Job Description

Responsável por atuar como referência técnica e operacional da área de Customer Service, assegurando a excelência no atendimento ao cliente por meio da gestão da qualidade, desenvolvimento da equipe, gestão do conhecimento, melhoria contínua dos processos e suporte à operação.

Atua de forma transversal junto aos analistas, assistentes, supervisão e gerência, garantindo a padronização dos processos, a disseminação das melhores práticas, o acompanhamento dos indicadores operacionais e a execução de iniciativas que promovam ganhos de produtividade, qualidade e experiência do cliente.

Exerce liderança funcional e influência técnica sobre a equipe, sem responsabilidade formal pela gestão disciplinar, administrativa ou de pessoas.

Atuação 100% presencial.

Funções e responsabilidades essenciais:

• Planejar, executar e acompanhar programas de monitoria e qualidade dos atendimentos;
• Avaliar a aderência aos processos, políticas e padrões de atendimento estabelecidos pela empresa;
• Identificar desvios operacionais, oportunidades de melhoria e propor ações corretivas e preventivas;
• Conduzir sessões de calibragem e alinhamento com equipes e lideranças;
• Desenvolver, ministrar e acompanhar treinamentos técnicos e comportamentais;
• Realizar integração (onboarding) e ações de reciclagem para novos colaboradores e equipe atual;
• Estruturar e manter trilhas de desenvolvimento voltadas ao fortalecimento das competências da equipe;
• Mapear processos, identificar gargalos operacionais e apoiar iniciativas de melhoria contínua;
• Participar e liderar projetos relacionados à simplificação, automação e digitalização de processos;
• Elaborar, revisar e manter atualizados procedimentos operacionais, manuais e materiais de apoio;
• Administrar e garantir a atualização contínua da base de conhecimento da área;
• Atuar como principal suporte técnico da equipe em casos complexos, críticos ou de alta prioridade;
• Apoiar a gestão das filas de atendimento, priorização de demandas e cumprimento dos SLAs;
• Monitorar indicadores de qualidade, produtividade e desempenho operacional;
• Elaborar relatórios e análises para suporte à tomada de decisão;
• Identificar tendências, riscos e oportunidades de melhoria nos processos e resultados da operação;
• Promover a padronização das comunicações e informações compartilhadas com clientes;
• Trabalhar de forma integrada com áreas parceiras visando melhoria da jornada do cliente e resolução de problemas recorrentes;
• Garantir aderência à cultura organizacional e aos princípios de excelência no atendimento ao cliente;
• Manter-se atualizado sobre processos, sistemas, produtos, regulamentações e tendências relacionadas ao negócio.

Ambiente de trabalho:

• Atuação predominantemente presencial em ambiente corporativo;
• Possibilidade de trabalho remoto em situações específicas, de acordo com as necessidades do negócio e diretrizes corporativas;
• Uso contínuo de ferramentas tecnológicas e sistemas corporativos;
• Interação frequente com diferentes áreas da organização;
• Ambiente dinâmico, orientado a resultados e melhoria contínua.

Viagens:

• Disponibilidade para viagens ocasionais, conforme necessidade da área ou participação em treinamentos, projetos e eventos corporativos.

Qualificações

• Sólida experiência em operações de atendimento ao cliente e Customer Service;
• Conhecimento em gestão da qualidade, treinamento e desenvolvimento de equipes;
• Experiência na construção, análise e acompanhamento de indicadores operacionais;
• Conhecimento em mapeamento de processos e metodologias de melhoria contínua;
• Conhecimento em ferramentas de CRM, plataformas de atendimento e sistemas corporativos;
• Conhecimento intermediário ou avançado em Excel e ferramentas de análise de dados, sendo Tableau um diferencial;
• Capacidade de elaboração de procedimentos, gestão do conhecimento e padronização operacional;
• Forte capacidade analítica e visão sistêmica dos processos;
• Excelentes habilidades de comunicação, treinamento e relacionamento interpessoal;
• Capacidade de atuação em ambientes dinâmicos, com múltiplas prioridades e foco em resultados;
• Capacidade de liderança por influência e engajamento de equipes.

Experiência:

• Mínimo de 4 anos de experiência em Customer Service, SAC ou Atendimento ao Cliente;
• Desejável experiência atuando como referência técnica, especialista, multiplicador de conhecimento ou líder funcional;
• Experiência em monitoria de qualidade e gestão de indicadores operacionais;
• Experiência em treinamento e desenvolvimento de equipes;
• Participação em projetos de melhoria contínua, transformação ou automação de processos;
• Desejável experiência no segmento de dispositivos médicos, saúde, farmacêutico ou áreas reguladas.

Educação:

• Graduação completa em Administração de Empresas, Gestão Comercial, Processos Gerenciais, Engenharia de Produção ou áreas correlatas;
• Desejável pós-graduação ou especialização em Gestão de Pessoas, Customer Experience (CX), Processos, Qualidade, Projetos ou áreas relacionadas;
• Cursos complementares em Customer Service, Atendimento ao Cliente, Melhoria Contínua, Qualidade ou Gestão de Indicadores serão considerados diferenciais.