Job Description

Analista Senior de Atención al Cliente

Buscamos un/a Analista Senior de Atención al Cliente para liderar el equipo de atención al cliente de una empresa de energía. La posición será responsable de garantizar la calidad del servicio en todos los canales de atención —back office, call center y oficina virtual, tercerizados y con responsables de área propios— así como en los canales presenciales, cumpliendo con los estándares regulatorios vigentes, liderando iniciativas de mejora de procesos y automatización, y asegurando la accesibilidad del servicio para todos los segmentos de clientes.

Zona de trabajo: GBA San Martín
Horario de trabajo: lunes a viernes de 8 a 16:30hs
Modalidad: Híbrido
Modalidad de contratación: Permanente con beneficios acordes al puesto

Requisitos
Contador/a Público/a o Licenciado/a en Administración de Empresas (excluyente).
Experiencia previa de al menos 3/4 años en atención al cliente, con al menos 1/2 años liderando equipos.
Experiencia en gestión de proveedores/servicios tercerizados (deseable).
Experiencia en gestión de reclamos y en indicadores de calidad de servicio regulados.
Conocimientos en herramientas de inteligencia artificial y automatización aplicadas a la atención al cliente (chatbots, IVR, gestión de tickets).
Manejo de herramientas de gestión y análisis de datos (Excel, CRM).
Buenas competencias blandas: liderazgo, comunicación, empatía y habilidades interpersonales para la gestión de equipos propios, de proveedores externos y la relación con clientes.
Capacidad de gestión del cambio y orientación a la mejora continua.
Responsabilidades
Liderar y supervisar el funcionamiento de los canales tercerizados de back office, call center y oficina virtual, trabajando en conjunto con los responsables de área de cada proveedor.
Definir objetivos, indicadores y estándares de calidad a cumplir por los servicios tercerizados, realizando seguimiento periódico de su desempeño.
Liderar, capacitar y motivar al equipo propio de atención al cliente (canales presenciales), definiendo objetivos y realizando seguimiento de desempeño.
Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad y los plazos exigidos por el Ente regulador, en la atención de reclamos y consultas, en todos los canales.
Identificar oportunidades de mejora de procesos e impulsar proyectos de automatización, tanto en los equipos propios como en los tercerizados.
Diseñar e implementar estrategias para mejorar la satisfacción del cliente, monitoreando indicadores (NPS, tiempos de resolución, tasa de reclamos, etc.) en todos los canales.
Fortalecer y adaptar los canales presenciales para garantizar una atención accesible a personas mayores u otros segmentos con dificultades para el uso de canales digitales.
Elaborar reportes de gestión para la dirección, consolidando información de los canales propios y tercerizados.
Actuar como nexo entre los proveedores tercerizados, el equipo propio y otras áreas internas (Comercial, Sistemas, Legales, Regulatorio).
Gestionar la resolución de casos complejos o escalados, tanto por el equipo propio como por los proveedores.

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