Job Description

1. Gestión de Incidentes (Soporte Nivel 2 / Nivel 3)
Analizar, diagnosticar y resolver incidentes funcionales en SAP HCM y EC.
Gestionar tickets en herramientas (ServiceNow, Jira, etc.).
Cumplir con SLA definidos (tiempos de respuesta y solución).
2. Soporte a Integraciones
Monitorear y validar interfaces:
oEC SAP HCM
Diagnosticar errores de replicación de datos.
Coordinar con equipos de integración (CPI / PI).
3. Monitoreo y Mejora Continua
Identificar tendencias de incidentes recurrentes.
Proponer automatizaciones o mejoras de proceso.
Participar en comités de servicio (service reviews).
4. Documentación
Mantener actualizada la documentación funcional:
Crear artículos de conocimiento (KBA).
Propósito del cargo
Garantizar la operación continua y estable de las soluciones SAP HCM (OM, PA, TM, PY) y SuccessFactors Employee Central mediante la gestión eficiente de incidentes, problemas y requerimientos evolutivos, asegurando el cumplimiento de SLA y la satisfacción del cliente.
Nivel de Experiencia
Experiencia total: 3 a 5 años
Experiencia en AMS: mínimo 2 años en soporte productivo
Competencias Técnicas
SAP HCM (enfoque soporte)
Análisis de errores en infotipos (PA)
Validación de estructuras organizativas (OM)
Análisis de esquemas de tiempo (TM)
Soporte funcional de nómina (PY)
SuccessFactors EC
Gestión de eventos y datos empleados
Troubleshooting de inconsistencias de datos
Integración (clave en AMS)
Replicación EC SAP
Lectura de logs y errores
Herramientas
Gestión de tickets (ServiceNow, Jira, Remedy)
SAP GUI / Fiori
Competencias Humanas
Pensamiento Analítico
Capacidad de análisis causa raíz con enfoque lógico
Curiosidad técnica para investigar y aprender activamente
Resolución estructurada de
Orientación a Resultados
Foco en solución efectiva y rápida
Priorización basada en impacto negocio
Comunicación
Interacción con usuarios bajo presión
Explicación clara de problemas y soluciones
Proactividad y Trabajo en Equipo
Coordinación con equipos técnicos y otros niveles de soporte
Escalamiento adecuado
Persevera hasta encontrar soluciones efectivas.
Toma de Incidentes y resolución con autonomia
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Conocimientos Deseables
Certificación en SuccessFactors EC
Conocimiento de herramientas de monitoreo
Experiencia en entornos multi-país
Inglés intermedio (soporte regional/global)
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KPIs Clave (muy importantes en AMS)
Cumplimiento de SLA (respuesta y resolución)
Tiempo promedio de resolución (MTTR)
Satisfacción del usuario (CSAT)