Job Description

• Coordenar o tratamento de incidentes e requisições, assegurando integração das equipes, comunicação, cumprimento dos níveis de serviço, gestão do conhecimento e melhoria contínua.
• Coordenar o tratamento de incidentes e requisições até o restabelecimento dos serviços.
• Coordenar a comunicação dos incidentes com áreas técnicas, gestores, usuários e partes interessadas.
• Analisar incidentes e requisições, identificando recorrências, falhas generalizadas, alto impacto e necessidade de escalonamento.
• Coordenar incidentes de alta severidade, promovendo reuniões técnicas, responsáveis, prazos e comunicação.
• Conduzir análises pós-incidente (Post Mortem), registrando cronologia, impactos, causas, ações, lições aprendidas e recomendações.
• Elaborar relatórios periódicos de indicadores, tendências, recorrências, tempos de atendimento e oportunidades de melhoria.
• Acompanhar processos, procedimentos, fluxos, NMS, OLA e normas de gerenciamento de incidentes e requisições.
• Propor conversão de incidentes recorrentes ou de alto impacto em registros de problema.
• Propor abertura de mudanças quando a solução definitiva depender de alteração controlada.
• Garantir correta categorização, priorização, escalonamento e tratamento de incidentes e requisições.
• Monitorar volumes, filas e tempos de atendimento.
• Garantir recursos para atendimento e cumprimento das normas internas.
• Coordenar criação, manutenção, revisão e publicação da Base de Conhecimento.
• Validar qualidade técnica e funcional dos artigos e administrar a Base de Erros Conhecidos.
• Garantir conteúdos de conhecimento para autosserviço, chatbot, assistentes virtuais e equipes de atendimento.
• Realizar demais atividades correlatas.

FORMAÇÃO

• Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação, acompanhado de certificado de conclusão de especialização/mestrado na área de TI de, no mínimo, 360 horas/aula.

CERTIFICAÇÃO/CURSO (obrigatório)

• Certificação ITIL v4 Foundation
• Certificação ISO/IEC 20000
• Curso HDI SCTL - Support Center Team Lead
• Curso Cobit 2019 Foundation (mínimo de 20 horas)
• Curso de Gerenciamento de Incidentes e Continuidade (mínimo de 30 horas)
• Curso de Liderança e Gestão de Equipes (mínimo de 20 horas)
• Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local);
• Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;
• Vale Alimentação ou Refeição;
• Seguro de vida 100% custeado pela empresa;
• Vale transporte;
• Convênio farmácia;
• Convênio faculdades;
• Totalpass;
• Plataforma de educação interna.