Job Description

Coordenar a operação de atendimento e gestão comercial do Projeto SABESP, liderando equipes e lideranças operacionais, assegurando qualidade, produtividade, resolutividade, conformidade contratual e melhoria contínua da experiência do cliente

Planejar dimensionamento de equipes, escalas, cobertura, distribuição de recursos e contingências operacionais em conjunto com as lideranças

Distribuir atividades, organizar escalas, dimensionar equipes e apoiar a gestão de pausas e cobertura operacional

Acompanhar recepção, triagem, atendimento, registros e encaminhamento de solicitações comerciais

Apoiar os analistas na interpretação e aplicação de procedimentos e na resolução de casos complexos, respeitando as alçadas de decisão

Atuar em contingências, indisponibilidades sistêmicas e picos de demanda, coordenando comunicação e alternativas previstas

Acompanhar indicadores e metas de produtividade, resolutividade, satisfação, qualidade, filas e níveis de serviço, propondo ações corretivas

Monitorar indicadores de volume, produtividade, tempo de espera, tempo de atendimento, resolutividade, retrabalho, satisfação e níveis de serviço aplicáveis

Analisar relatórios operacionais, identificar causas de desvios e propor planos de ação

Realizar feedbacks, avaliações de desempenho, acompanhamento individual e identificação de necessidades de capacitação

Acompanhar aderência a procedimentos, qualidade dos registros, conformidade cadastral e correta abertura de protocolos

Promover ações de engajamento, colaboração e melhoria contínua da experiência do cliente

Consolidar resultados e relatórios gerenciais, conduzir reuniões de performance e propor melhorias nos processos comerciais e de atendimento

Apoiar a gerência na rotina operacional, comunicação de resultados e planejamento de melhorias

Garantir o cumprimento de políticas internas, LGPD, segurança da informação, saúde e segurança do trabalho e compliance

Monitorar reclamações recorrentes, identificar oportunidades de simplificação e propor aperfeiçoamentos dos processos

Zelar por equipamentos, infraestrutura e recursos necessários ao atendimento

Ensino superior completo em Administração, Gestão de Pessoas, Processos Gerenciais ou áreas correlatas

Liderança de equipes, gestão de conflitos, comunicação, orientação a resultados e tomada de decisão

Conhecimento de indicadores de atendimento, ferramentas Microsoft Office e sistemas de gestão operacional

Conhecimento de gestão da qualidade, PDCA e boas práticas de melhoria contínua; familiaridade com ISO 9001 será diferencial

Facilidade de relacionamento com áreas comerciais, técnicas e de apoio

Experiência em atendimento ao público/cliente e liderança de equipes

Vivência em concessionárias ou serviços essenciais será diferencial

Benefícios

Participação nos Lucros e Resultados

Cartão Alimentação/Cesta Básica - R$276,98 por mês

Auxílio Ticket Refeição - R$ 24,61 por dia trabalhado

Seguro de Vida

Assistência Odontológica Sindicato - R$ 28,31 (desconto)