Job Description

Joignez-vous à notre équipe

Vers qui les clients se tournent-ils lorsqu'ils ont l'impression d'avoir épuisé toutes les autres avenues? Souvent, ils choisissent d'aller au sommet de la maison et de mobiliser le Comité d'investissement communautaire, le PDG ou l'équipe de la haute direction de TELUS. Nous sommes à la recherche d'une personne passionnée qui défendra les intérêts des clients pour les équipes des Relations avec la clientèle liée à la haute direction, afin de protéger la marque TELUS et de prendre en charge la résolution de ces cas difficiles au nom de l'équipe de haute direction de TELUS. Si vous êtes constamment à la recherche de nouvelles façons de faire les choses, vous pensez à l'intérieur et à l'extérieur des sentiers battus et prenez des risques calculés pour mieux soutenir nos clients, nous aimerions discuter avec vous.

Le titulaire de ce poste est responsable de la résolution des problèmes des clients de la haute direction, ce qui comprend l'exécution de bout en bout, la logistique et la gestion stratégique des programmes de suivi des clients. Pour ce faire, il faut gérer la logistique du traitement, assurer la coordination avec les partenaires internes et externes et assurer l'intégrité des données pour l'évaluation du programme.

Voici l'impact que vous aurez et ce que nous accomplirons ensemble

En tant que membre de l'équipe Relations avec la clientèle liée à la haute direction (RCLH), vous êtes un fort défenseur des intérêts des clients et travaillez en partenariat avec une large gamme de parties prenantes pour résoudre les problèmes et les escalades au nom de l'équipe de direction. Tout aussi important, vous aiderez à soutenir les équipes d'intervenants appropriées pour prévenir la réapparition des problèmes en agissant comme la voix du client pour susciter des changements durables et concrets dans l'ensemble de l'organisation.

Voici comment

Relations avec la clientèle liée à la haute direction et gestion des dossiers

• S'approprier l'expérience client grâce à des communications verbales et écrites claires, opportunes et efficaces.
• Travailler en collaboration avec des partenaires d'affaires (p. ex. CSE, Services juridiques, Médias, Réglementaire et équipe des cadres supérieurs) à l'extérieur d'ECR afin de parvenir à des solutions qui dépassent les attentes des clients tout en atteignant les buts et objectifs de l'entreprise.
• Résumer et communiquer efficacement les problèmes des clients aux fins d'analyse des causes fondamentales afin de mettre en évidence et de recommander des changements clés au sein de l'exploitation.
• Représenter TELUS, tout en étant entièrement appuyé par notre équipe juridique dans le cadre de procédures judiciaires, au besoin.

Exécution du programme et gestion des données

• Superviser le rythme du suivi continu des clients après la résolution de problème.
• Gérer la sélection et la livraison des gestes d'appréciation.
• Coordonner la logistique d'exécution avec les fournisseurs, y compris la gestion du matériel, l'emballage et la livraison.
• Allouer et confirmer le budget, les ressources et les centres de coûts pour le déploiement du programme.
• Maintenir un contrôle de bout en bout sur la tonalité, le moment et la sélection des gestes du programme afin de les harmoniser avec la marque Relations avec la clientèle, soit l'empathie et la responsabilisation associées aux cadres supérieurs.
• Assurer la coordination avec les partenaires internes (p. ex., récompenses, marchandisage et centre de communication client).

• Travailler avec des partenaires externes pour établir un bon de commande ou un énoncé des travaux pour les matériaux et la logistique.
• Gérer l'affectation du personnel pour l'exécution mensuelle et assurer un processus d'emballage et de livraison rationalisé.
• Suivre et rendre compte du rendement du programme.
• Mesurer les indicateurs clés (p. ex., les résultats des sondages, les événements de rétention/vente incitative et les taux de réengagement).
• Assurer une intégration transparente avec les données des incidents des Relations avec la clientèle liées aux cadres supérieurs afin d'assurer un suivi des impressions et des rapports cohérents.
• Recueillir des commentaires qualitatifs pour alimenter le référentiel d'impressions.

Une connaissance avancée de l'anglais est requise, car vous serez appelé(e) la plupart du temps à interagir en anglais avec des parties externes (par ex. clients, fournisseurs ou partenaires externes); à interagir en anglais avec des parties internes (par ex. collègues ou parties prenantes); et à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre des tâches liées à ce poste dont la portée est nationale.

Vous possèdez

• Capacité démontrée à communiquer avec tous les niveaux de direction à TELUS.
• Le choix idéal aurait au moins 3 ans d'expérience en tant que professionnel des recours hiérarchiques du service à la clientèle avec une expertise en négociation et en résolution de conflits.
• Capacité de faire remonter les problèmes majeurs empêchant la résolution d'un dossier et/ou l'avancement d'un correctif d'urgence afin d'empêcher la récurrence d'un problème.
• Animer et coordonner les discussions entre les parties requises (p. ex., comités directeurs, parties prenantes internes et externes).
• Établir et entretenir des relations clés avec les partenaires afin d'influencer les priorités, les stratégies et la prestation de la gestion des dossiers.
• Doit avoir le sens de l'équipe et être capable d'accepter des responsabilités et de travailler avec un minimum de supervision.
• Derrière tout cela se cache une réelle volonté de donner la priorité aux clients. Vous avez une curiosité naturelle et vous apprenez tout au long de votre vie.
  
  

Atouts

• Les connaissances et l'expérience en gestion des dossiers sont un atout.
• Expérience professionnelle démontrée dans divers secteurs, notamment l'équipe des services mobiles et de sécurité, les services résidentiels et la Maison connectée.
• Expérience avérée de la communication et de l'engagement avec les cadres supérieurs.
• Une expérience relative aux processus juridiques serait un atout certain.
• Expérience de la gestion de la logistique, des relations avec les fournisseurs (bons de commande et Énoncé des travaux) et de l'allocation budgétaire.
• Expérience du suivi, de la production de rapports et de la mesure des données.