Job Description

Europcar Mobility Group

At Europcar Mobility Group, our purpose is to help to change the way you move. We are guided by our core values: We are happy to help, We embrace change, We take responsibility, We act with respect and We move as one Our culture is built on valuing the contribution and diversity of our team where every individual is treated with dignity and respect. Acting with respect is at the heart of everything we do, and we are fully committed to creating a workplace where differences are celebrated and everyone feels empowered to contribute their unique perspectives.

CDD 6 mois

Missions principales :

Rattaché(e) à votre Manager Service Client Qualité et Formation, vous êtes en charge, dans le respect des procédures Europcar, de la qualité du traitement des demandes client et de la montée en compétence des collaborateurs.

A ce titre, vous assurez les missions suivantes :

• Vous pilotez la mesure de la qualité de service effective et perçue par nos clients dans le traitement de leurs demandes afin d’atteindre les objectifs définis par le groupe dans le respect des procédures Europcar.

• Vous êtes garant de la qualité optimale du traitement de ces demandes.

• Vous contrôlez la qualité de la mission effectuée par nos prestataires (tous canaux de contact) et de la traçabilité des données dans nos outils. Vous vous assurez de la mise en place par nos prestataires des évaluations nécessaires de la qualité de service et des plans d’actions correctifs éventuellement nécessaires.

• Vous préparez les éléments nécessaires aux diverses instances de pilotage de nos prestataires auxquels vous participez dont les Coprods

• Vous analysez les documents et les données à votre disposition afin de proposer des évolutions permettant d’améliorer l’efficience de nos process, de nos équipes (prestataires et équipes internes) et la satisfaction de nos clients. Dans ce cadre, vous identifiez les dysfonctionnements récurrents et êtes force de proposition des optimisations des procédures et des outils, identifiez les formations éventuellement nécessaires, et participez aux workshops d’optimisation afin de contribuer à l’amélioration de la satisfaction d'insatisfaction client

• Vous préparez et déployez les formations nécessaires à nos collaborateurs du Service Client (prestataires et internes): intégration, formation continue, déploiement de nouveaux process.

• Vous assurez l’interface entre la Direction Service Relation Client, nos clients, nos prestataires et les autres départements d’Europcar lorsque nécessaire afin de mener à bien votre mission.

• Vous faite preuve d'initiative dans le respect des procédures Europcar.

• Par vos actions, vous contribuez activement à l’efficience des équipes et des process, à l’amélioration de la qualité de service afin d’assurer la meilleure satisfaction client possible.

Compétences professionnelles:

Stratégique :

• Maîtrise du Pack Windows (Excel, Word, PowerPoint)

• Anglais courant lu, écrit, parlé

Expérience : 1 an idéalement dans le pilotage de la qualité de service

Qualités comportementales

Stratégiques :

• Capacité d’analyse et de synthèse

• Rigueur et méthode

• Ecoute

• Sens du service et de la satisfaction client

• Réactivité

• Adaptabilité / agilité / flexibilité

• Autonomie

• Très bon relationnel

• Aisance verbale et rédactionnelle, clarté d’expression

• Esprit d’équipe

• Compétences pédagogiques

• Esprit d’initiatives et force de proposition

We welcome and encourage applications from individuals of all backgrounds, experiences, and abilities, regardless of race, ethnicity, gender reassignment, nationality, sexual orientation, age, disability status, religion, or any other dimension of diversity. We are dedicated to building a team that reflects the communities we serve and fostering an environment of equity and inclusion, where respect for one another is essential. If you need any accommodations or assistance during the application or interview process, please let us know. Together, through mutual respect, we can create a more equitable and inclusive future.

Europcar Mobility Group is a global mobility player, with 75 years of mobility services expertise and a leading position in Europe. “We help to change the way you move” is what we stand for and brings us together.

We offer to individuals and businesses a wide range of car and van rental services, be it for a few hours, a few days, a week, a month or more, on-demand or on subscription, relying on a fleet of more than 250.000 vehicles, equipped with the latest engines including an increasing share of electric vehicles.

Our brands address differentiated needs, use cases and expectations: Europcar® - a global leader of car rental and light commercial vehicle rental, with a premium positioning, Goldcar® - a frontrunner at providing low-cost car rental services in Europe, and Fox-Rent-A-Car®, one of the main players in the car rental market in the US, with a "value for money" positioning.

Customers’ satisfaction is at the heart of the Group’s ambition and that of our more than 8,000 employees, everywhere we deliver our mobility solutions, thanks to a strong network in over 130 countries.

More info at: www.europcar-mobility-group.com