Job Description

Sobre a posição

Buscamos um(a) Coordenador(a) de Atendimento para liderar uma operação de teleatendimento de emergência de alta criticidade, garantindo excelência operacional, cumprimento dos níveis de serviço contratados, desenvolvimento das equipes e atendimento aos padrões de qualidade e segurança exigidos pela operação.

O profissional será responsável pela gestão dos supervisores e equipes operacionais, assegurando a eficiência dos processos, a aderência às diretrizes do cliente e a

melhoria contínua dos resultados.

Principais Responsabilidades

• Coordenar as operações de atendimento 24x7, garantindo a continuidade e a qualidade dos serviços prestados;
• Liderar equipes de supervisão e operação, promovendo engajamento, desenvolvimento e alta performance;
• Acompanhar indicadores operacionais, realizando análises e definindo planos de ação para atingimento das metas;
• Garantir o cumprimento dos SLAs, KPIs contratuais e padrões de qualidade estabelecidos pelo cliente;
• Monitorar a capacidade operacional, dimensionamento de equipe, escalas e gestão de recursos.
• Desenvolver estratégias para melhoria da produtividade, qualidade, experiência do cidadão e eficiência operacional.
• Solucionar situações críticas e contingências, assegurando respostas rápidas e mitigação de impactos.
• Promover cultura de melhoria contínua, inovação e excelência no atendimento.
• Identificar riscos operacionais e implementar ações preventivas e corretivas.
• Cumprimento dos níveis de serviço, a qualidade dos atendimentos e o alinhamento às diretrizes do Cliente.

Requisitos

Obrigatórios

• Ensino superior completo.
• Vasta experiência em liderança de operações de Contact Center, Teleatendimento ou Customer Service.
• Vivência com gestão de indicadores operacionais e contratuais.
• Conhecimento em ferramentas de monitoramento e gestão operacional.
• Excel intermediário ou avançado.
• Disponibilidade para atuação presencial.

Desejáveis

• Pós-graduação em Gestão de Pessoas, Gestão de Projetos, Administração ou áreas correlatas.
• Experiência em operações críticas, emergenciais, segurança pública ou atendimento governamental.
• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (PDCA, Lean, Six Sigma).
• Experiência com liderança de supervisores de atendimento;
• Experiência em gestão de contratos e relacionamento com clientes.

Indicadores de Gestão

O(a) Coordenador(a) será responsável por monitorar, analisar e garantir a performance dos principais indicadores operacionais e estratégicos da central de atendimento, incluindo:

• Nível de Serviço (NS)
• Tempo Médio de Atendimento (TMA)
• Tempo Médio de Espera (TME)
• Taxa de Abandono
• Índices de Qualidade e Conformidade dos Atendimentos
• Produtividade e Eficiência Operacional
• Aderência às Escalas de Trabalho
• Absenteísmo e Turnover
• Cumprimento dos SLA's Contratuais
• Satisfação do Cliente e dos Stakeholders
• Gestão da Capacidade Operacional
• Indicadores de Performance e Desenvolvimento das Equipes

Além do acompanhamento dos resultados, será responsável pela elaboração de análises gerenciais, identificação de oportunidades de melhoria e implementação de planos de ação para garantir a excelência operacional.

Competências Comportamentais

Buscamos um profissional com forte capacidade de liderança e visão estratégica, capaz de atuar em ambientes de alta criticidade e rápida tomada de decisão.

• Liderança e desenvolvimento de equipes de alta performance
• Gestão de pessoas e engajamento
• Pensamento analítico e orientação por dados
• Tomada de decisão em ambientes de pressão
• Inteligência emocional e equilíbrio profissional
• Comunicação assertiva e influência em diferentes níveis hierárquicos
• Planejamento, organização e gestão de prioridades
• Gestão de conflitos e negociação
• Visão estratégica e foco em melhoria contínua
• Capacidade de relacionamento com clientes e órgãos públicos
• Proatividade e senso de dono
• Orientação para resultados e cumprimento de metas
• Resiliência e adaptabilidade
• Senso de urgência e capacidade de resposta a situações críticas

Diferencial: experiência na gestão de operações de emergência, atendimento de alta criticidade ou ambientes com funcionamento ininterrupto (24x7).

Local de trabalho: Curitiba - PR