Votre mission

• Fournir à ses clients la caractérisation des flux de contacts clients et prévoir les courbes de charges associées.
• Coordonner les interventions commerciales ayant un impact sur les courbes de charges en contacts clients et en travail de bureau.
• Fournir à la vice-présidence - Clientèle la caractérisation de l'offre de main-d 'oeuvre des directions et produire le plan annuel de main -d'oeuvre.
• Produire la planification optimale des activités des directions opérationnelles de la vice-présidence - Clientèle, en assurer l'ajustement en continu en fonction des niveaux de services attendus.

Vos principales activités au quotidien

RESPONSABILITÉS

• Assurer le balisage des meilleures pratiques du marché, permettant de caractériser les flux de contacts clients et les courbes de charges de travail afin d'assurer la robustesse des prévisions.
• Produire les prévisions quotidiennes, hebdomadaires, annuelles et trimestrielles d'évolution des demandes en contacts clients (téléphonique, web, RVI et omnicanales) et des charges de travail.
• Coordonner l'exercice de planification auprès des différentes unités génératrices de contacts clients afin d'optimiser l'utilisation des ressources et assurer l'atteinte des niveaux de services visés.
• Produire un plan de réalisation des différentes activités convenues par les unités génératrices de contacts clients et en assurer l'ajustement en continu.
• Effectuer l'analyse des différentes caractéristiques de la main-d'oeuvre pouvant avoir un impact sur sa disponibilité (ex: mouvement de personnel, taux de roulement, absentéisme, départs, etc.) afin de dégager la disponibilité réelle en matière de main-d'oeuvre et prévoir les vulnérabilités.
• Produire la stratégie de main-d'oeuvre tenant compte des contraintes budgétaires, des obligations contractuelles (horaires de travail, ATT, périodes de vacances, calendrier de PHR, etc.) et des niveaux de services visés.
• Produire une planification annuelle et trimestrielle équilibrée intégrant l'offre de services et la demande de contacts clients.
• Déterminer à partir des hypothèses de planification, les niveaux de service anticipés et la régularité de leur occurrence.
• Élaborer et réviser, avec les Directions opérationnelles et fonctionnelles, la mise en oeuvre de l'ensemble des hypothèses de planification.
• Assurer l'expertise technico-fonctionnelle des outils de planification (téléphonie, aiguilleur, WFM, CCPulse, systèmes d'intelligence d'affaires) et assurer le pilotage des demandes de support.

Votre profil

Exigences

• Détenir un diplôme universitaire de premier cycle (Baccalauréat) en administration ou dans un domaine pertinent.
• Détenir une Maîtrise en administration, serait un atout.
• Posséder de 3 à 6 années d'expérience dans la planification des effectifs.
• Posséder une expérience significative en prévision des activités et des charges des centres de contacts clients.
• Posséder de l'expérience en gestion de personnel

Compétences et connaissances reliées au poste

• Avoir une bonne compréhension technique du domaine de clientèle.
• Avoir la capacité d'utiliser des modèles et des simulations de centres de contacts.
• Avoir une bonne connaissance des événements d'affaires, des processus de la vice-présidence -Clientèle et des réalités terrain.
• Avoir une connaissance du processus de gestion budgétaire.
• Avoir une très bonne connaissance des données et des indicateurs de rendement reliés à la gestion des centres de contacts.
• Maîtriser le logiciel Excel et avoir une très bonne connaissance des outils de planification des effectifs.
• Agit comme leader en santé et sécurité au travail (SST) auprès de son équipe
• Avoir de la langue française une connaissance appropriée à la fonction.

Compétences essentielles à Hydro-Québec

• Travaille en équipe
• Agit avec ouverture et bienveillance
• Agile et orienté vers les résultats
• S'engage dans l'évolution

Compétences essentielles aux gestionnaires

• Aligne sur les enjeux importants
• Responsabilise ses employés
• Agit en leader d'équipe
• Agit en leader de changement

Particularités inhérentes

• La personne retenue doit détenir un permis de conduire valide de classe 5.
• Vous devez consentir à passer une évaluation de compétences, si requis.
• Vous devez être disponible pour des situations d'urgence et pour faire de la garde.