Job Description

Qui sommes-nous?

inwi est un opérateur digital global, couvrant l’ensemble des services des télécommunications au Maroc. Services Voix (fixe et mobile), Internet et Data à très haut débit à destination du grand public et des entreprises.

Après avoir rendu le mobile accessible à tous, inwi se donne pour mission d’accompagner le développement numérique du pays en rendant l’internet très haut débit accessible à tous les marocains. Pour cela, l’opérateur peut capitaliser sur la qualité de ses infrastructures 4G, Fibre Optique, ADSL et l’Internet par satellite pour raccorder rapidement le plus grand nombre.

Ce que vous ferez:

En nous rejoignant en tant que Chargé (e) de Contrôle Qualité, vous aurez pour principales missions :

• La coordination avec les responsables métiers internes et externes (formateurs, qualiticiens, chef de projet…) sur les axes d’amélioration de la production opérationnelle.
• La mesure de la qualité de toutes les activités de nos prestataires (Centres de la Relation Clientèle) ainsi que les activités internes au service clients (BO & FO) et qui sont en relation directe avec les clients.

Vos activités incluent notamment :

1. Mettre en place les grilles d’évaluation ;
2. Révision et réajustement des grilles d’évaluation de façon périodique ;
3. Assurer la qualité de l’exécution opérationnelle des offres, Produits et Services commercialisés par inwi, et garantir l’application des procédures, par les conseillers clients internes et externes (Centres de la relation clientèle).
4. Réaliser des évaluations chez les centres de la relation clientèle et les entités internes.
5. Planifier des séances de calibrage avec l’ensemble des évaluateurs (internes et externes), dans le but de mesurer le niveau de maîtrise des grilles d’évaluations ;
6. Planifier des séances d’étalonnage avec l’ensemble des évaluateurs (internes et/ou externes), dans le but de contrôler la conformité des évaluations.
7. Animer des ateliers qualité afin d’améliorer la prestation & aider les intervenants à gagner en termes d’expertise (gestion Relation Client et maîtrise des procédures) ;
8. Accompagner les intervenants (internes et externes) dans la mise en place des actions correctives ;
9. Piloter le processus d’enquête et d’analyse d’incidents, de non conformités, réclamations clients, dysfonctionnements qualité et des actions correctives et préventives associées
10. Présenter les résultats qualité en mettant l’accent sur les points forts & les axes d’amélioration ;
11. La communication aux entités concernées des éléments de reporting ;

Votre parcours professionnel et académique:

De formation bac+2/3 en technique, gestion et/ou commerce. Vous justifiez obligatoirement d’une expérience réussie en tant que chargé (e) de qualité au sein d’un centre d’appel dans une activité Télécom, ou Manager, ou Formateur dans un environnement similaire.

Vous maîtrisez parfaitement le français à l’orale et à l’écrit et avez un sens développé d’écoute, d’analyse et un bon esprit de synthèse.

Vous êtes rigoureux(se), autonome et organisé (e)

Rejoignez-nous pour relever un défi où vous pourrez faire la différence dans une entreprise leader dans son secteur d’activité.