Job Description

de l'entreprise

Pro à Pro, filiale du Groupe METRO, est un acteur majeur de la RHD (Restauration Hors Domicile). Nous assurons l'approvisionnement des professionnels de la Restauration (Restaurateurs et Collectivités) sur toute leur gamme de produits (épicerie, boissons, produits frais, surgelé, hygiène & entretien...) en leur délivrant un service personnalisé qui répond à chacune de leurs demandes.

Société en pleine expansion avec plus de 2700 collaborateurs, nous apportons les moyens d'un grand groupe et l'agilité d'une entreprise à taille humaine, partout en France.

La dimension et l'historique familial de PRO à PRO favorisent l'intégration et l'épanouissement des collaborateurs.

Pro à Pro s'engage à respecter les principes d'équité et de non-discrimination dans le cadre de son process de recrutement et à promouvoir la diversité et l'intégration de salariés en situation de handicap au sein de ses équipes.

du poste

Dans le cadre d'un remplacement, nous recrutons un/une Responsable Service Client en CDD pour notre site de Chaponnay.

Rattaché(e) au Responsable Régional Relation Client, le/la Coordinateur(trice) Service Client supervise les réclamations et litiges, anime l’équipe et coordonne les actions avec les services internes afin de garantir une expérience client optimale.

Missions principales :

• Superviser la gestion des réclamations et litiges clients.
• Organiser le service pour garantir une couverture horaire optimale et assurer les remplacements en cas d’absence.
• Manager l’équipe Service Client : répartition des tâches, suivi des objectifs, accompagnement et développement des compétences.
• Mener les entretiens individuels et favoriser un climat de travail positif et collaboratif.
• Vérifier la recevabilité des réclamations (factures, commandes, documents) et collecter les informations nécessaires auprès des clients.
• Remonter les cas graves au Service Qualité et proposer des actions correctives pour prévenir les incidents.
• S’assurer du traitement rapide des litiges selon leur nature.
• Mettre à jour et faire respecter les procédures nationales du service client.
• Analyser les réclamations à l’aide d’outils statistiques et piloter les indicateurs de performance (KPI).
• Collaborer avec les autres services (commercial, logistique, qualité, comptabilité) et participer aux réunions interservices.
• Gérer les situations de retrait produits et assurer la communication avec les clients et services concernés.
• Superviser la gestion des avoirs et le suivi des problèmes de prix.

Qualifications

Profil recherché

Formation & expérience :

• Formation Bac à Bac+3 en commerce, relation client, gestion ou équivalent.
• Expérience de minimum 2 ans en relation client.
• Une expérience dans un environnement distribution ou logistique est un plus.

Compétences requises :

• Maîtrise de la gestion de la relation client, des réclamations et du traitement des litiges.
• Compétences en management, animation et accompagnement des collaborateurs.
• Capacité à analyser les données, suivre les KPI et piloter des plans d’action.
• Bonne maîtrise du Pack Office, notamment Excel. La connaissance d’AS400 est un plus.
• Forte capacité de travail en transversalité avec les différents services.
• Sens de l’organisation, rigueur et gestion des priorités.

Qualités personnelles :

• Aisance relationnelle, sens de l’écoute et communication adaptée aux différents interlocuteurs.
• Objectivité, dynamisme, réactivité et proactivité.
• Esprit d’analyse, sens du service client et capacité à gérer les situations sensibles.

Informations supplémentaires

Le poste est basé à Chaponnay.

Pro à Pro s'engage à respecter les principes d'équité et de non-discrimination dans le cadre de son process de recrutement et à promouvoir la diversité et l'intégration de salariés en situation de handicap au sein de ses équipes.