Job Description

En un coup d'oeil

• CDD - Temps plein - Mission de 12 mois
• Localisation : Issy-les-Moulineaux (92)
• Formation Bac+5 Université / Ecole de Commerce avec une expérience minimum de 3 ans gestion de projets liés à l’expérience client
• Rémunération attractive et management bienveillant vous permettent d’évoluer dans un environnement agréable. Vous bénéficiez de formations tout au long de votre carrière, visant à favoriser votre évolution vers différents métiers au sein du Groupe

Notre offre …. en version « Espresso » :

En tant que Chef de projet Amélioration Continue Expérience Client au sein du département Marketing Omnicanal et rattaché au Responsable Expérience Client Omnicanal B2C, votre rôle a un impact direct sur l’amélioration continue de l’expérience client. Vous serez amené à travailler en étroite collaboration avec les équipes Marketing, Digital, CRM et DRC. Vous contribuez à l’amélioration de l’expérience client tout au long de la customer journey sur l’ensemble des canaux de vente et relationnels.

Vos missions … en version « Mug » :

Conduite et suivi de la stratégie Voix du client Nespresso

• Collecter, centraliser et analyser l’ensemble des données client (enquêtes, réclamations, avis, conversations, interactions digitales).

• Identifier les irritants, signaux faibles, tendances et opportunités sur les parcours client.

• Piloter et suivre les KPIs d’expérience client : NPS, CSAT, taux de demandes d’aide, taux de réclamations.

• Piloter le partenaire d’analyse sémantique et optimiser les taxonomies / plans de classement pour améliorer la précision de l’analyse sémantique.

• Analyser les verbatims issus des conversations client, des avis et des enquêtes pour alimenter les plans d’amélioration.

Gestion de l’activité des canaux relationnels digitaux

• Piloter le partenaire et coordonner la performance des dispositifs relationnels.

• Gérer et optimiser les canaux digitaux : chat, chatbot, IA, WhatsApp…

• Suivre et analyser les KPIs d’activité des canaux : engagement, volumes de contacts, temps d’attente, CSAT…

• Proposer et mettre en œuvre des plans d’amélioration des parcours de contact et de la qualité d’expérience.

• Participer au déploiement de nouveaux outils relationnels.

Amélioration continue & projets transverses

• Piloter les processus et animer les comités d’amélioration: CFM, historisation, canaux relationnels…

• Cartographier les parcours existants, identifier les ruptures, élaborer des recommandations et proposer des parcours cibles.

• Coordonner le déploiement des plans d’action avec les équipes internes (Digital, Retail, CRM, Service Client, Supply…).

• Contribuer aux projets omnicanaux et services innovants visant à améliorer la satisfaction et la fluidité client.

Encadrement

• Accompagner au quotidien un(e) stagiaire dédié(e) au périmètre Voix du Client et amélioration continue.

Vos atouts pour réussir … votre profil aromatique :

Vous partagez les valeurs de Nespresso : Convivialité, esprit d’équipe, agilité et audace !

• Profil analytique, structuré, orienté détail et solution, avec un vrai mindset satisfaction client.

  • Excellentes compétences d’analyse quantitative et qualitative.

  • Appétence pour les environnements digitaux et parcours omnicanaux.

  • Capacité à transformer les insights en actions concrètes et mesurables.

  • Rigueur, autonomie, sens de la collaboration et excellent relationnel.