Job Description

TITRE DE L'EMPLOI : Coordonnateur·trice, Planification des effectifs – Centre d’appels
STATUT DE L'EMPLOI : Poste permanent, temps plein
DÉPARTEMENT : Centre d’appels
LIEU DE TRAVAIL : Montréal, QC

QUI SOMMES-NOUS?

Vacances Air Canada a pour mission de faire voyager les rêves. C’est pourquoi nous offrons des forfaits vacances, des circuits, des croisières et plus encore, adaptés aux besoins individuels de chacun.

Nous aimons dire que nous avons des vacances pour chaque voyageur, car c’est le cas! Si vous êtes une personne passionnée par l’exploration du monde et que vous aimeriez partager cet enthousiasme avec notre clientèle, nous serions ravis de vous accueillir au sein de notre équipe.

Depuis plus de 50 ans, Vacances Air Canada facilite les voyages, alors joignez-vous à nous pour aider les Canadien·nes à créer des souvenirs inoubliables, peu importe leur destination.

Vacances Air Canada est à la recherche de personnes talentueuses pour se joindre à une équipe dynamique et en constante croissance. Nous cherchons des personnes professionnelles innovantes et engagées, animées par une passion pour les voyages et le désir de faire passer Vacances Air Canada à un niveau supérieur. Nous avons hâte de vous accueillir à bord!

La gestion des effectifs est responsable de la planification, des prévisions, de la coordination des horaires, du suivi en temps réel du rendement et de l’analyse des centres d’appels multisites au Canada et à l’étranger. Le rôle vise à assurer un effectif optimal et une efficacité opérationnelle afin d’améliorer la durée moyenne de traitement (DMT), le temps moyen de réponse, le taux d’abandon et la diminution du volume d’appels, grâce à des décisions fondées sur les données, une gestion proactive du temps d’attente et une collaboration avec les équipes des opérations, de la formation et de l’assurance de la qualité.

Gérer les activités quotidiennes du centre d’appels afin d’assurer une efficacité optimale

Être disponible pour travailler selon un horaire flexible, incluant soirs et fins de semaine.

CE QUE VOUS FEREZ

• Assurer le suivi à l’aide du logiciel Interaction Supervisor, qui permet de surveiller les interactions au sein du centre d’appels à travers les différents départements.
• Faire appel à la polyvalence du personnel pour maintenir les objectifs de service dans tous les départements.
• Résoudre les problèmes liés au service à la clientèle et aux opérations.
• Atteindre les objectifs de rentabilité en identifiant activement des mesures de réduction des coûts.
• Proposer des conseils afin d’atteindre ou de dépasser les objectifs de rendement opérationnel.
• Gérer la planification des opérations au quotidien et élaborer l’ensemble des horaires.
• Diagnostiquer un problème et en assurer la résolution.
• Documenter le rendement du personnel à l’aide de rapports quotidiens.
• Préparer des rapports opérationnels au besoin.
• Travailler avec le département de la formation pour établir le calendrier des hôteliers et autres fournisseurs.
• Assurer le traitement de la paie.
• Planifier les heures supplémentaires.

Prévision et planification de la capacité

• Produire des prévisions à court, moyen et long terme pour les appels entrants, les clavardages, les courriels et les interactions sociales, à l’aide des sources de données Genesys et des tableaux de bord Insights.
• Déterminer les besoins du personnel afin d’atteindre les objectifs de niveau de service.
• Produire des prévisions hebdomadaires et mensuelles en équivalents à temps plein (ETP) pour les sites internes et les sites d’externalisation des processus d’affaires (EPA).

Planification et optimisation des effectifs

• Créer des horaires en utilisant les modules d’attribution et d’échange de quarts de travail à l’aide de Genesys Connect Optimizer.
• Optimiser la répartition du personnel selon les intervalles, les canaux et les compétences.
• Collaborer avec les équipes de gestion des effectifs des fournisseurs à l’étranger afin d’harmoniser les hypothèses de temps non productif (vacances, absentéisme, séance d’accompagnement, formation, tâche hors ligne).
• Proposer des modifications d’horaires selon les tendances en temps réel et historiques.

Gestion en temps réel

• Surveiller en temps réel les temps d’attente, le temps moyen de réponse, le niveau de service, la durée moyenne de traitement (DMT) et le taux d’abandon.
• Mettre en œuvre des actions au cours de la journée : Revoir les prévisions des heures supplémentaires, des congés volontaires, de développement des compétences, de routage prioritaire et optimisation des canaux.
•Assurer une prise en charge immédiate des hausses en raison des conditions météorologiques, des événements politiques, des changements d’horaires des vols ou à des pannes de systèmes.

Rapport de rendement et analyses

• Maintenir, valider et fournir des rapports opérationnels quotidiens, hebdomadaires et mensuels.
• Publier des indicateurs de performance clés (IPC), notamment : la durée moyenne de traitement, le temps moyen de réponse, le taux d’abandon, le taux d’occupation, les facteurs influençant le temps de traitement, les occasions de diminution du volume d’appels et les comportements multicanaux.
• Évaluer l’impact des changements opérationnels (modifications des politiques, lancements de produits, changement de personnel).

Stratégie de diminution du volume d’appels

• Identifier les facteurs d’interactions évitables (par exemple, les modifications d’horaires, les problèmes de documentation, les politiques peu claires).
• Collaborer avec les équipes de processus opérationnels et les équipes de produits (Agent Hub, groupes, etc.) afin de réduire le volume d’appels en automatisant le flux de travail ou en précisant l’information.
• Suivre et communiquer les gains (en ETP) selon la diminution de la durée moyenne de traitement ou du volume, comme les exemples d’efficacité présentés dans le rapport stratégique.
• Contribuer à l’implantation et à la formation des agents conversationnels ou des assistants virtuels pour détourner les demandes simples.

Qualité, accompagnement et collaboration interfonctionnelle

• Coordonner les équipes d’assurance de la qualité afin de répartir les séances d’accompagnement.
• Collaborer avec l’équipe de formation pour planifier l’effectif lié à l’intégration et aux lancements de produits.
• Participer à l’analyse des causes profondes concernant les plaintes, l’opinion de la clientèle et l’amélioration de l’expérience client.

Gouvernance de la gestion des effectifs des fournisseurs en externalisation des processus d’affaires (EPA)

• Veiller à l’alignement hebdomadaire et quotidien du rendement avec les équipes de gestion des effectifs à l’étranger.
• Assurer le respect des horaires, du temps non productif et des comportements en temps réel.
• Veiller à ce que les rapports d’externalisation des processus d’affaires (EPA) soient conformes aux normes opérationnelles canadiennes.

CE QUE VOUS APPORTEZ À L’ÉQUIPE

• Diplôme d’études collégiales et 3 ans d’expérience dans un centre d’appels;
• Capacité à travailler sous pression et à prendre des décisions éclairées;
• Bonnes compétences interpersonnelles;
• Capacité à établir des priorités dans le travail, à effectuer plusieurs tâches en même temps et à s’adapter à des changements soudains;
• Capacité à apprendre à utiliser des applications informatiques et à appliquer les connaissances;
• Habileté à travailler de manière indépendante ainsi qu’en équipe;
• Solides compétences analytiques et administratives;
• 3 à 5 ans d’expérience en gestion des effectifs au sein d’un centre d’appels de taille moyenne ou grande;
• Excellente maîtrise des outils Genesys, des modèles de prévision, de la gestion des temps d’attente et des rapports fondés sur SQL;
• Compétences avancées avec Excel, Power BI ou d’outils d’analyse équivalents est un atout;
• Expérience dans des environnements de centre d’appels multicanaux et omnicanaux;
• Excellentes compétences en communication pour assurer une coordination interfonctionnelle;
• Connaissance d’Interaction Supervisor/Interaction Administrator/Optimizer/Interaction Reporter, un atout;
• Parfaitement bilingue;
• Être disponible pour travailler selon un horaire flexible, incluant soirs et fins de semaine.

POURQUOI TRAVAILLER AVEC NOUS?

• Notre équipe aime voyager, et nous avons l’un des programmes de voyage pour employé·es les plus généreux du secteur. Vous aurez droit à des privilèges de voyage pour vous-même et pour d’autres personnes admissibles dès que vous aurez accompli 6 mois de service.

• Modèle de travail hybride

• Nous accordons de l’importance à votre bien-être et nous vous proposons un large éventail de régimes d’avantages sociaux, notamment en matière de santé et de soins dentaires, pour vous et votre famille.

• Nous offrons des outils de formation et de développement pour vous aider à réaliser votre plein potentiel.

Veuillez noter que ces avantages s’appliquent au personnel permanent à temps plein.

Consultez notre page Carrières pour obtenir la liste complète des avantages.

NOTRE ENGAGEMENT ENVERS LA DIVERSITÉ, L’ÉQUITÉ ET L’INCLUSION

Vacances Air Canada s’engage à assurer un milieu de travail diversifié, équitable et inclusif, ce qui est au cœur de nos valeurs fondamentales. Nous encourageons le caractère unique de chaque individu, écoutons chaque voix et insufflons à notre personnel un sentiment d’appartenance qui permet à chaque membre de l’équipe de briller dans son authenticité.

Nous encourageons les personnes de tous horizons à poser leur candidature, car nous nous efforçons de créer une équipe diversifiée qui reflète la diversité des clients et des communautés que nous servons en tant qu’employeur offrant l’égalité des chances. Si vous avez besoin d’un accommodement, veuillez nous en informer et nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins en matière d’accessibilité. Pour toute assistance liée à l’accessibilité, pour toute demande d’informations dans des formats alternatifs accessibles ou pour signaler tout problème d’accessibilité, veuillez nous en faire part dans votre candidature.

Exigences linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues. Le poste implique des interactions quotidiennes avec des partenaires, clients et collègues situés à l’extérieur du Québec.