Job Description
Dans le cadre du déploiement de cas d’usage d’intelligence artificielle au sein de la plateforme ServiceNow, notre client recherche un(e) consultant(e) technico-fonctionnel(le) afin d’accompagner la conception et la mise en Åuvre de solutions innovantes autour de l’ITSM.
La mission s’inscrit dans une démarche progressive, avec un premier périmètre de cas d’usage à implémenter, en collaboration étroite avec les équipes métiers et techniques.
Objectifs de la mission :
- Identifier, cadrer et formaliser des cas d’usage IA ITSM
- Concevoir des solutions basées sur Virtual Agent, Now Assist et agents IA
- Assurer le lien entre les équipes métiers, produit et techniques
- Contribuer à la réussite d’un premier périmètre en production
Missions principales :
- Cadrage & analyse
Recueillir et analyser les besoins métiers liés aux cas d’usage IA
Identifier les opportunités d’automatisation et d’amélioration via l’IA
Formaliser les besoins sous forme de user stories et spécifications fonctionnelles
- Conception de solution
Concevoir les parcours utilisateurs et les logiques de traitement (Virtual Agent, automatisation, classification…)
Définir les solutions adaptées en s’appuyant sur les capacités natives ServiceNow (Now Assist, Virtual Agent, ITSM)
Participer aux choix de design en lien avec les équipes techniques
- Coordination & delivery
Travailler en étroite collaboration avec les développeurs ServiceNow
Suivre l’avancement des développements et ajuster les besoins si nécessaire
Participer aux phases de recette fonctionnelle et à la validation des solutions
- Amélioration continue
Analyser les retours utilisateurs et proposer des optimisations
Contribuer à l’industrialisation de nouveaux cas d’usage IA
Expertise souhaitée
Environnement technique :
- ServiceNow (ITSM)
- Virtual Agent / Now Assist
- Agents IA / automatisation des workflows
- Knowledge Management (base de connaissances)
- Méthodologie Agile / Scrum
Profil recherche
Expérience :
- 3 à 8 ans d’expérience sur ServiceNow
- Expérience significative sur ITSM
- Expérience ou exposition à Virtual Agent ou cas d’usage IA sur ServiceNow
Compétences clés :
- Bonne compréhension des processus ITSM (incident, request, support…)
- Capacité à traduire un besoin métier en solution ServiceNow
- Expérience en rédaction de user stories et spécifications fonctionnelles
- Connaissance des mécanismes d’automatisation et de chatbot (Virtual Agent)
Atouts :
- Expérience avec Now Assist ou fonctionnalités IA ServiceNow
- Expérience en conception de parcours conversationnels
- Connaissance des problématiques de classification, routage et knowledge management
Soft skills attendues :
- Capacité à faire le lien entre métiers et équipes techniques
- Esprit analytique et structuration des besoins
- Autonomie et proactivité
- Capacité à évoluer dans un contexte innovant et en construction
Mobilité
Non renseigné
