Job Description

Joignez-vous à notre équipe et ce que nous accomplirons ensemble

En tant que chef d’équipe, Exploitation, vous prendrez en charge les activités quotidiennes et veillerez à l’atteinte constante des indicateurs de rendement clés tout en vous assurant que les interactions avec la clientèle soient menées avec professionnalisme et efficacité. Vous offrirez du coaching et du mentorat aux membres de votre équipe et les aiderez à développer leurs compétences et à se perfectionner, créant ainsi un environnement de soutien où les membres de l’équipe se sentent valorisés et outillés pour réussir.

Voici comment

• Prendre en charge l’exécution des activités quotidiennes et gérer les recours hiérarchiques en tenant compte de l’atteinte constante des indicateurs de rendement clés.

• Diriger l’embauche, la supervision du rendement et le coaching des membres de l’équipe afin de favoriser le développement des compétences et les occasions de promotion.

• Surveiller et mesurer la productivité et la qualité des résultats individuels et d’équipe en analysant les données pour cerner les occasions d’amélioration.

• Favoriser une amélioration globale des niveaux de service, de l’efficacité des transactions et de la gestion des coûts.

• Veiller au respect des politiques de TELUS et des gouvernements en matière de main-d’œuvre, y compris les exigences relatives à l’outil cyberPerformance.

• Offrir du coaching et du mentorat aux membres de l’équipe dans le cadre de rencontres individuelles et de réunions d’équipe hebdomadaires pour favoriser la mobilisation et le mieux-être.

• Communiquer de manière transparente avec le conseiller, Exploitation, au sujet du rendement et des problèmes de l’équipe et des recommandations à ces égards.

• Fournir de l’aide ou une formation au travail pour appuyer le perfectionnement et l’intégration des membres de l’équipe.

• Examiner, analyser et résumer les données, faire état des constatations, interpréter les résultats et faire des recommandations pour favoriser les améliorations opérationnelles.

• Effectuer les évaluations du rendement du personnel et recommander des augmentations de salaire ou des occasions d’avancement.

• Prendre des mesures correctives ou disciplinaires au besoin et conformément aux politiques de TELUS.

• Accomplir d’autres tâches, au besoin.

Vous possédez

• De 3 à 5 ans d’expérience dans un environnement concurrentiel de soutien à la clientèle

• Expérience en gestion de personnel dans un environnement de prestation de services

• Excellentes aptitudes pour le service à la clientèle et capacité à établir des relations positives avec des parties prenantes internes et externes

• Esprit critique axé sur la recherche de solutions avec capacité d’anticiper les besoins et de proposer des options

• Excellentes compétences en communication orale et écrite avec capacité de présenter des idées clairement et de manière professionnelle

• Solides compétences en organisation et en gestion du temps et capacité à travailler de manière autonome dans un environnement dynamique

• Maîtrise des applications Microsoft Office (Word, Excel, Outlook) et capacité à se familiariser avec de nouveaux systèmes

• Habileté démontrée à favoriser un environnement de travail positif, à former des équipes et à motiver le personnel

• Compréhension des activités de traitement d’appels entrants avec capacité à exécuter des programmes qui respectent les objectifs en matière de finances et de niveau de service

• Habileté à communiquer efficacement avec les membres de l’équipe et les gestionnaires à tous les échelons de l’organisation

• Capacité à préserver la confidentialité et à traiter des renseignements sensibles avec discrétion

• Solides compétences analytiques et capacité à interpréter les données et à prendre des décisions fondées sur des données

• Capacité à suivre les directives de la direction et à assurer un suivi précis et rapide

Atouts

• Bilinguisme (anglais et français)

• Connaissance du fonctionnement des centres d’appels et des systèmes de soins de santé ou de dossier médical électronique (DME)

Une connaissance avancée de l'anglais est requise, car vous serez appelé(e) la plupart du temps à interagir en anglais avec des parties externes (par ex. clients, fournisseurs ou partenaires externes); à interagir en anglais avec des parties internes (par ex. collègues ou parties prenantes); et à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre des tâches liées à ce poste dont la portée est nationale.