🔹 Responsável por apoiar os processos de monitoramento, análise e melhoria da experiência do cliente nas concessionárias, realizando principalmente as pesquisas internas nos clientes antecipando-se a pesquisa da montadora, e realiza o cruzamento de dados de pesquisas internas e das montadoras, bem como elabora relatórios para suporte a coordenação de qualidade no levantamento de falhas, melhoria de processos de acordo com os padrões da montadora, e principalmente atuando sobre notas detratoras que podem prejudicar o NPS da unidade ou grupo de concessionárias da marca.
🔹 Principais Responsabilidades:
🔹 • Acompanhar, alimentar e atualizar relatórios de pesquisa de satisfação (Syonet e NPS) das lojas.
🔹 • Aplicar o questionário de perguntas da Itavema;
🔹 • Realizar o cruzamento e análise de dados de pesquisas internas com os indicadores das montadoras.
🔹 • Encaminhar e monitorar os clientes elegíveis às pesquisas NPS das montadoras, garantindo amostragem eficaz.
🔹 • Emitir relatórios de suporte a coordenação de qualidade, com indicadores e Kpis, oriundas da pesquisa;
🔹 • Atuar de forma preventiva, e priorizar o contato e reversão da nota detratora.
🔹 Hard Skills (Competências Técnicas):
🔹 1. Conhecimento em metodologia NPS (Net Promoter Score)
🔹 2. Saber como aplicar, interpretar e segmentar respostas NPS (promotores, neutros e detratores) e aplicar ações de follow-up.
🔹 3. Capacidade de realizar entrevistas e ligações de follow-up com clientes detratores
🔹 4. Habilidade prática para abordar o cliente insatisfeito com escuta ativa, tom cordial, investigativo e restaurador, visando reverter a percepção negativa.
🔹 5. Utilização de sistemas de CRM e plataformas de pesquisa (ex: Syonet, MindMiners, Qualtrics)
🔹 6. Domínio na geração, extração e alimentação de relatórios; cadastro de clientes elegíveis; rastreabilidade de respostas.
🔹 7. Técnicas de atendimento e gestão de conflitos
🔹 8. Aplicação de técnicas para contornar objeções, identificar falhas no atendimento, mediar situações críticas e restaurar a confiança do cliente.
🔹 9. Domínio de Excel básico e será considerado um diferencial se tiver intermediário e conhecimento de ferramentas de BI (ex: Power BI, Google Data Studio) para análise de dados.
🔹 10. Capacidade de gerar relatórios e dashboards com análise crítica dos dados.
🔹 Soft Skills (Competências Comportamentais):
🔹 1. Atenção aos detalhes e rigor analítico.
🔹 2. Comunicação clara e assertiva com equipes operacionais e gestores.
🔹 3. Capacidade de escuta ativa e empatia com o cliente interno e externo.
🔹 4. Senso de urgência e organização para cumprimento de prazos.
🔹 5. Postura proativa e colaborativa na busca por soluções e melhorias.
🚌 Vale transporte
🏥 Assistência Médica (extensível a Cônjuge e Filhos)
🦷Odontológica (extensível a Cônjuge e Filhos e familiares comprovados)
📊 Treinamentos
✨ Kit Onboarding Personalizado
🏋🏾 WellHub
🥳 DayOff (Aniversário)
🪪 Convenio SESC
O Grupo Itavema começou no Rio de Janeiro em 1959 como uma empresa de distribuição de carnes. Em 1984, diversificou-se para embalagens plásticas e, em 1991, para o comércio de veículos, tornando-se o maior grupo de concessionárias da América Latina. Em 2006, criou a Dafra, que se destaca no segmento de scooters e parcerias globais.
Atualmente, contamos com uma unidade fabril em Manaus com 170 mil m², sendo 35 mil m² de área construída. Estamos presentes em dois estados, São Paulo e Rio de Janeiro, representando sete montadoras renomadas como Toyota, Fiat, BYD, Hyundai, Volvo, Dafra e Renault. Operamos com 20 concessionárias, um auto center (Tservice), uma autopeças, uma transportadora e um instituto.
Com cerca de 1100 colaboradores, o nosso maior valor é o cuidado com as pessoas, sejam elas parceiros, clientes ou colaboradores.
Nosso compromisso com a excelência é evidenciado pela dedicação contínua em manter nossa liderança e competitividade no mercado
