Job Description

du poste et Missions

Nous sommes à la recherche d’un.e Business Application Owner spécialisé.e CRM basé.e à Villeneuve d'Ascq (59)

Ce que nous allons faire ensemble :

Le Business Application Owner est le gestionnaire, l'expert de référence et le garant des connaissances d'un patrimoine applicatif.

Sa mission est de maximiser la valeur de ce patrimoine en assurant l'excellence opérationnelle (Run, QoS), en pilotant son évolution et sa rationalisation, et en agissant comme l'interface unique entre les utilisateurs, les partenaires et les projets de transformation, dans le respect des objectifs de Qualité de Service et de Satisfaction Utilisateurs.

Nous recherchons un BAO spécialisé CRM : CRM Microsoft Dynamics 365 : Outil de gestion de la Relation Client et de pilotage transverse de l’activité commerciale dans tous les pays dans lesquels Nhood est présent.

Vos missions :

Garantie du fonctionnement opérationnel (run et QoS) sur un périmètre applicatif défini.

• Assurer, contrôler et garantir la disponibilité, la performance et l'intégrité du patrimoine applicatif en phase avec les Accords de Niveau de Service (SLA)

• Traiter les incidents et piloter le processus de gestion des problèmes et mettre en œuvre des solutions durables pour réduire le MTTR (Mean Time To Resolve)

• S'assurer de l'application des politiques de sécurité et des exigences de conformité liées aux applications

• Coordonner l’ensemble des ressources (internes, prestataires, centres de service) intervenant sur le périmètre pour garantir l’efficacité opérationnelle et la cohérence des actions

• Collecter, analyser et diffuser les indicateurs de performance et d’adoption

Pilotage des évolutions et expertise

• Recueillir, analyser, prioriser les évolutions du patrimoine en fonction des enjeux et besoins business et des retours utilisateurs. Participer à la conception fonctionnelle des solutions.

• Rédiger les user stories

• Apporter son expertise sur son périmètre applicatif pour éclairer les choix d'architecture et de solutions dans le cadre des grands projets de transformation.

• Être le garant des connaissances fonctionnelles et techniques de son périmètre applicatif.

• Maintenir, organiser et diffuser la documentation (cartographie, fiches applicatives, modes opératoires à destination des métiers).

Développement

• Réaliser techniquement les évolutions / corrections dans l’outil

• Collaborer avec l’intégrateur pour les développements complexes ou projets majeurs

• Documenter et assurer la traçabilité

• Effectuer les tests unitaires et fonctionnels avant mise en production

• Organiser les tests utilisateurs si nécessaire

• Déployer les évolutions dans les environnements (DEV, UAT, PROD) en respectant les bonnes pratiques fournies par l’intégrateur.

Relation utilisateurs et partenaires

• Gérer la relation opérationnelle avec les partenaires, intégrateurs et éditeurs (y compris le support de Niveau 1 si applicable) pour s'assurer du respect de leurs engagements contractuels (SLA)

• S'assurer du bon usage des outils du patrimoine. Accompagner, conseiller et former les utilisateurs (formation, communication) pour maximiser l'adoption et la productivité métier, et accompagner sur les nouvelles fonctionnalités

• Agir comme l'interlocuteur privilégié des métiers pour traduire les besoins fonctionnels en spécifications techniques ou en solutions opérationnelles.

Intégration & Gestion des données

• Superviser les flux de données entre Dynamics 365 et les systèmes tiers (Data platform, ERP, …).

• Garantir la qualité, cohérence et sécurité des données dans le CRM

• Travailler avec les équipes Data pour définir les processus et les connecteurs

• Assurer la conformité avec les règles RGPD et les standards internes

• Participer à la mise en place de reporting avancé via Power BI

Profil recherché

Compétences techniques :

• Technique : Microsoft Dynamics 365 (Sales, Service, Marketing) / Power Platform (Power Automate, Power Apps, Power BI) / Dev Ops ;

• Métier : commerce, relation client, gestion de la relation fournisseur

• Gestion des incidents et des problèmes (ITSM) ;

• Sécurité des Systèmes d'Information (SSI) : connaissance des politiques de sécurité et capacité à vérifier leur application concrète sur le patrimoine (gestion des accès, mises à jour critiques) ;

• Architecture / Urbanisation du SI ;

• Compréhension des technologies spécifiques au patrimoine (ex: SaaS, Cloud, API, Bases de données) pour dialoguer avec les éditeurs et les équipes techniques ;

• Maîtrise des méthodologies (Agile/Cycle en V) pour piloter de manière autonome les petits, moyens et grands projets d'évolution ;

• Capacité à traduire des besoins métier en spécifications fonctionnelles claires pour les équipes de développement/éditeurs ;

• Rôle de garant des connaissances fonctionnelles et techniques du parc. Capacité à former, documenter et diffuser l'expertise ;

• Définition, suivi et analyse des KPIs (QoS, MTTR, etc.) pour le reporting et l'aide à la décision ;

• Capacité à s'assurer du bon usage des outils, à conseiller et à former les utilisateurs sur les solutions du patrimoine.

Soft skills :

• Aisance relationnelle et écoute active

• Capacité à prioriser et planifier

• Travail en coopération et en transversalité

• Autonomie et prise de décision

• Posture servicielle, forte orientation client

• Pédagogie et capacité à former

• Rigueur et sens de l'organisation

• Orientation résultat et qualité de service (QoS).

Langues étrangères :

Français et anglais (niveau B2).

Attiré.e par l’aventure ? Transmettez-nous votre candidature !

Par son impact positif, Nhood s'engage à ce que le "mieux vivre" soit une réalité pour tous : nos postes sont inclusifs et ouverts aux personnes en situation de handicap

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