Job Description

Circle Lead Fraud (Senior) | Fraud Service Center | Leeuwarden | GJA 18

In een steeds veranderende digitale wereld komt fraude helaas steeds vaker voor. De opkomst van Artificial Intelligence en steeds complexere fraudevormen vragen dat ING continu blijft vernieuwen om voorop te blijven lopen. Tegelijkertijd nemen de maatschappelijke aandacht en de impact van fraude toe.

Dit maakt dat we een duidelijke focus hebben een excellente klachtervaring waarbij we slimmer en meer digitaal werken. De Supercircle Fraud Service Center zet zich hier elke dag voor in, om onze klanten te beschermen tegen fraude en de impact voor klanten en ING zoveel mogelijk te beperken.

Ben jij op zoek naar betekenisvol werk waarin je het verschil kunt maken voor klanten en ING? Door samen met je team klaar te staan voor onze klanten, fraudeurs te slim af te zijn en continu te kijken hoe we onze dienstverlening slimmer, digitaler en toekomstbestendig kunnen inrichten, terwijl we het beste uit onze mensen halen? Lees dan verder!

Dit ga je doen:
De Supercircle Fraud Service Center is onderdeel van de Tribe Fraud. Als Senior Circle Lead Fraud rapporteer je aan de Supercircle Lead Fraude en vorm je samen met andere Circle Leads en de Transformation Lead het leadershipteam van de Supercircle Fraude.

Binnen dit team ben je verantwoordelijk voor meerdere teams binnen het Fraud Service Center, bestaande uit operationele teams en specialistische teams zoals het Bezwaren-/Procedures‑domein. Je draagt de eindverantwoordelijkheid voor de operationele performance, stabiliteit en doorontwikkeling van deze onderdelen.

In jouw rol als Senior Lead Operations ben je een voorbeeld en een inhoudelijke sparringpartner voor andere operationele leads. Je combineert diepgaande fraudekennis met operationele en tactische sturing en draagt actief bij aan gezamenlijke keuzes binnen de Supercircle. Je borgt dat bij complexe fraudezaken de juiste afweging wordt gemaakt tussen klantimpact, financiële en reputatierisico’s, beleidskaders en regelgeving.

In deze rol combineer je inhoudelijke fraudekennis met ruime ervaring in het leiden van een complexe operationele (operations en call). Naast de verantwoordelijkheid voor de dagelijkse operatie ben je een drijvende kracht achter planning, capaciteitsmanagement en traffic. Je zorgt voor grip op instroom, werkvoorraden, doorlooptijden en output, ook bij fluctuerende volumes en toenemende complexiteit.

De Supercircle is continu in beweging. Door het groeiend aantal fraudegevallen, mede gedreven door technologische ontwikkelingen zoals AI, in combinatie met de toenemende complexiteit van de cases, blijft de omgeving waarin je werkt veranderen. Dit vraagt om duidelijke keuzes, rust in de uitvoering en continu verbeteren.

Zo zul je succesvol zijn:
Als Senior Circle Lead Fraud geef je duidelijke richting en creëer je vertrouwen. Je stuurt actief op resultaat en performance op basis van data, feiten en output, terwijl je teams en specialisten de ruimte geeft om eigenaarschap te nemen binnen heldere kaders. Je bent eindverantwoordelijk voor het realiseren van afgesproken doelstellingen op het gebied van capaciteit, kwaliteit en klantimpact.

De dagelijkse dynamiek van een soms lastig voorspelbare workload zie je als onderdeel van de rol. Je weet deze dynamiek om te zetten in structurele verbeteringen en bent continu op zoek naar manieren om de operatie slimmer, stabieler en toekomstbestendig in te richten.

Je bent een belangrijke sparringpartner voor de Tribe en voor andere stakeholders binnen en buiten de Supercircle Fraude. Met jouw manier van werken weet je mensen in beweging te krijgen. Je bent overtuigend, analytisch sterk en zorgvuldig in je oordeelsvorming. Je durft in te zoomen op details wanneer nodig, maar houdt altijd overzicht en focus op de hoofdlijnen.

Wat vragen we:

• Een afgeronde hbo-opleiding (wo is een pré)
• Ruime ervaring in operationeel en tactisch management, binnen een complexe operationele omgeving (operations en call)
• Aantoonbare operationele en inhoudelijke expertise van het fraude-domein en processen. Je borgt dat bij complexe fraudezaken de juiste afweging wordt gemaakt tussen klantimpact, financiële en reputatierisico’s, beleidskaders en regelgeving.
• Ruime ervaring met WFM en capaciteitsmanagement van real-time processen
• Aantoonbare senioriteit als sparringpartner binnen een leadershipteam
• Je draagt actief bij aan het realiseren van structurele verbeteringen van onze fraudeprocessen
• Het vermogen om rust en overzicht te bewaren in een dynamische omgeving
• Een duidelijke “Take it on and make it happen”‑mentaliteit
• Sterke communicatieve vaardigheden waarmee je mensen kunt inspireren en motiveren
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal, zowel mondeling als schriftelijk
• Minimaal 36 uur per week beschikbaar

Wat bieden wij jou?

• Een dynamische werkomgeving met ervaren en betrokken collega’s
• Een werkweek van 36 of 40 uur
• Een uitstekend arbeidsvoorwaardenpakket
• Standplaats Leeuwarden
• Hybride werken: twee dagen per week op kantoor in Leeuwarden, overige dagen vanuit huis

Meer weten of solliciteren?
Herken jij je in dit profiel en word je enthousiast van deze rol? Dan ontvangen wij graag je cv en een schriftelijke motivatie. Deze kun je delen met Aniek Berendsen, Tribe Lead Fraud, via Aniek.Berendsen@ing.com

Circle Lead Fraud (Senior) | Fraud Service Center | Leeuwarden | GJA 18
In an increasingly dynamic digital world, fraud is unfortunately becoming more frequent. The rise of Artificial Intelligence and increasingly complex fraud schemes requires ING to continuously innovate to stay ahead. At the same time, societal attention and the impact of fraud are increasing.

This creates a strong focus on delivering excellent customer experience while working smarter and more digitally. The Supercircle Fraud Service Center is committed to this every day, protecting our customers from fraud and minimizing its impact on both customers and ING.
Are you looking for meaningful work where you can truly make a difference for customers and ING? By standing side by side with your team for our customers, outsmarting fraudsters, and continuously improving how we organize our services to make them smarter, more digital, and future-proof, while bringing out the best in our people? Then read on!

What you will do:
The Supercircle Fraud Service Center is part of the Tribe Fraud. As a Senior Circle Lead Fraud, you report to the Supercircle Lead Fraud and, together with other Circle Leads and the Transformation Lead, form the leadership team of the Supercircle Fraud.

Within this team, you are responsible for multiple teams within the Fraud Service Center, consisting of operational teams and specialist teams such as the Objections/Procedures domain. You are end-to-end accountable for the operational performance, stability, and further development of these areas.

In your role as Senior Lead Operations, you act as a role model and as an in-depth sparring partner for other operational leads. You combine deep fraud expertise with operational and tactical leadership and actively contribute to joint decision-making within the Supercircle. You ensure that in complex fraud cases the right balance is made between customer impact, financial and reputational risks, policy frameworks, and regulations.

In this role, you combine substantive fraud knowledge with extensive experience in leading a complex operational environment (operations and call). In addition to being responsible for day-to-day operations, you are a driving force behind planning, capacity management, and traffic. You ensure control over inflow, backlogs, lead times, and output, even in fluctuating volumes and increasing complexity.

The Supercircle is continuously evolving. Due to the increasing number of fraud cases, partly driven by technological developments such as AI, combined with increasing complexity, the environment continues to change. This requires clear choices, stability in execution, and continuous improvement.

How you will be successful:
As a Senior Circle Lead Fraud, you provide clear direction and build trust. You actively steer on results and performance based on data, facts, and output, while giving teams and specialists the space to take ownership within clear frameworks. You are accountable for delivering agreed objectives in terms of capacity, quality, and customer impact.

You see the daily dynamics of sometimes unpredictable workload as part of the role. You translate this dynamic into structural improvements and continuously look for ways to make the operation smarter, more stable, and future-proof.

You are an important sparring partner for the Tribe and stakeholders within and outside the Supercircle Fraud. Through your way of working, you mobilize people. You are persuasive, analytically strong, and careful in judgment. You dive into details when needed while maintaining overview and focus.

What we ask:
• A completed HBO bachelor’s degree (WO is a plus)
• Extensive experience in operational and tactical management within a complex operational environment (operations and call)
• Demonstrated operational and substantive expertise in the fraud domain and processes. You ensure correct decision-making in complex fraud cases across customer impact, financial and reputational risks, policy frameworks, and regulations
• Extensive experience with WFM and real-time capacity management
• Proven seniority as a sparring partner within a leadership team
• Active contribution to structural improvements in fraud processes
• The ability to maintain calm and overview in a dynamic environment
• A clear “Take it on and make it happen” mentality
• Strong communication skills to inspire and motivate people
• Excellent command of Dutch and English, both spoken and written
• Availability of at least 36 hours per week

What we offer you:
• A dynamic working environment with experienced and engaged colleagues
• A 36 or 40 hour work week
• An excellent benefits package
• Location: Leeuwarden
• Hybrid working: two days per week at the office in Leeuwarden, remaining days from home

Want to know more or apply?
Do you recognize yourself in this profile and are you enthusiastic about this role? Then we would like to receive your CV and a written motivation. You can share these with Aniek Berendsen, Tribe Lead Fraud, via Aniek.Berendsen@ing.com.