Job Description

“El mundo es tuyo con Meliá”

Descubre un camino sin fronteras en Meliá, donde las posibilidades de crecimiento y desarrollo son infinitas. Sumérgete en un viaje que te llevará a trabajar en diversos países y a ser parte de nuestra extensa familia global ��

Descrube algunos de los beneficios que te ofrecemos:

• My MeliáRewards: Participa en nuestro exclusivo programa de fidelidad, disfrutando de beneficios y ventajas únicas.

• My MeliáBenefits: Aprovecha la retribución flexible y descuentos exclusivos en una amplia variedad de productos y servicios, promoviendo un estilo de vida activo y saludable.

Siéntete orgulloso de pertenecer a Meliá como nosotros lo estamos de ti ��

Misión

Apegado a la filosofía, políticas, procedimientos y estándares de calidad trazados por Meliá Hotels International, gestiona y administra el proceso de recibimiento, distribución, atención, seguimiento, documentación y análisis de las solicitudes de rescisiones y cancelaciones de los socios Club by Melia, así como las escalaciones correspondientes. De igual manera gestiona y administra las excepciones otorgadas durante el proceso comercial para mantener organización de las políticas de ventas establecidas por la empresa, en relación a la venta del producto, y a los servicios que por contrato corresponden a los socios.

Operaciones:

• Responsable de ejecutar, asistir y dar soporte en el proceso de rescisión o cancelación de las membresías de las distintas regiones y sites con el fin de salvaguardar las cuentas y mantener una cartera saludable, a través de la organización, seguimiento y manejo de las solicitudes desde inicio del proceso hasta el cierre de los casos debidamente documentada para retroalimentación de incidencias a través de reportes, herramientas de control y análisis, desde la fase inicial donde distribuirá a los equipos hasta la fase de escalaciones para el cierre de casos.
• Recibir y clasificar las solicitudes de rescisiones o cancelaciones.
• Reunir todos los datos del file de los socios para que se inicie la atención al caso de retención.
• Direccionar y distribuir el caso al equipo correspondiente, con todas las informaciones pertinentes.
• Dar seguimiento en los tiempos de cada fase del proceso de retención.
• Digitar en tiempo y forma en el cronograma con cada caso abierto.
• Elaborar proceso de seguimiento y cierre de caso.
• Dar seguimiento a la priorización de casos según estrategias establecidas.
• Documentar en los sistemas pertinentes las incidencias y seguimientos a requerimientos de los socios.
• Proporcionar retroalimentación, organización y documentación de cada caso en los diferentes reportes o herramientas diseñadas para la retención de cartera.
• Asistir en la Identificación de tipos de quejas: Producto, Comercial, Situacional, de experiencias.
• Digitar las causas identificadas: redes, confianza en propuesta de valor, atención ineficaz, mala experiencia, incumplimiento, falta de valor percibido, fala de transparencia.
• Digitar las solicitudes de rescisiones o cancelaciones según modelo PQRS: Peticiones, Quejas, Reclamaciones, Sugerencias. Con alto nivel de negociación, empatía, comunicación asertiva, agilidad e integridad.
• Asistir en la Clasificación de casos según razones: justificadas o injustificadas.
• Asistir en la Clasificación de clientes según códigos: Impaciente, exigente, indignado, ambicioso para la apropiada gestión, distribución y priorización.
• Dar seguimiento a los casos de escalaciones.
• Digitar y mantener actualizado el proceso de retención.
• Asistir en la orientar a socios referente a temas generales para el uso de la membresía.
• Participa en reuniones periódicas según agenda proporcionada del gerente, con equipos comerciales y de servicio para analizar las incidencias y mantenerse de manera recíproca actualizada.
• Cancela afiliaciones al programa Melia Rewards en el sistema SIRIUS
• Enviar de propuestas de Down Grades y seguimiento a las mismas
• Enviar de propuestas de refinanciamientos y seguimiento a las mismas
• Digitar y documentar de los estándares de procedimiento del departamento.
• Digitar y documentar los Scripts estandarizados.
• Entrenarse para el alto conocimiento de producto, experiencias y técnicas de ventas para salvar cuentas de manera eficiente y eficaz.
• Identificar herramientas: tecnología, canales, aplicaciones, reportes.

¿Que buscamos?

EDUCACIÓN Y FORMACIÓN: Licenciatura en Administración de empresa, Negocios internacionales, Comercial, Marketing, otros grados asociados

IDIOMAS: Domino del inglés como segundo idioma, otros idiomas son valorados: Portugués, Ruso y Francés

EXPERIENCIA: 2 años en puesto similar. Quality Assurance, VLO, Atención a clientes o socios, relaciones públicas.

CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:

Dominio de Office

Habilidad en el manejo de softwares

Manejo de redacción informe ejecutivo

Manejo de la comunicación

Ventas

Redacción

En Meliá todos somos VIP ��

Grandes profesionales que hacen el día a día más fácil y excepcional. Desde el recién llegado hasta el más veterano, tod@s ell@s reúnen unas cualidades únicas e importantes que hacen que trabajar en Meliá sea una oportunidad de crecimiento constante y un pasaporte para crear tu futuro donde quieras.

Nuestra calidez, cercanía y pasión por lo que hacemos, hace que trabajar en Melia sea una experiencia inolvidable, llena de momentos emotivos y siempre con la sensación que perteneces a una gran familia en la que contamos con gente como tú, gente VIP

En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización de sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente.

Impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad, evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global

Además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. En este sentido, nuestro lema es “ Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable” Gracias a todos/as los colaboradores/as lo hacemos posible.

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