Job Description

Customer Service Team Lead – Deutschsprachig (m/w/d)

Department: Customer Experience

Employment Type: Full Time

Location: Korneuburg, Austria

Als Customer Service Team Lead – Deutschsprachig (m/w/d) führst und entwickelst Du ein Team von Customer Support Agents und stellst sicher, dass unsere Kund:innen über alle Kanäle hinweg exzellent betreut werden – darunter Telefon, E-Mail, WhatsApp, Webchat und Social Media.

Du verantwortest die Teamleistung, coachst Deine Kolleg:innen, bearbeitest eskalierte Anfragen, überwachst KPIs und treibst kontinuierliche Verbesserungen voran. Gleichzeitig förderst Du eine positive, motivierende und leistungsstarke Teamkultur.

• Kennenlernen unserer Tonalität, Systeme und Customer-Service-Prozesse
• Begleitung erfahrener Kolleg:innen, um Customer Journeys, Abläufe und Best Practices zu verstehen
• Aufbau von Sicherheit in der Teamführung und im Umgang mit eskalierten Kundenanliegen

• Eigenständige Steuerung von Teamleistung und operativen Abläufen mit Professionalität und Präzision
• Effiziente und faire Lösung eskalierter Anfragen als Vorbild für Dein Team
• Coaching und Weiterentwicklung Deiner Teammitglieder zur Erreichung hoher Qualitätsstandards und KPIs
• Aufbau von Vertrauen durch klare, zeitnahe und transparente Kommunikation

• Verantwortung für Teamleistung, KPIs und Servicequalität übernehmen
• Kontinuierliche Identifikation und Umsetzung von Verbesserungen in Prozessen, Schulungen und Abläufen
• Förderung einer engagierten, motivierten und leistungsstarken Teamkultur

• Führung eines deutschsprachigen Teams zur Sicherstellung exzellenten Kundenservices über alle Kanäle hinweg
• Professionelle und empathische Bearbeitung eskalierter Beschwerden und komplexer Anfragen
• Erreichen und Übertreffen von KPIs in Bezug auf Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit
• Enge Zusammenarbeit mit internen Stakeholdern zur Erreichung von Unternehmenszielen und Sicherstellung einer nahtlosen Customer Journey
• Entwicklung, Coaching und Unterstützung der Teammitglieder zur Entfaltung ihres vollen Potenzials

• Führung, Motivation und Coaching eines Teams deutschsprachiger Customer Support Agents
• Steuerung der Teamleistung sowie Einhaltung von SLAs, KPIs und internen Richtlinien
• Planung von Einsatzzeiten, Workloads und Aufgabenverteilung im Team
• Effiziente Bearbeitung komplexer oder eskalierter Kundenanliegen
• Unterstützung bei Recruiting, Onboarding und Weiterentwicklung neuer Teammitglieder
• Zusammenarbeit mit internen Teams zur Sicherstellung reibungsloser Übergaben und eines konsistenten Kundenerlebnisses
• Förderung von Teamengagement, Wellbeing und kontinuierlichen Verbesserungsinitiativen

Key Responsibilities

Key Goals & Objectives:

• Lead a German-speaking team to deliver exceptional customer service across all channels.
• Resolve escalated complaints and complex queries effectively and empathetically.
• Ensure team meets and exceeds KPIs for quality, efficiency, and customer satisfaction.
• Collaborate with internal stakeholders to achieve business objectives and ensure a seamless customer journey.
• Develop, coach, and support team members to reach their full potential.

Key Responsibilities:

• Lead, motivate, and coach a team of German-speaking support agents.
• Manage team performance, SLAs, KPIs, and adherence to policies.
• Oversee scheduling, workloads, and team workstreams.
• Handle complex or escalated customer interactions efficiently.
• Support recruitment, onboarding, and development of new team members.
• Collaborate with internal teams to ensure smooth handovers and aligned customer support.
• Promote team engagement, wellbeing, and continuous improvement initiatives.

Fähigkeiten, Kenntnisse & Erfahrung

• Fließende Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
• Mindestens 1 Jahr Führungserfahrung in einem kundenorientierten Umfeld
• Ausgeprägte Serviceorientierung und Erfahrung im Umgang mit eskalierten Beschwerden
• Nachweisliche Fähigkeit, Teams zu coachen, zu entwickeln und zu motivieren
• Kenntnisse grundlegender HR-Prozesse und -Richtlinien
• Datenaffine Arbeitsweise und hohe Detailgenauigkeit
• Belastbarkeit, Anpassungsfähigkeit und positive Einstellung
• Gute technische und systemseitige Kenntnisse
• Fähigkeit, KPIs, Ziele und SLAs zuverlässig zu erreichen

• Erfahrung in vertriebsnahen Support-Teams mit ambitionierten Zielvorgaben
• Erfahrung im Umgang mit CRM-Systemen
• Erfahrung in der Steuerung von Inbound- und Outbound-Operations