Job Description
Chargé de relation client
Direction Opérationnelle
nspirer et mettre en mouvement une mobilité responsable.
KISIO Services et Consulting offre aux collectivités, aux opérateurs de transports et aux entreprises une approche experte, multidisciplinaire et sur-mesure de la mobilité.
Au quotidien, nous allions conseil et services opérationnels et œuvrons à la transition sociétale, environnementale et énergétique, en agissant en faveur d'une mobilité durable au service des citoyens.
Nous sommes une filiale française du groupe Keolis, fruit du rapprochement de plusieurs entités expertes en 2015.
Ce que nous pouvons accomplir ensemble :
En tant que Chargé de relation client, vous jouez un rôle essentiel dans la qualité de l’expérience proposée aux voyageurs et clients de nos donneurs d’ordres. Vous intervenez sur différents canaux de contact, en front office comme en back office, afin d’apporter des réponses fiables, claires et adaptées. Vous contribuez ainsi à la satisfaction client, à la fidélisation et à l’amélioration continue de nos services.
Votre rôle :
- Gérer les interactions clients sur différents canaux
- Réceptionner les appels entrants et réaliser des appels sortants selon les besoins de l’activité
- Identifier la nature des demandes : information, réclamation, assistance, commande ou suivi de dossier
- Répondre aux clients en appliquant les procédures et discours définis
- Orienter les demandes vers les interlocuteurs compétents lorsque cela est nécessaire
- Assurer un suivi rigoureux des échanges sur l’ensemble des canaux utilisés : téléphone, courriel, courrier, chat ou visio
- Traiter les dossiers et assurer le suivi administratif
- Saisir les informations et comptes rendus d’échanges dans les outils dédiés
- Prendre en charge les dossiers clients en back office : service après-vente, messaging, chat, remboursements ou dédommagements
- Respecter les consignes internes, les processus opérationnels et les standards qualité
- Appliquer les directives liées aux certifications et labels en vigueur
- Garantir la fiabilité des informations transmises et la traçabilité des actions réalisées
- Contribuer à la qualité de service et à l’amélioration continue
- Participer aux formations liées aux produits, services, campagnes, outils et procédures
- Appliquer les standards de qualité et les principes du système de management de la qualité
- Signaler les dysfonctionnements ou irritants identifiés dans le parcours client
- Contribuer à maintenir un discours client clair, professionnel et homogène
- Participer à la satisfaction client par une posture d’écoute, de conseil et de service
- Utiliser les outils digitaux et l’intelligence artificielle en appui
- S’appuyer sur les outils d’intelligence artificielle, tels que les assistants virtuels ou suggestions de réponses, pour préparer les échanges clients
- Relire, vérifier et adapter les propositions générées par l’intelligence artificielle avant toute réponse envoyée
- Garantir la conformité des réponses aux procédures internes et au contexte de chaque demande
- Utiliser les outils informatiques de relation client avec rigueur et discernement
Votre profil :
- Vous êtes de formation Bac, idéalement avec une spécialisation en relation client
- Vous êtes débutant, en réorientation professionnelle, ou vous disposez d’une première expérience en relation client à distance ou en face à face
- Vous maîtrisez les outils informatiques et êtes à l’aise avec les environnements digitaux
- Vous savez rédiger un écrit professionnel en français
- Vous maîtrisez le français à l’oral comme à l’écrit
- Vous êtes capable d’utiliser les outils d’intelligence artificielle avec recul, vérification et esprit critique
- Vous faites preuve d’aisance relationnelle, d’écoute et d’amabilité dans vos échanges
- Vous êtes dynamique, orienté client et capable de gérer les situations avec calme
- Vous êtes polyvalent, flexible et à l’aise dans un environnement opérationnel
- La maîtrise de l’anglais est un plus
Ce que nous vous proposons :
Processus de recrutement :
-
Si votre candidature est présélectionnée, vous rencontrez un des managers de l'équipe et vous effectuerez une session de tests dans l'entreprise.
Si votre profil n'est pas retenu pour cette offre, vous recevrez une réponse par mail.
-
Votre candidature est validée ? Vous serez contacté(e) par l'équipe RH afin de vous transmettre une offre de contrat.
Si vous n'êtes pas retenu(e) suite aux entretiens, vous en serez informé(e) dans les meilleurs délais.
Dans un souci de lisibilité et d'accessibilité, cette offre est rédigée au masculin générique, sans préférence de genre. Kisio cultive la diversité et l'inclusion au sein de ses équipes, sans distinction d'origine, d'expérience, d'âge, de genre, d'orientation sexuelle, de religion ou de situation de handicap.
Chez Keolis, nous avançons ensemble pour faire avancer le monde. Rejoignez Keolis!
#C’estNotreFaçondAvancer
