Job Description
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Coordinador/a de Soporte LATAM
Misión:
Coordinar la operación regional de Soporte LATAM, asegurando una atención eficiente, técnica y consistente para los clientes, con respuestas precisas, tiempos adecuados y altos niveles de satisfacción.
Responsabilidades:
- Coordinar y supervisar al equipo de agentes de soporte, asegurando la calidad de la atención y el cumplimiento de los niveles de servicio acordados (SLA)..
- Brindar orientación técnica en casos críticos, complejos o fuera del flujo estándar..
- Monitorear indicadores operativos, como tiempos de respuesta y resolución, backlog, calidad de las respuestas y satisfacción del cliente..
- Evaluar y priorizar solicitudes personalizadas o excepcionales según su impacto y criticidad..
- Coordinar la comunicación entre el equipo de soporte, clientes y áreas internas como Producto, Ingeniería, Onboarding y Key Account..
- Garantizar el cumplimiento de los plazos acordados para la resolución de solicitudes y excepciones..
- Identificar desviaciones de procesos, causas recurrentes y oportunidades de mejora, automatización o estandarización..
- Realizar coaching y brindar retroalimentación para el desarrollo técnico y comportamental del equipo..
- Asegurar la actualización y estandarización de la base de conocimiento, los procedimientos y los flujos internos..
- Contribuir a la consolidación de procesos regionales de soporte, considerando las necesidades de los distintos países de LATAM..
No es responsabilidad:
- Ejecutar de forma habitual atenciones de primer nivel o solicitudes rutinarias, que corresponden a los agentes de soporte..
- Gestionar directamente demandas comerciales, contractuales o la relación comercial con los clientes..
- Sustituir a las áreas técnicas o comerciales en la toma de decisiones que correspondan a sus respectivos equipos..
KPIs:
- Cumplimiento de los SLA de respuesta y resolución..
- Tiempo promedio de atención de solicitudes y excepciones..
- Tasa de reapertura de tickets y volumen de retrabajo..
- Satisfacción del cliente (CSAT)..
- Calidad técnica en auditorías internas..
- Reducción de excepciones y solicitudes recurrentes..
- Satisfacción de las áreas internas involucradas..
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