Job Description

Véritable chef d’orchestre sur le floor, le Responsable Expérience Client veille à la qualité de l’accueil et de service du magasin de Cannes. Au sein de l’équipe d’encadrement dont il est membre actif, il définit et délivre les standards d’un accueil personnalisé à notre clientèle française et internationale.

ENJEUX ET PRINCIPALES ACTIVITES

Service client :

• Faire rayonner l’expérience client au sein du magasin
• Piloter l’expérience client du magasin en étroite collaboration avec l’équipe d’encadrement du magasin
• Animer en transverse l’équipe de vente avec enthousiasme et énergie afin de développer un esprit collaboratif
• Gérer les flux dans les situations complexes (forte affluence, litiges clients…)
• Identifier et accueillir les personnalités, les clients VIC et adopter les protocoles correspondants
• Qualifier la motivation de la visite des clients, veiller à la bonne répartition des clients entre les vendeurs, selon le profil du client et l’objet de sa visite
• Gestion des rendez-vous clients en fonction du flux et de l’activité en magasin
• Participer aux revues d’avis clients dans une approche d’amélioration continue

Management d’équipe :

• Participer à l’accompagnement et au développement de son équipe (formation, suivi terrain et coaching)
• S’assurer de l’excellence du discours de l’accueil et du comportement exemplaire de l’ensemble du magasin
• Animer les routines de management (entretien de développement, de fin d’année, plan de formation…)

Clienteling :

• Animer le clienteling, en lien avec le responsable du client développement, pour la collecte et l'analyse des données clients
• Etablir et valider les listings clients pour les invitations aux événements (retour d’expérience, …)
• S’assurer du suivi avant/pendant/après l’évènement (retours d’expérience, …)
• Mettre en place et pérenniser les outils de fidélisation clients

Vie du magasin :

• Animer et incarner des briefs dédiés à l’expérience client
• Partager les indicateurs de performance et les avis des clients pour mettre en œuvre des plans d’actions à l’échelle du magasin
• Participer activement à la vie du magasin (projets transverses, participation aux réunions)

PROFIL DU CANDIDAT

• Capacité à manager, encadrer et développer une équipe
• 1ère expérience en lien avec le client
• Sens du service et de l’accueil
• Assertivité et exemplarité (qualité de la relation, présence terrain, application des procédures, attitude, présentation, etc.)
• Proactivité, implication, force de proposition, adaptation face aux situations complexes
• Compétences analytiques, capacité à formuler et à synthétiser des recommandations
• Connaissance des protocoles, des cultures du monde entier, du savoir vivre à la française, capacité à faire vivre des émotions
• Physionomiste
• Autonome

• Anglais courant, autre langue serait appréciée