을 모두 갖춘 사람이 AI라는 도구를 손에 쥘 때, CX팀은 이전과 다른 차원의 결과물을 만들어냅니다. 팀원 한 명 한 명의 역량을 AI로 몇 배 증폭시키고, 팀 전체의 생산성을 새로 정의하는 리더 — 사람 팀원을 이끌던 감각 위에 AI를 레버리지로 얹어 다시 한 번 실력을 증명해 보실 분을 기다립니다.

이 포지션에서는 구체적으로,

• 국내 B2B SaaS에서 가장 빠르게 성장하는 제품의 CX 조직 전체를 설계하고 운영하는 경험을 쌓을 수 있습니다.
• CS, CX 산업 분야의 솔루션을 직접 만드는 회사에서, 우리 팀의 운영 경험이 곧 제품이 되고 산업의 표준이 되는 과정을 주도할 수 있습니다.
• 사람 팀원과 AI를 함께 운영하는 차세대 CX 조직 모델을 가장 먼저 만들어볼 수 있습니다. 개인기여자 시절 쌓은 전문성과 매니저로서의 리더십이, AI라는 레버리지를 만나 어디까지 확장될 수 있는지 직접 증명할 수 있는 자리입니다.

[채널팀이 더욱 궁금하다면?]
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어떤 업무를 담당하나요?

• 1. CX팀을 리딩합니다.
• CX Specialist들의 1:1, 성과 관리, 성장 경로 설계를 책임집니다.
• 팀원 각자의 강점을 파악하고, VIP 관리·챗봇 운영·가이드 제작·인터뷰·커뮤니티 등 다양한 업무 중 어디에 누구를 배치할지 결정합니다.
• 팀의 업무 프로세스와 지표 체계를 정의하고, 반복되는 일을 구조적으로 개선합니다.
• 2. CX 전략을 설계하고 실행합니다.
• 고객 세그먼트별 대응 전략(VIP 관리, 이탈 방지, 온보딩, 컨설팅)의 큰 그림을 그리고 팀이 실행할 수 있도록 합니다.
• NPS, CSAT, 응답 속도, 해결률 등 핵심 지표를 정의하고, 데이터 기반으로 팀의 운영 방향을 조정합니다.
• 고객센터 산업의 프로세스와 벤치마크를 이해하고, 채널톡만의 차별화된 CX 운영 모델을 만들어갑니다.
• 3. 제품팀과의 협업을 주도합니다.
• 인터뷰·서베이에서 나온 인사이트를 제품 개선 우선순위로 연결하는 구조를 만듭니다.
• 주요 프로젝트에서 CX팀이 PM 역할을 수행할 수 있도록 지원하고, 필요시 직접 제품 의사결정에 참여합니다.
• 신규 기능의 CX 임팩트를 사전에 검토하고 출시 전후의 운영 리스크를 관리합니다.
• 4. AI를 팀의 레버리지로 만듭니다.
• 챗봇, 자동화 워크플로우, AI 기반 응대 등을 설계하여 단순 문의의 효율화와 핵심 문의의 퀄리티를 동시에 끌어올립니다.
• 팀원 한 명의 역량이 AI와 결합해 몇 배의 아웃풋을 낼 수 있도록 업무 구조를 재설계합니다.
• AI 도입이 고객 경험을 해치지 않고 오히려 더 개인화된 경험을 제공하는 방향으로 작동하도록 관리합니다.
• 5. 콘텐츠와 커뮤니티의 방향을 정합니다.
• 고객 사례, 비즈니스 인사이트, CX 워크북 등 콘텐츠의 전략적 방향을 설정하고 품질을 책임집니다.
• CX매니저 커뮤니티를 통해 채널톡이 CX 산업 내에서 리더십을 가질 수 있도록 합니다.
• 6. 조직 규모와 단계에 맞게 팀을 확장합니다.
• 채용, 온보딩, 평가 체계를 설계하고 팀의 규모와 구성을 회사의 성장 단계에 맞춰 조정합니다.

어떤 경력과 역량이 필요한가요?

• 해당 분야에서 7년 이상 업무 경험이 있으며, 그중 2년 이상 팀 리딩 경험이 있는 분
• CX/CS 영역에서 팀원으로써 실무의 처음부터 정상까지 밟아본 경험이 있는 분 — 상담, 인터뷰, 가이드 제작, 챗봇 설계 등 실무를 직접 해본 감각이 있는 분
• 팀원 개개인의 강점을 파악하고 성장을 설계해 본 경험이 있는 분
• 데이터 기반으로 팀의 성과를 정의하고, 전략적 의사결정을 반복해 본 분
• 고객센터 산업의 프로세스와 지표 전반에 대해 설명할 수 있고, CX 업무에 대한 본인만의 정의를 가진 분
• AI를 활용한 업무 자동화를 팀 단위로 기획하고 실행해 본 분
• 제품팀·디자인팀 등 유관 조직과 협업하여 CX 인사이트를 제품에 반영시켜 본 분
• B2B SaaS 또는 테크 스타트업에서 근무한 경험이 있는 분
• 글을 잘 쓰고, 조리있게 말하며, 팀에게 방향을 명확하게 전달할 수 있는 분
• 반복되는 일을 참지 않고, 팀 차원에서 구조적으로 개선하는 분
• 무엇이 문제인지 빠르고 솔직하게 공유할 수 있는 분
• 변화에 유연하게 대처하고, 실패에 집중하지 않는 회복 탄력성이 높은 분

이런 점이 있으면 더 좋아요!

• CX 조직을 0to1 해봤거나, 10명 이상 규모의 팀을 매니징한 경험
• AI 툴(챗봇, LLM 기반 자동화, AI 에이전트 등)을 실제 운영 조직에 도입해 본 경험
• 고객 인터뷰·리서치 기반으로 제품 로드맵에 영향을 준 경험
• CX 관련 콘텐츠 발행 또는 커뮤니티 운영 경험

어떤 방식으로 채용하나요?

• [서류전형] > [1차 면접] > [2차 면접] > [레퍼런스 체크] > [최종 합격] 순서로 진행됩니다.
• 1차 면접은 직무 적합성과 역량에 대해 확인합니다.
• 2차 면접은 보다 깊이 있는 직무적인 이야기와 컬쳐핏을 확인합니다.
• 상황에 따라 1~2회의 추가 인터뷰를 요청할 수 있습니다.

[아래의 개인정보 처리방침에 동의하고 입사지원하시는 경우 지원자의 개인정보는 다음과 같이 국외이전 됨을 확인하고 동의 합니다.]
- 이전받는 자 및 이전 되는 국가 : Lever / 미국
- 이전되는 개인정보 항목 : 이름, 이메일, 연락처 및 관련서류
- 이전목적 및 보유기간 : 채용절차 진행 / 2년
**개인정보 국외이전에 동의하지 않을 수 있으나 최종 입사지원서 제출이 불가하며, 지원하기를 누르시면 동의함으로 간주합니다.