Job Description

Somos a Coca-Cola FEMSA (KOF), uma das maiores engarrafadoras e comerciantes do mundo em volume do sistema Coca-Cola. Diariamente atendemos mais de 381 milhões de pessoas na América Latina. Operando 56 unidades de manufatura e 249 centros de distribuição, nossos mais de 97 mil funcionários nos permitem representar mais de 169 marcas líderes nos diferentes territórios em que estamos presentes. Na Coca-Cola FEMSA, todos os dias é uma oportunidade para aprender e crescer.

Responsabilidades da Posição:

Será responsável pelo atendimento aos colaboradores, gestores e áreas internas, por meio dos canais oficiais do RHcomVocê, realizando o registro, triagem, acompanhamento e direcionamento de solicitações de Recursos Humanos, garantindo qualidade, agilidade, padronização e cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos.

• Atuar de forma orientada ao cliente interno, com foco em excelência no atendimento;
• Colaborativa, integrada às áreas especialistas e demais células do CSC;
• Organizada, seguindo processos, fluxos e padrões definidos;
• Proativa na identificação de falhas, dúvidas recorrentes e oportunidades de melhoria;
• Alinhada às diretrizes de confidencialidade, ética e compliance da área de Recursos Humanos.

PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES

1. Atuar no atendimento de primeiro nível (N1) aos colaboradores e gestores, por meio dos canais oficiais do RHcomVocê, garantindo cordialidade, clareza e resolutividade;
2. Registrar, classificar, priorizar e acompanhar chamados de RH no sistema de gestão de atendimentos (ServiceNow), conforme o Catálogo de Serviços e SLAs definidos;
3. Realizar triagem adequada das solicitações, solucionando demandas transacionais simples e encaminhando casos especializados aos grupos solucionadores;
4. Monitorar prazos de atendimento e assegurar retorno ao solicitante dentro dos níveis de serviço acordados;
5. Fornecer orientações padronizadas sobre políticas, processos e procedimentos de RH;
6. Identificar demandas recorrentes, falhas de processo e oportunidades de melhoria no atendimento;
7. Contribuir para a atualização da base de conhecimento, FAQs e materiais de apoio ao atendimento.

Requisitos do Perfil:

• Formação Ensino superior em andamento ou concluído em Administração, Recursos Humanos, Psicologia ou áreas correlatas.
• Experiência: Vivência prévia em atendimento ao cliente interno, CSC, call center corporativo ou rotinas administrativas de RH;
• Desejável experiência com atendimento por sistema de chamados ou plataformas digitais. (Ex. ServiceNow) e ERP sistema SAP módulos de RH.

Conhecimentos técnicos:

• Noções de processos de Recursos Humanos (admissão, benefícios, folha, ponto, desligamento, entre outros);
• Conhecimento básico em sistemas de gestão de chamados (ex.: ServiceNow ou similares);
• Familiaridade com CSC RH, SLAs e conceitos de atendimento ao cliente;
• Pacote Office básico (especialmente Outlook e Excel).