Job Description

CDI à pourvoir dès que possible

Localisation : Pantin (93)

Au sein de notre Direction des Systèmes d'Informations Groupe, la Direction des Services d'Infrastructures et des Technologies (DSIT) fournit et supporte l'ensemble des services d’infrastructure avec les plus hauts niveaux d’expertise. Elle construit et sécurise le fonctionnement des infrastructures afin de fournir un socle technologique stable et efficace en France et à l’international.

Dans ce contexte, la DSIT s’est dotée d’un département « Expérience Utilisateur et Support » dans lequel s'intègre notre ServiceDesk. Véritable point d’entrée des services IT pour les collaborateurs Hermès, ce ServiceDesk incarne la vitrine des services de la DSIT et est au service quotidien des utilisateurs des SI Hermès. Il les accompagne dans leur utilisation des équipements et services IT à travers le HelpDesk, le support de proximité et la gestion de nos parcs bureautiques.

Historiquement centré sur le périmètre France avec un modèle de support bureautique classique géré par un partenaire externe, notre ambition est de transformer ce service en un véritable centre d'excellence Groupe global et multilingue.

En tant que responsable du Service Desk, vous serez responsable de la performance, de la qualité et de la satisfaction autour de ce service, ainsi que du pilotage de son évolution vers un Service Desk groupe global, capable de délivrer des services au-delà de la bureautique pour accompagner la croissance de la Maison en France et dans le monde.

Vos missions

Sur ce rôle de Responsable ServiceDesk Global, vous serez amené(e) à :

• Concevoir, sourcer et déployer le modèle opérationnel cible pour transformer le support localisé (France) en un support global multilingue
• Piloter la modernisation du Service Desk
• Elargir le périmètre d'intervention du Service Desk au-delà de la bureautique standard en fonction des besoins exprimés
• Piloter une stratégie de gestion de la connaissance rigoureuse facilitant l'amélioration et l'automatisation des services
• Standardiser les process de support mondiaux à travers des méthodologies ITIL tout en respectant les spécificités des différentes géographies
• Piloter et challenger au quotidien le partenaire infogérant vers une culture de satisfaction utilisateur et d'amélioration continue
• Garantir un haut niveau de qualité de service, aligné avec les standards d’excellence de la Maison
• Faire évoluer la posture du support technique vers une démarche d’accompagnement et de service auprès des utilisateurs
• Assurer la communication et la visibilité de l’activité du Service Desk
• Comprendre les besoins et attentes des clients internes et veiller à l’adéquation des services fournis avec leurs usages et leurs enjeux opérationnels

Profil souhaité

Diplomé(e) d'un Bac+5 en informatique, vous disposez d'une expérience d'au moins 7 ans sur des activités de pilotage de centres de services IT internationaux dans des environnements de transformation changeants? Vous possédez une solide expertise des méthodologies de support (ITIL, KCS) et de pilotage d'infogérance.

Vous êtes capable de manager et d’animer des équipes à forte technicité, en faisant preuve d’un leadership de transformation pour accompagner les évolutions d’organisation et faire progresser les pratiques existantes. Vous savez évoluer dans un environnement matriciel complexe et faire avancer les projets en dépassant les éventuels blocages avec diplomatie et pragmatisme.

Doté(e) d’une forte orientation client et service, vous savez embarquer les parties prenantes et collaborer efficacement dans un écosystème multipartite. Reconnu(e) pour votre rigueur, votre sens de l’organisation et votre capacité de structuration, vous êtes également force de proposition et savez apporter des idées nouvelles pour faire évoluer les dispositifs et les modes de fonctionnement.

Vous pratiquez l'anglais de manière courante.

Employeur responsable, nous nous engageons dans l’éthique, les diversités et l’inclusion. Rejoignez l’aventure humaine Hermès !

" Créateur, artisan et marchand d’objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 25 185 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d’entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l’autonomie de chacun grâce à un management responsable. L’entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d’exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature – source de matières d’exception. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans près 300 magasins dans le monde."