Job Description

En tant que Customer Care Manager Travel, tu rejoindras la Direction Customer Experience de Swile pour piloter une équipe de Customer Care Specialist sur une activité où chaque détail compte.
Notre ambition : faire de notre service Travel un avantage concurrentiel reconnu. Dans un environnement rythmé par l'urgence, les imprévus et les demandes à fort niveau d'exigence, ton rôle sera central pour garantir une expérience client premium, accompagner l'équipe au quotidien et faire progresser durablement nos standards de service.
📚 Tes futures missions :

Nous recherchons un.e manager Hands On : à la fois exigeant.e, fiable et impliqué·e dans l'opérationnel, capable de combiner sens du service, rigueur d'exécution et envie de faire avancer les choses.
Tes principales missions :

• Manager et faire grandir ton équipe avec une posture de proximité, claire, exigeante et bienveillante
• Garantir un niveau de service premium au quotidien, où réactivité exceptionnelle, personnalisation et fiabilité créent une expérience mémorable pour nos voyageurs les plus exigeants
• Porter l'excellence opérationnelle comme moteur de performance : piloter des indicateurs clés (temps de réponse, qualité de résolution, satisfaction client), anticiper les tensions et faire de la qualité d'exécution une fierté d'équipe
• Rester au cœur de l'opérationnel pour comprendre les irritants, accompagner les cas sensibles ou complexes et soutenir l'équipe dans les moments clés
• Structurer l'activité avec le bon niveau de rigueur, en t'appuyant sur des process utiles, des standards clairs et un pilotage pertinent de la performance
• Identifier les points de friction et faire évoluer l'existant, en proposant des améliorations concrètes pour renforcer l'efficacité et la qualité de service
• Collaborer en transverse avec les équipes Innovation, CX Performance et les autres équipes partenaires pour faire avancer les sujets et accompagner les évolutions du service

💛 Tu te reconnais sur le poste si …

• Tu as une expérience de management réussie au sein d'un service Customer Care et tu sais accompagner une équipe avec clarté, maturité et exigence.
• Tu disposes de solides réflexes business travel dans un environnement hospitality premium et tu comprends ce qu'implique un service où réactivité, personnalisation et qualité d'exécution sont indispensables.
• Tu incarnes une vraie culture du service premium, orientée efficacité, attention au détail, sens du client et discernement. Ici, nous valorisons une approche premium ancrée dans l'action, plus qu'une posture codifiée.
• Tu as une appétence forte pour l'excellence opérationnelle : tu pilotes avec des métriques exigeantes, tu cherches constamment à améliorer les standards de service, et tu sais créer une dynamique où chaque membre de l'équipe vise le meilleur niveau possible.
• Tu es un.e manager doer, proche du terrain, qui aime entrer dans les sujets, résoudre les problèmes concrets et aider l'équipe à avancer.
• Tu fais preuve de proactivité et d'ownership. Tu ne te contentes pas de faire tourner l'existant, tu repères les axes d'amélioration, anticipes les besoins et contribues activement à faire progresser le service.
• Tu apportes de la rigueur opérationnelle, tu sais t'appuyer sur les outils et les process avec intelligence, et tu gardes le bon niveau de discernement face aux urgences, aux arbitrages et aux situations sensibles.
• Tu as déjà évolué dans un environnement où le service fait la différence, et tu comprends qu'une expérience client exceptionnelle peut transformer un voyageur exigeant en ambassadeur de la marque.
• Tu te retrouves dans un environnement comme Swile, avec une communication simple, directe et collaborative, et tu apprécies le travail en transverse.

Un.e futur.e Swiler responsable, tu partages nos engagements en faveur de l'environnement, de la diversité, de l'équité et de l'inclusion, et tu es prêt.e à contribuer à une performance à la fois individuelle et collective. 🤝 Notre process de recrutement se compose de 4 étapes, qui ont toutes un objectif distinct : 

• Agathe (recruteuse) : 45' pour présenter ton parcours et tes motivations, 
• Kévin (ton futur N+1) : 45' pour se faire connaissance et appréhender nos ambitions à court, moyen et long terme, 
• Restitution d'un Business Case avec Kévin & Claire (ton homologue) 
• Echange avec un Sponsor Business