Job Description

Wil jij bouwen aan de beste digitale ervaring voor hypotheekklanten?

Hoe vaak gebeurt het dat in een van de leukste teams binnen ING Hypotheken niet één, maar twee plekken vrijkomen? Omdat twee Customer Journey Experts mooie ontwikkelkansen krijgen, zoeken we nieuwe collega’s voor squad Selfies binnen In Life Experience van ING Mortgages. Deze vacature is een schaal 11 (GJA 17) vacature. We hebben ook een schaal 10 (GJA 16) vacature. Voor de schaal 11 rol zoeken we iemand die een leidende rol pakt, richting bepaalt en actief stakeholders uitdaagt op keuzes en prioriteiten.

Onze klanten hebben dagelijks te maken met veranderde persoonlijke en economische omstandigheden die impact hebben op hun financiële situatie. Als ING Hypotheken helpen we klanten niet alleen aan de voorkant met de financiering van hun ideale huis, ook willen we er voor onze klanten zijn tijdens de looptijd van hun hypotheek. Binnen squad Selfies werk je aan hypotheekreizen waar klanten zelf of met beperkte begeleiding doorheen gaan tijdens de looptijd van hun hypotheek. Denk aan een reguliere renteaanpassing, een tussentijdse renteaanpassing of andere momenten waarop klanten inzicht, duidelijkheid en gemak nodig hebben. Samen met je team ben je verantwoordelijk voor proceseigenaarschap van diverse journeys, klantbeleving en de online ervaring in MijnING en de ING app. Je komt binnen op een interessant moment. We hebben uitgebreid klantonderzoek gedaan. De ambitieuze richting voor onze online ervaring is ingezet. Jij helpt om die richting verder te concretiseren, maakt scherpe keuzes en zorgt voor realisatie met zichtbare impact.

Je houdt je bezig met:

• verbeteren van journeys die klanten zelfstandig of met beperkte begeleiding doorlopen,inclusief complexere vraagstukken met meerdere stakeholders
• vertalen van klantfeedback, klachten en onderzoek naar concrete verbeteringen
• optimaliseren van de online ervaring in Mijn ING en de ING app, met focus op impact en resultaat
• realiseren van onze ambitieuze plannen voor personalisatie en contextualisatie van het hypotheekoverzicht
• samenwerken met business, IT, UX, risk en operations en daarin actief richting geven
• actief challengen van stakeholders op inhoud, prioriteit en gemaakte keuzes
• opstellen van requirements en proceskeuzes en deze stevig onderbouwen
• bewaken van balans tussen klantwaarde, risico en haalbaarheid, ook bij complexe afwegingen
• vertalen van voorstellen en voortgang naar heldere slide decks voor verschillende doelgroepen

Hoe maak jij het verschil?

• Je bent sterk in klantgericht denken en gebruikt klantfeedback en data als basis voor je keuzes: je ademt CX
• Je bent analytisch en scherp
• Schakelt makkelijk met verschillende stakeholders en beweegt goed op verschillende niveaus
• Je durft te challengen en houdt vast aan wat nodig is om resultaat te behalen
• Je bent ondernemend, pakt eigenaarschap en stuurt actief op impact
• Je krijgt energie van verbeteren, realiseren en het maken van keuzes

Wat breng je mee?

• ervaring als Customer Journey Expert, product manager, business analist of vergelijkbaar
• ervaring met digitale journeys of procesverbetering
• data gedreven manier van werken
• sterke communicatieve vaardigheden in Nederlands en Engels
• affiniteit met hypotheken is een pré
• een afgeronde opleiding op WO-niveau
• ervaring met consultancy skills is een wens.

Wat bieden wij?

In deze full-time functie (36-40 uur) heb je als Customer Journey Expert bij ING heb je recht op:

• een uitstekend salaris (afhankelijk van jouw werkervaring)
• een keuze-budget om zelf te beslissen over een deel van je arbeidsvoorwaarden
• Thuiswerk-budget voor de inrichting van een professionele thuiswerkplek
• Flexibele werktijden en de mogelijkheid om vanuit huis te werken
• Een aantrekkelijke Pensioenregeling
• Korting op diverse verzekeringen en op de contributie bij meer dan 2000 sportcentra in Nederland

Meer weten of solliciteren?
Herken jij je in dit profiel, solliciteer dan nu! Als je nog vragen hebt over deze functie, kun je contact opnemen met HR Recruitment of met Reina Wit, Product Lead Service Excellence via reina.wit@ing.com. Wij maken graag kennis met je!

Jouw werkomgeving

Werken bij ING betekent werken in een zeer dynamische en innovatieve omgeving, waar de ambitie is om koploper te zijn en te blijven in het (internationale) bankwezen. Als Customer Journey Expert werk je in een team dat we een ‘Squad’ noemen. Daarnaast ben je onderdeel van een ‘Product’; een team met collega’s met dezelfde doelen. We werken Agile. Deze manier van werken geeft jou veel ruimte om je kennis en ervaring helemaal te benutten en elke dag weer het beste uit jezelf te halen. Jij werkt binnen de Tribe Mortgages NL in Amsterdam

Zie voor meer info over onze werkwijze: http://www.ing.jobs/Nederland/Over-ING/Wat-ING-biedt/Agile-werken.htm.

Ontwikkeling en doorgroei
Binnen ING realiseren we ons dat we voor de realisatie van kwalitatieve groei, steeds moeten zorgen dat we de beste mensen op de juiste plekken hebben. Daarom investeren we veel in jouw persoonlijke doorgroei en ontwikkeling. Maar we verwachten ook dat je hierin zelf initiatief neemt en jezelf altijd op de hoogte houdt van actuele ontwikkelingen binnen je vakgebied en jezelf blijft verbeteren. We ondersteunen je graag in je doorgroei, zowel horizontaal als verticaal, en we bieden je goede carrièrekansen.

Do you want to build the best digital experience for mortgage customers?

How often does it happen that in one of the coolest teams within ING Mortgages not one, but two positions become available? Because two Customer Journey Experts are getting great development opportunities, we are looking for new colleagues for squad Selfies within In Life Experience of ING Mortgages. This vacancy is a scale 10 (GJA 16) position. We also have a scale 11 (GJA 17) vacancy. For the scale 11 role, we are looking for someone who takes a leading role, defines direction and actively challenges stakeholders on choices and priorities.

Our customers deal daily with changing personal and economic circumstances that impact their financial situation. At ING Mortgages, we not only help customers at the front end with financing their ideal home, we also want to be there for our customers during the lifetime of their mortgage. Within squad Selfies you work on mortgage journeys that customers go through themselves or with limited guidance during the lifetime of their mortgage. Think of a regular interest rate change, an interim interest rate adjustment or other moments when customers need insight, clarity and convenience. Together with your team you are responsible for process ownership of various journeys, customer experience and the online experience in MijnING and the ING app. You join at an interesting moment. We have conducted extensive customer research. The ambitious direction for our online experience has been set. You help to further concretize that direction, make sharp choices and ensure realization with visible impact.

You will focus on:

• improving journeys that customers go through independently or with limited guidance, including more complex topics with multiple stakeholders
• translating customer feedback, complaints and research into concrete improvements and clear priorities
• optimizing the online experience in Mijn ING and the ING app, with focus on impact and results
• realizing our ambitious plans for personalization and contextualization of the mortgage overview
• contributing to personalization and contextualization of the mortgage overview
• working with business, IT, UX, risk and operations and actively providing direction
• actively challenging stakeholders on content, priorities and decisions made
• drafting requirements and process choices and substantiating these solidly
• safeguarding the balance between customer value, risk and feasibility, also in complex trade offs
• translating proposals and progress into clear presentations for different audiences, including PowerPoint

How do you make the difference?

• You are strong in customer focused thinking and use customer feedback and data as the basis for sharp choices
• You are analytical and able to quickly understand complex topics
• You easily switch between different stakeholders and operate well across levels
• You dare to challenge and hold on to what is needed to deliver results
• You are proactive, take ownership and actively steer on impact
• You get energy from improving, delivering and making choices

What do you bring?

• several years of experience as a Customer Journey Expert, product manager, business analyst or similar
• experience with digital journeys and end to end process improvement
• proven experience with stakeholder management and influencing decision making
• a data driven way of working
• strong communication skills in Dutch and English
• experience with creating clear presentations and storytelling in PowerPoint
• affinity with mortgages is a plus
• a completed education at WO level
• experience with consultancy skills is a plus

What do we offer?

In this full time role (36 to 40 hours) as a Customer Journey Expert at ING you are entitled to:

• an excellent salary depending on your work experience
• a choice budget to decide on part of your employment conditions yourself
• home working budget for setting up a professional home workspace
• flexible working hours and the possibility to work from home
• an attractive pension scheme
• discount on various insurances and on membership at more than 2000 sports centers in the Netherlands

Want to know more or apply? Do you recognize yourself in this profile? Apply now. If you have questions about this role, you can contact HR Recruitment or Reina Wit, Product Lead Service Excellence via reina.wit@ing.com. We would like to meet you.

Your working environment

Working at ING means working in a very dynamic and innovative environment, where the ambition is to be and remain a front runner in international banking. As a Customer Journey Expert you work in a team we call a Squad. In addition, you are part of a Product, a team with colleagues who share the same goals. We work Agile. This way of working gives you a lot of space to fully use your knowledge and experience and to bring out the best in yourself every day. You will work within the Tribe Mortgages NL in Amsterdam.

See for more information about our way of working: Working at ING

Development and growth

At ING we realize that for achieving qualitative growth, we must always ensure that we have the best people in the right places. That is why we invest a lot in your personal growth and development. But we also expect you to take initiative yourself and to always stay up to date with current developments in your field and continuously improve yourself. We are happy to support your growth, both horizontally and vertically, and we offer you good career opportunities.