Dans le cadre de l’évolution d’une plateforme ServiceNow et de la transformation des processus de support IT, notre client recherche un(e)
Business Analyst ServiceNow ITSM / SOW / Virtual Agent
afin d’accompagner les équipes métiers et IT dans la conception, l’optimisation et le déploiement des nouvelles capacités de la plateforme.
Le/la consultant(e) interviendra dans un environnement Agile, avec une forte dimension fonctionnelle et des enjeux importants autour de l’expérience utilisateur, de l’automatisation des services IT et de l’intégration de solutions conversationnelles et d’assistance intelligente.
Contexte de la mission
La mission s’inscrit dans un programme de transformation des services IT visant à améliorer l’expérience des agents et des utilisateurs finaux via ServiceNow, notamment autour de :
ITSM,
Service Operations Workspace (SOW),
Virtual Agent,
Now Assist.
Le consultant sera un acteur clé de la modernisation des processus IT et de l’optimisation des parcours utilisateurs.
Objectifs de la mission
Optimiser les processus ITSM et l’expérience agent
Contribuer à l’évolution des espaces de travail Service Operations Workspace
Participer au déploiement des solutions conversationnelles (Virtual Agent / Now Assist)
Assurer la cohérence fonctionnelle des parcours utilisateurs
Garantir la qualité et la conformité des solutions livrées
Missions principales
Analyse des besoins & cadrage fonctionnel
Recueillir, analyser et challenger les besoins métiers
Animer des ateliers fonctionnels avec les parties prenantes IT et métiers
Identifier les impacts fonctionnels et organisationnels des évolutions
Contribuer à l’amélioration continue des processus ITSM
Conception fonctionnelle ServiceNow
Rédiger les spécifications fonctionnelles détaillées
Formaliser les User Stories et critères d’acceptance
Participer au refinement et à la priorisation du backlog avec le Product Owner
Définir les parcours utilisateurs et les évolutions fonctionnelles associées
Service Operations Workspace (SOW) & expérience agent
Contribuer à la conception et à l’évolution des workspaces agents
Améliorer l’expérience utilisateur des équipes support IT
Formaliser les besoins liés aux vues opérationnelles et parcours agents
Participer à l’optimisation des interfaces et contextualisations
Virtual Agent & Now Assist
Participer aux projets de déploiement des solutions conversationnelles
Définir les parcours de self-service et d’assistance intelligente
Garantir la cohérence fonctionnelle entre IA, UX et processus ITSM
Contribuer à l’évolution des usages d’automatisation et d’assistance
Recette & qualité
Définir la stratégie de recette fonctionnelle
Rédiger les cahiers de recette et jeux de tests
Piloter les campagnes de validation fonctionnelle
Suivre et qualifier les anomalies
Garantir la conformité des livrables aux besoins métiers
Conduite du changement
Contribuer à la documentation fonctionnelle et utilisateur
Accompagner les phases de déploiement et d’adoption
Participer aux actions de communication et formation
Soutenir les utilisateurs dans la prise en main des nouvelles fonctionnalités
Enjeux du poste
Le poste nécessite de concilier :
amélioration de l’expérience utilisateur,
optimisation des processus ITSM,
intégration de solutions IA et conversationnelles,
qualité de service,
coordination transverse entre métiers et IT.
Le/la consultant(e) évoluera dans un environnement complexe, multi-interlocuteurs et fortement orienté produit.
Expertise requise
Compétences indispensables
Expérience confirmée en Business Analysis / AMOA ServiceNow
Maîtrise fonctionnelle de ServiceNow ITSM
Expérience impérative sur Service Operations Workspace (SOW)
Expérience en environnement Agile / Scrum
Forte capacité de rédaction fonctionnelle
Anglais professionnel
Compétences appréciées
Expérience sur Virtual Agent et/ou Now Assist
Bonne compréhension des processus ITSM
Sensibilité UX / expérience agent / self-service
Expérience d’animation d’ateliers métiers et IT
Certification
Certification ServiceNow CIS ITSM fortement souhaitée
Profil recherché
Excellent relationnel et communication
Esprit d’analyse et de synthèse
Capacité à challenger les besoins métiers
Autonomie et rigueur
Aisance dans les environnements complexes et multi-interlocuteurs
Mobilité
Non renseigné
