Brindar atención integral, soporte operativo y acompañamiento oportuno a clientes, socios, tiendas o usuarios a través de los diferentes canales definidos por la compañía, asegurando una experiencia satisfactoria, la correcta gestión de requerimientos e incidencias, la documentación adecuada de cada interacción y el cumplimiento de los lineamientos, procedimientos e indicadores establecidos por el área de soporte.
El cargo participa en la atención, análisis, resolución, seguimiento y/o escalamiento de casos de acuerdo con la distribución de tareas, la complejidad operativa, la necesidad del servicio y la organización interna del equipo de soporte.
Gestionar de manera eficiente y oportuna un alto volumen de interacciones entrantes y salientes a través de llamadas, correos electrónicos, chats, redes sociales, WhatsApp y demás canales de contacto habilitados por la compañía.
Identificar, comprender y atender las necesidades de clientes, usuarios, socios o tiendas, orientando cada interacción a la solución, la experiencia positiva y la satisfacción del usuario.
Brindar soporte frente a dudas, solicitudes, incidentes, novedades operativas o dificultades técnicas relacionadas con productos, servicios, plataformas, procesos o herramientas de la compañía.
Resolver, gestionar, dar seguimiento o escalar casos según su tipología, complejidad, impacto o lineamientos internos, garantizando continuidad en la atención y trazabilidad en la gestión.
Gestionar de manera profesional y empática las inconformidades, quejas, reclamos o insatisfacciones presentadas por clientes o usuarios, buscando soluciones oportunas y sostenibles.
Registrar de forma completa, clara y oportuna las interacciones, novedades, hallazgos, decisiones y acciones ejecutadas en las herramientas dispuestas por la compañía, tales como CRM, Zendesk u otras plataformas de gestión.
Cumplir con los protocolos de atención, políticas, procedimientos, flujos operativos, estándares de calidad y disposiciones regulatorias o legales aplicables en el desarrollo de sus funciones.
Identificar oportunidades de mejora, alertas operativas, incidencias recurrentes o desviaciones en procesos, reportándolas oportunamente a su líder o a las áreas correspondientes.
Participar activamente en procesos de capacitación, actualización, calibración y fortalecimiento de habilidades, manteniéndose al día en conocimiento de productos, servicios, herramientas y lineamientos operativos.
Contribuir al cumplimiento de los objetivos del área mediante una gestión alineada a los indicadores operativos, de calidad, oportunidad y experiencia del cliente definidos por la compañía.
Ejecutar las demás funciones inherentes al cargo o asignadas por el líder inmediato, de acuerdo con las necesidades del área de soporte y la operación.
Estudios técnicos o universitarios incompletos en áreas relacionadas como Administración de Empresas, Comunicaciones o afines.
Conocimiento básico de herramientas de Microsoft Office y google suite.
Experiencia previa en servicio o atención al cliente, preferiblemente en el sector de ventas o financiero, de al menos 1 año.
Habilidades de comunicación efectiva, capacidad para trabajar en equipo y manejo de situaciones difíciles bajo presión.
Agilidad en el teclado, ortografía y redacción.
Deseable experiencia en software de gestión de relaciones con clientes (CRM) preferentemente Zendesk, en servicios financieros o tecnología.
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