Job Description

Êtes-vous une personne mobilisatrice qui aime accompagner, développer et faire grandir les membres de son équipe tout en contribuant à l’atteinte des résultats? Aimez-vous évoluer dans un environnement dynamique où chaque journée apporte son lot de défis et d’occasions d’apprentissage? Nous aimerions vous rencontrer!

À titre de Chef(fe) d’équipe, Service d’assistance, vous assurerez le leadership, le développement et l’accompagnement des membres de votre équipe tout en veillant au bon déroulement des opérations quotidiennes du département. Vous jouerez un rôle clé en matière de coaching, de gestion de la performance, de mobilisation des employé(e)s et d’amélioration continue. En collaboration avec différents leaders et partenaires internes, vous contribuerez à offrir un service exceptionnel tout en participant à l’atteinte des objectifs du département et de l’organisation.

À quoi ressemble une journée typique ?

• Diriger, encadrer et développer une équipe de représentant(e)s du service à la clientèle en offrant du coaching, de la formation, de la rétroaction sur la performance et des occasions de développement de carrière, tout en favorisant une communication ouverte et continue;
• Assurer le suivi de la performance, de la productivité et des indicateurs clés (KPI) de l’équipe, fournir une rétroaction régulière et reconnaître les réussites, tout en intervenant lorsque des enjeux de performance surviennent;
• Gérer les situations complexes ou les dossiers escaladés et collaborer avec les parties prenantes internes afin d’assurer une résolution rapide et efficace;
• Surveiller les niveaux de service, les standards de qualité et les résultats opérationnels, et mettre en place les mesures correctives nécessaires pour atteindre les objectifs du département;
• Participer aux activités de planification des effectifs, notamment la gestion des horaires, les besoins en personnel et les ajustements opérationnels quotidiens;
• Collaborer avec la direction adjointe et les autres leaders pour soutenir les initiatives stratégiques, mettre en œuvre des améliorations de processus et contribuer aux efforts de mobilisation et de rétention des employé(e)s.
• Une présence régulière au bureau de Montréal est requise. (Les candidats basés à Sherbrooke pourraient également être considérés.)

Quelles compétences et quelle expérience dois-je posséder?

• Diplôme universitaire ou collégial considéré comme un atout;
• Un minimum de 2 ans d’expérience en gestion est requis.
• Au moins 2 années d’expérience chez Global Excel considérées comme un atout;
• Disponibilité pour travailler sur appel et selon différents quarts de travail, au besoin;
• Bilinguisme français et anglais requis. L’anglais sera notamment utilisé pour travailler en étroite collaboration avec nos équipes du bureau de Windsor, Ontario et prendre des appels de clients provenant majoritairement de l’extérieur du Québec;
• Bonne connaissance des systèmes, processus et flux de travail du département des Services d’assistance de Global Excel;
• Connaissance des meilleures pratiques de gestion en centre de contact;
• Connaissance des principes d’assurance voyage et de l’interprétation des polices d’assurance;
• Bonne compréhension des opérations de Global Excel, incluant les logiciels et systèmes, les processus RH, la paie, la comptabilité et les technologies de l’information;
• Solides compétences en prise de décision;
• Excellentes habiletés de communication;
• Capacité à gérer plusieurs priorités simultanément dans un environnement dynamique;
• Capacité à mobiliser, coacher et accompagner une équipe;
• Capacité à collaborer avec les parties prenantes et à faire appel aux ressources appropriées lorsque nécessaire.

Lorsque vous postulez:

Si vous avez besoin d'aide lors du processus de recrutement, veuillez aviser notre département de ressources humaines, qui évaluera la meilleure manière de vous assister selon vos besoins.

Nous vous offrons

• Global Excel offre plus qu'un poste!
• Nous offrons une rémunération concurrentielle, y compris le salaire de base, la prime de rendement et un forfait vacances concurrentiel;
• Un avenir professionnel avec des possibilités de développement, de croissance et d'avancement;
• Une cotisation à vos REER;
• Programme qui mise sur la santé et le bien-être des employés, y compris un excellent programme d’aide aux employés;
• Programme d’engagement des employés axé sur la santé, la nutrition , et le plaisir.

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