Informations Générales

AGL (Africa Global Logistics) est l'opérateur logistique multimodal (portuaire, logistique, maritime et ferroviaire) de référence en Afrique. L'entreprise fait désormais partie du Groupe MSC, compagnie maritime et logistique de premier plan. Grâce à son expertise développée depuis plus d'un siècle et à plus de 23 000 collaborateurs mobilisés dans 50 pays, AGL fournit à ses clients africains et mondiaux des solutions logistiques globales, sur mesure et innovantes, avec l'ambition de contribuer de façon durable aux transformations de l'Afrique. AGL est aussi présente en Haïti et au Timor.

Vous souhaitez vivre une expérience enrichissante dans un environnement international ? Avoir de l'impact dans une entreprise qui met l'Afrique au cœur de son projet ?

Rejoignez AGL, l'opérateur de logistique multimodal de référence sur le continent africain !

du poste

Description de la mission

Dans le cadre du renforcement de l'expérience client et de l'amélioration continue de la qualité de service, AGL San Pedro renforce son dispositif de gestion des réclamations clients. À ce titre, nous recherchons un Customer Care Officer dont la mission principale sera d'assurer un traitement structuré, réactif et transparent de l'ensemble des réclamations clients afin de garantir leur satisfaction et de renforcer la qualité de service

Rattaché au Responsable Commercial / Business Development Manager, le Customer Care Officer sera chargé de :

- Assurer la gestion et le suivi de la boîte mail dédiée aux réclamations clients ;

- Constituer le point d'entrée unique pour l'ensemble des réclamations et garantir leur traçabilité ;

- Enregistrer, analyser et qualifier chaque réclamation dans l'outil de suivi dédié ;

- Vérifier la qualité et l'exhaustivité des informations transmises par les clients ;

- Attribuer et suivre les tickets de réclamation jusqu'à leur clôture ;

- Identifier les équipes opérationnelles concernées et assurer l'affectation des dossiers ;

- Veiller au respect des délais de prise en charge et effectuer les relances nécessaires ;

- Assurer le suivi quotidien de l'avancement des dossiers et escalader les situations bloquantes ;

- Contrôler la qualité des réponses apportées avant la clôture des réclamations ;

- Informer régulièrement les clients de l'évolution de leurs dossiers et maintenir une communication proactive ;

- Assurer la clôture formelle des réclamations après validation de leur résolution ;

- Produire les reportings hebdomadaires et mensuels relatifs aux réclamations clients ;

- Analyser les causes récurrentes des réclamations et identifier les axes d'amélioration ;

- Proposer des actions correctives et préventives visant à améliorer la qualité de service ;

- Contribuer activement à l'amélioration continue des processus de gestion de la relation client.

Profil

- Bac +3 / Bac +5 en Commerce, Marketing, Gestion ou domaine équivalent ;

- Minimum 3 ans d'expérience dans la relation client, le service après-vente, les opérations logistiques ou le traitement des réclamations ;

- Une expérience dans le secteur du transport et de la logistique constitue un atout majeur ;

- Excellente maîtrise des outils bureautiques (Excel, PowerPoint, Outlook) ;

- Expérience dans l'utilisation d'un outil CRM ou de gestion des tickets ;

- Excellentes capacités rédactionnelles et de communication ;

- Bonne compréhension des opérations logistiques et de transport ;

- Capacité à coordonner efficacement plusieurs interlocuteurs et à travailler en transverse ;

- Sens aigu du service client, diplomatie et qualité d'écoute ;

- Rigueur, organisation et excellente gestion des priorités ;

- Réactivité, persévérance et esprit d'analyse ;

- Excellent relationnel et forte orientation satisfaction client