Job Description

Missions principales

Rattaché(e) au Responsable Après-Vente de la Suisse et Europe centrale, vous êtes garant(e) de la qualité du traitement SAV et de la satisfaction client.

Dans le cadre d’un strict respect des procédures du Groupe, ses principales missions sont les suivantes :

Gestion operationnelle des demandes après-vente

• Suivre l’ensemble des demandes de service après-vente

• Assurer la gestion des dossiers clients avec une attention particulière à la satisfaction et à la fidélisation tout en optimisant les délais.

• Gérer les relations avec les prestataires et ateliers pour les réparations et avec les ateliers du Central de Paris

• Contrôler et valider la réparation en retour des ateliers : transférer les articles vers les boutiques concernées en suivant les procédures d’emballage et expédition.

Relation clients de après-vente / communication

• Assurer une communication de qualité (élégante, claire et personnalisée), en adéquation avec les valeurs de la Maison, avec nos clients, nos boutiques et nos partenaires en toute circonstance.

• Suivi personnalisé de dossiers, propositions et explications de devis.

• Faire preuve de compréhension, tout en expliquant clairement les règles ou décisions de la maison Hermès.

• Gérer des situations sensibles avec diplomatie et professionnalisme.

• Interactions régulières avec les magasins et avec les différents intervenants (atelier réparation, artisans, partenaire externe)

Accompagnement magasins

• Accompagner les équipes magasins sur les dossiers SAV et les informations à communiquer aux clients.

• Assurer un support technique aux magasins

Amélioration continue

• Participer de manière continue au développement des procédures et de l’expérience clients SAV en optimisant les processus, supports et relation clients.

Outils/Process

• Intégrer et suivre l’ensemble de l’activité SAV dans l’outil dédié.

Critères de performance

• Délai et temps de passage de traitement des dossiers et de réparations

• Qualité d’échange avec les clients

• Retour d’article en seconde réparation

• Coopération avec les autres membres de l’équipe, des magasins et partenaires locaux

• Propreté et tenue des zones de stockage et de travail

Profil recherché

• Vous disposez de plusieurs années d’expérience professionnelle dans un poste similaire dans le domaine du luxe, de l’hôtellerie ou de l’e-commerce.

• Capacités de communication et d'excellentes aptitudes interpersonnelles pour identifier et répondre aux besoins des clients.

• Excellent relationnel, grande capacité d’écoute, sens du service, de la persuasion et réactivité

• Capacité d’anticipation, d’organisation et gestion des priorités

• Esprit agile, pouvant jongler avec les urgences et une bonne résistance au stress

• Capacité à résoudre les problèmes pour maintenir les normes de nos services et de garantir la fidélité de nos clients.

• Maitrise parfaite du Français et de l’Anglais (lu, parlé et écrit)

• La maitrise en plus de l'allemand est un atout

• Bon esprit d’équipe

• Vous faites preuve d’une grande motivation personnelle et d’une grande autonomie

• Maitrise des outils informatiques

• Présentation soignée

Employeur responsable, nous nous engageons dans l’éthique, les diversités et l’inclusion. Rejoignez l’aventure Hermès.