Job Description

Únete a nuestro equipo como Coordinador de Servicio al Cliente y vive la experiencia de transformar cada interacción en una oportunidad real de fidelización. En este rol liderarás el flujo de atención para asegurar que nuestros clientes reciban respuestas claras, rápidas y empáticas, manteniendo altos estándares de calidad y mejorando continuamente nuestros procesos. Si te apasiona coordinar, detectar oportunidades de mejora y garantizar que cada caso se resuelva con excelencia, esta es tu posición.

Como Coordinador de Servicio al Cliente serás un referente entre el cliente y las áreas internas. Tu capacidad para organizar, priorizar y acompañar a tu equipo marcará la diferencia en la satisfacción, la retención y la reputación de la marca.

Responsabilidades:

- Coordinar la operación diaria del servicio al cliente, asegurando tiempos de respuesta adecuados, resolución efectiva y seguimiento puntual.

- Supervisar la atención en todos los canales definidos, garantizando consistencia en el tono, políticas y calidad de la información entregada.

- Gestionar la priorización de casos según urgencia, impacto y criterios internos, evitando atrasos y asegurando trazabilidad.

- Analizar causas recurrentes de reclamos o consultas para proponer mejoras en procesos, instructivos, flujos y políticas.

- Resolver escalaciones con criterio, empatía y enfoque en resultados, documentando decisiones y aprendizajes.

- Diseñar y ajustar guiones de atención, FAQs y manuales de soporte para estandarizar respuestas y reducir tiempos.

- Asegurar el cumplimiento de políticas de servicio, garantías, devoluciones y condiciones establecidas, con rigor y claridad.

- Monitorear indicadores de servicio (SLA, tiempos de respuesta, tasa de resolución, satisfacción, recontactos) y generar reportes accionables.

- Capacitar y acompañar al equipo de atención, realizando revisiones de casos, retroalimentación y coaching continuo.

- Mantener comunicación fluida con áreas internas (operaciones, ventas, logística, soporte técnico o similares) para desbloquear soluciones.

- Garantizar una adecuada gestión documental: registro de solicitudes, estatus, evidencias, bitácoras y cierre de casos.

- Promover una cultura de mejora continua, proponiendo automatizaciones o mejoras que eleven la eficiencia sin perder la calidad.

- Velar por la correcta gestión de reclamaciones complejas, incluyendo la recopilación de información y el cumplimiento de plazos.

- Implementar planes de acción ante variaciones de volumen, picos estacionales o cambios en políticas.

Requisitos:

- Experiencia comprobable en coordinación o supervisión de servicio al cliente, atención al cliente o soporte, con manejo de casos y escalaciones.

- Habilidades sólidas de comunicación: escucha activa, redacción clara, capacidad para explicar soluciones sin tecnicismos innecesarios.

- Orientación al cliente y habilidades para manejar situaciones difíciles con calma, respeto y consistencia.

- Capacidad de organización y priorización bajo presión, manteniendo estándares de calidad y cumplimiento de tiempos.

- Conocimiento de indicadores de servicio (SLA, NPS/CSAT si aplica, FCR, tiempos de respuesta) y experiencia usando reportes para mejorar resultados.

- Experiencia en documentación y seguimiento: registro detallado, actualización de estatus, cierres y auditorías internas.

- Competencias para capacitar: transmitir criterios, corregir desviaciones, impulsar buenas prácticas y elevar el desempeño del equipo.

- Manejo de herramientas de atención (por ejemplo: plataformas de tickets, CRM o sistemas de gestión de casos) y ofimática.

- Pensamiento analítico: identificar patrones, causas raíz y proponer soluciones con enfoque práctico y medible.

- Actitud proactiva, responsabilidad y compromiso con la calidad; capacidad para trabajar con múltiples áreas y coordinar acuerdos.

- Disponibilidad para adaptarte a cambios de políticas, procesos o necesidades operativas, manteniendo siempre la experiencia del cliente.

Tu oportunidad: liderar una atención que inspira confianza. En este puesto, no solo coordinas procesos: aseguras que cada cliente se sienta comprendido, valorado y resuelto.