Job Description
Contexte :
Dans un contexte d’évolution de l’organisation, l’équipe support se renforce afin de garantir la continuité et la qualité du service opérationnel.
Le poste s’inscrit dans un environnement applicatif orienté gestion de la clientèle et des contrats, avec une forte interaction entre les équipes métiers, les équipes techniques internes et des partenaires externes.
L’équipe est composée d’une quinzaine de personnes.
Objectif du poste :
- Assurer le support applicatif fonctionnel et data sur des applications critiques, en interface entre :
les équipes métiers, les équipes techniques (TMA / TME ou équivalent) et les partenaires applicatifs, tout en contribuant au pilotage du support et à son évolution.
Missions principales
1. Support applicatif & data (mission prioritaire)
- Prendre en charge les incidents et demandes via un outil de ticketing
- Identifier, analyser et qualifier les dysfonctionnements applicatifs
- Réaliser des analyses à partir des bases de données (requêtes SQL, compréhension des modèles de données)
- Assurer l’interface avec les équipes de maintenance applicative pour le suivi et la résolution des incidents
- Garantir la qualité du traitement, la traçabilité et le respect des délais
2. Interface métiers & relation utilisateurs
- Ãchanger directement avec les équipes métiers (relation client, centres d’appels, directions opérationnelles)
- Comprendre les besoins et problématiques fonctionnelles
- Traduire les enjeux métiers en éléments techniques exploitables
- Gérer les sollicitations utilisateurs, y compris par téléphone
3. Suivi et pilotage du support
- Suivre les indicateurs de support (volumétrie, délais, typologies d’incidents)
- Contribuer à l’amélioration continue des processus de support
- Participer à la structuration et à l’optimisation des activités de run
4. Ãvolution du rôle
- Assurer un rôle de relais opérationnel au sein de l’équipe support
- Participer aux réflexions d’évolution de l’organisation du support (ex. externalisation)
- Interagir avec des partenaires de support applicatif
Expertise souhaitée
Compétences techniques :
- Bonne maîtrise de SQL (requêtes, analyse de données)
- Compréhension des bases de données et des flux de données
- Expérience d’un outil de ticketing (ServiceNow ou équivalent)
- Capacité à analyser des incidents applicatifs
Compétences fonctionnelles & relationnelles :
- Très bon relationnel et sens du service
- Aisance dans les échanges avec des interlocuteurs non techniques
- Capacité à gérer des situations de support et à prendre le téléphone
- Autonomie, rigueur et sens des priorités
Profil attendu :
- Profil confirmé en début de carrière
- Ã l’aise dans des environnements applicatifs en production
- Intéressé·e par un rôle hybride support / data / fonctionnel
Mobilité
Non renseigné
