Job Description

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Le rôle de coordonnateur(trice) des livraisons, basé sur place au centre de distribution de Montréal, joue un rôle essentiel dans le succès global des livraisons d’électroménagers à travers l’ensemble du marché du Québec.

Ce poste est principalement axé sur l’expérience client liée aux livraisons d’électroménagers, aux livraisons à domicile de produits volumineux commandés en ligne (LTL Home Delivery) et aux livraisons magasin à domicile (Store-to-Home, STH). Il comprend également la supervision des livraisons effectuées en voiture et en fourgonnette par l’intermédiaire d’un modèle de livraison participatif (crowd-sourced), ainsi que des livraisons sur camion à plateau (flatbed) effectuées du magasin au domicile du client.

Le ou la titulaire du poste gérera les chauffeurs dédiés de fournisseurs tiers et utilisera le système de gestion des livraisons de Home Depot (Delivery Management System - DMS). À l’avenir, le DMS servira également à créer des itinéraires quotidiens optimisés pour les livraisons Store-to-Home effectuées en camion à plateau. La gestion efficace de la capacité des transporteurs sera un facteur clé de réussite afin d’assurer une expérience de livraison ponctuelle, rapide et sans friction pour nos clients.

Le ou la coordonnateur(trice) veillera à ce que les transporteurs tiers respectent des normes de performance élevées en matière d’exécution des itinéraires et de gestion des livraisons, tout en garantissant une approche efficace et rentable qui soutient une expérience client de calibre supérieur.

Responsabilités

Livraisons d’électroménagers

Le ou la coordonnateur(trice) des livraisons effectuera notamment les tâches suivantes :

Effectuer des appels proactifs aux clients

• Appel de validation 72 heures avant la livraison afin de confirmer les détails de celle-ci (manuel).
• Envoi du courriel de confirmation 48 heures avant la livraison et appel pour confirmer la plage horaire 24 heures avant la livraison (déclenchés automatiquement par le système). Dans certains cas, des appels et courriels manuels peuvent être nécessaires lors de pannes de système.
• Appels de type « Aucun inventaire disponible » lorsque les produits ne sont pas disponibles pour la livraison prévue le lendemain (manuel).
• Appels de replanification pour les produits en rupture de stock ou les livraisons manquées (manuel).

Gérer les appels et courriels entrants, notamment :

• Communications provenant du Centre de contact Home Depot.
• Demandes provenant des magasins concernant les livraisons « Fly By ».
• Communications des clients.

Gérer les interactions avec les chauffeurs

• Lorsque nécessaire, répondre aux demandes des chauffeurs, lesquels communiqueront principalement avec le Centre de contact Home Depot.

Utiliser les fonctionnalités du système DMS

• Rechercher, modifier ou exécuter des changements liés à une livraison :
• Changements d’adresse
• Retours liés à des dommages
• Ajout de services à une commande
• Enquête sur des livraisons manquées
• Replanification des livraisons
• Confirmation des dates et plages horaires
• Validation du statut de livraison

Autres responsabilités

• Être la personne-ressource principale pour les demandes de livraison « Fly By ».
• Organiser les cueillettes en magasin.
• Assurer le suivi des statistiques de livraison.
• Gérer les retours, incluant la coordination avec les clients et les magasins pour planifier les ramassages.
• Recueillir et traiter les commentaires et plaintes concernant les chauffeurs.
• Collaborer avec l’équipe opérationnelle du MDO afin de valider les détails associés aux livraisons d’électroménagers.
• Servir de point de contact principal pour le Centre de contact Home Depot concernant toute question ou escalade liée aux livraisons d’électroménagers.

Livraisons Store-to-Home (STH) et chargements partiels (LTL)

Le ou la coordonnateur(trice) des livraisons devra :

• Comprendre et exploiter pleinement les capacités du système DMS afin d’assurer la responsabilisation des transporteurs quant à leur performance.
• Communiquer régulièrement avec les principales parties prenantes :
• Associés en magasin responsables des livraisons
• ASM Opérations (OPS ASM)
• Gestionnaires de l’expérience client (CXM)
• Directeurs de magasin
• Expéditeurs
• Expéditeurs de comptes PRO (PAE)
• Équipe de direction des transporteurs et leurs chauffeurs
• Équipe du MDO
• Collègues de l’équipe « Livraison à partir du magasin »
• Intervenir directement auprès des clients au besoin afin de résoudre certaines situations d’escalade.
• Veiller à ce que le bon véhicule soit assigné au bon itinéraire, en tenant compte du fait que certains magasins disposent de deux camions.
• Surveiller la capacité afin d’assurer que la demande quotidienne puisse être satisfaite.
• Fournir des analyses et commentaires sur la performance des chauffeurs et des itinéraires des transporteurs dédiés.
• Exécuter avec rigueur les activités quotidiennes de planification et de gestion des itinéraires.
• Vérifier la planification quotidienne des chargements ainsi que les ajouts de dernière minute pour répondre aux besoins des clients.
• Suivre l’exécution des itinéraires en partenariat avec les opérations du transporteur afin de garantir des livraisons ponctuelles et conformes aux attentes des clients.
• Prioriser les livraisons destinées aux clients PRO.
• Agir comme point de contact principal entre les magasins et les transporteurs, résoudre les problèmes quotidiens et assurer le respect des processus établis.
• Veiller à ce que les retours soient gérés conformément aux processus en vigueur.
• Identifier et mettre en œuvre des améliorations favorisant un meilleur contrôle des coûts et un meilleur niveau de service.
• S’adapter facilement aux changements et évoluer dans un environnement où les rôles, processus et systèmes continuent de se développer.

Horaire de travail

Le ou la coordonnateur(trice) travaillera selon les heures d’ouverture suivantes :

• Lundi au vendredi : 8 h à 18 h
• Samedi : 8 h à 15 h

Expérience et connaissances requises

• Plus de 5 ans d’expérience en magasin de détail, au comptoir du service à la clientèle et/ou dans les activités liées aux livraisons, à la préparation des commandes, à la mise en place ou au chargement.
• 2 ans d’expérience avec un système de gestion et d’optimisation des itinéraires de livraison (l’expérience avec Descartes constitue un atout).
• Sens prononcé de l’urgence et passion pour la logistique.
• Orienté(e) vers les résultats.
• Excellentes habiletés de résolution de problèmes de façon proactive.
• Forte orientation client.
• Esprit d’équipe et aptitude démontrée à bâtir de solides relations avec les transporteurs, les chauffeurs et les équipes en magasin.
• Orientation vers l’amélioration continue des processus et capacité démontrée à soutenir la mise en œuvre du changement.
• Volonté constante d’apprendre et de se développer.
• Capacité à gérer plusieurs priorités simultanément et à utiliser efficacement son temps.
• Connaissance des processus en magasin et/ou chez les transporteurs, un atout.
• Possibilité de devoir travailler selon différents quarts de travail.