Job Description

Darum geht es konkret

Diese Position ist nichts für Menschen, die Konflikten aus dem Weg gehen. Du beschäftigst dich täglich mit anspruchsvollen Fragestellungen und herausfordernden Kundensituationen. Gleichzeitig hast du die Möglichkeit, nachhaltige Verbesserungen anzustoßen und die Weiterentwicklung unseres Beschwerdemanagements maßgeblich mitzugestalten. Konkret bedeutet das:

• Du übernimmst die zentrale Steuerung und Koordination eingehender Beschwerden über verschiedene Eingangskanäle und Abteilungen über Abteilungsgrenzen hinweg
• Dir obliegt die Priorisierung, Nachverfolgung und Eskalation von Beschwerdefällen bis zum erfolgreichen Abschluss, inklusive Sicherstellung einer kundenorientierten, rechtssicheren und fristgerechten Bearbeitung durch ein cross-funktionales Team aus verschiedenen Fachbereichen
• Dir gelingt es, unterschiedliche Interessen von Kundenservice, Fachbereichen aus dem Netz und Servicepartnern an einen Tisch zu bringen und sorgst dafür, dass Themen konsequent bis zur Lösung verfolgt werden
• Du verantwortest den weiteren Aufbau und die Professionalisierung des Beschwerdemanagements, dazu zählt unter anderem die Analyse von Beschwerdeursachen sowie Identifikation von strukturellen Schwachstellen
• Du begleitest die Einführung eines neuen Systems zur bereichsübergreifenden Bearbeitung von Beschwerden
• Du entwickelst Reports und Dashboards weiter und schaffst Transparenz über Ursachen, Entwicklungen und Handlungsbedarfe

Das wünschen wir uns

Wir suchen eine Persönlichkeit, die auch unter Druck ruhig und lösungsorientiert bleibt, Entscheidungen trifft und Themen konsequent vorantreibt. Wir wünschen uns unter anderem:

• Ein erfolgreich abgeschlossenes Studium oder eine vergleichbare Qualifikation, sowie mehrjährige Erfahrung im Kundenservice, Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement oder Prozessmanagement
• Du überzeugst durch Durchsetzungsvermögen und verstehst es, unterschiedliche Interessen zusammenzuführen, ohne das gemeinsame Ziel aus den Augen zu verlieren
• Neben ausgeprägten Kommunikations- und Konfliktlösungskompetenzen bist du belastbar und überzeugst mit Souveränität in herausfordernden Situationen
• Du hast die Fähigkeit, auch unter hohem Arbeitsdruck den Überblick zu behalten und Prioritäten zu setzen
• Dank deiner analytischen und strukturierten Arbeitsweise bist du sicher im Umgang mit Reporting- und Analysewerkzeugen (z. B. Power BI, CRM- oder Ticketsysteme)
• Idealerweise hast du Erfahrung im Umgang mit Eskalationen sowie Beschwerden von Kommunen oder Managementebenen

Als klares Bekenntnis zur Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben sowie zur Ermöglichung lebensphasenbezogener Arbeitszeitmodelle ist für diese Position auch Job Sharing möglich.