Job Description

À propos de nous

Foundever® est un chef de file mondial dans l'industrie de l'expérience client (CX). Avec 150 000 associés à travers le monde, nous sommes l'équipe derrière les meilleures expériences pour plus de 800 des marques les plus importantes et axées sur le numérique. Nos solutions CX innovantes, notre technologie et notre expertise sont conçues pour soutenir les besoins opérationnels de nos clients et offrir une expérience fluide aux consommateurs dans les moments qui comptent.

Soutenant plus de 9 millions de conversations clients chaque jour dans plus de 60 langues à travers 45 pays, Foundever combine force et envergure mondiales avec l'approche agile et entrepreneuriale de notre culture fondée par nos dirigeants, permettant aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs de transformer leur CX.

Lauréat du prix Comparably pour la Meilleure culture mondiale en 2024, 2023, 2022 et 2021

Lauréat du prix Gold Stevie pour les Grands employeurs en 2024 et 2022

Nous favorisons une culture stimulante de créativité, de connexion et d'engagement

Pour en savoir plus sur notre culture : Foundever® Stories.

Résumé du poste

Le ou la coordonnateur·trice, Satisfaction de la clientèle, est responsable de la gestion et du suivi des nouveaux comptes et des comptes existants, afin d’assurer une mise en œuvre harmonieuse des programmes et une expérience client exceptionnelle. La personne titulaire du poste contribue à atteindre et à maintenir un taux de satisfaction de la clientèle de 95 %, mesuré au moyen du CSAT, grâce à une communication proactive, à la résolution des problèmes et à l’optimisation des processus.

Ses principales responsabilités comprennent la tenue d’une documentation exacte, la communication des processus essentiels dans un délai de deux jours ouvrables et le traitement rapide des préoccupations de la clientèle. La personne doit résoudre 80 % des plaintes dans un délai de trois jours ouvrables et 95 % dans un délai de cinq jours ouvrables. Elle doit également mettre à jour les énoncés des travaux (SOW) afin qu’ils reflètent les besoins et les attentes actuels de la clientèle, ainsi que préparer et présenter des exposés aux clients, notamment les rapports mensuels sur les indicateurs clés de performance (KPI).

Résumé des responsabilités

• Établir des relations avec les clients afin de comprendre leurs exigences et leurs attentes, de respecter les engagements contractuels en vigueur et de cerner de futures occasions d’affaires.
• Déterminer les ressources nécessaires à la réalisation du projet (temps, budget, équipement, etc.), élaborer un échéancier qui les répartit efficacement entre les activités et obtenir l’approbation des parties prenantes concernées. Définir les objectifs et les critères d’évaluation du projet à sa clôture, puis effectuer un suivi des leçons apprises après sa réalisation.
• Surveiller le respect des ententes de niveau de service (SLA) conclues avec les clients et collaborer avec les autres services afin d’atteindre les cibles applicables définies dans la documentation relative aux SLA.
• Analyser les données et recommander au directeur ou à la directrice, Relations clients, des améliorations aux processus ou aux protocoles pouvant être nécessaires en raison des commentaires ou des plaintes des clients corporatifs, des résultats des sondages sur la satisfaction de la clientèle ou du non-respect des normes de service.
• Consigner et communiquer au service des Opérations (OPS) la totalité des plaintes des clients corporatifs sur une base mensuelle et trimestrielle. Préparer une réponse pour tout résultat inférieur à 80 %, puis soumettre au directeur ou à la directrice des recommandations d’amélioration appropriées.
• Veiller à ce que les guides et les autres documents destinés aux membres soient à jour. Recommander des modifications et prévoir, pour les six prochains mois, la consommation des adhésions et des articles à fournir, par article et pour chaque client.
• Lancer et transmettre régulièrement ou en urgence des communications au directeur ou à la directrice du centre de contacts, au coordonnateur ou à la coordonnatrice du développement des employés, au service de la comptabilité ou au service des relations avec les entrepreneurs afin de les informer des changements apportés aux programmes des clients.
• Mettre à jour l’analyse concurrentielle chaque mois afin de veiller à ce que les services et les processus respectent les normes de l’industrie, au plus tard le 30 de chaque mois.
• Mettre régulièrement à jour les énoncés des travaux (SOW) afin qu’ils demeurent conformes aux attentes des clients et à l’évolution des besoins de l’entreprise.

Expérience professionnelle

• 1 à 3 ans d’expérience dans un rôle en service à la clientèle
• Le bilinguisme anglais/français est un atout

Formation

• Baccalauréat en gestion

Échelle salariale

La fourchette salariale de base pour ce poste est jusqu’à 43,000 $ CA par année. Toutefois, le salaire de base offert peut varier en fonction du lieu de travail, des connaissances liées au poste, de la formation, des compétences et de l’expérience.

Exigences préalables à l’embauche

Les offres d’emploi sont conditionnelles et exigent que le candidat complète et réussisse une vérification des antécédents judiciaires, couvrant toute activité criminelle dans chaque lieu de résidence au cours des sept (7) dernières années.

Foundever® s’engage à sélectionner, développer et reconnaître la meilleure personne pour le poste en fonction des exigences du travail à accomplir, sans discrimination fondée notamment sur la race, l’âge, la couleur, la religion, le sexe, la croyance, l’origine nationale, l’ascendance, la citoyenneté, un handicap ou une limitation fonctionnelle, l’état matrimonial, le statut de vétéran protégé, le statut militaire, l’orientation sexuelle, la grossesse, l’information génétique, l’identité ou l’expression de genre, ou toute autre caractéristique protégée par les lois fédérales, provinciales ou locales applicables.

L’entreprise interdit toute forme de discrimination, qu’elle soit dirigée envers les associés, les candidats, les fournisseurs, les clients ou les visiteurs. Cette politique s’applique à tous les aspects de la relation d’emploi, y compris le recrutement, l’embauche, la promotion, la rémunération, les avantages sociaux, la formation, les mesures disciplinaires et la cessation d’emploi.